04 Mai 2022 par ReviewPro dans Meilleures pratiques
La recherche nous dit depuis longtemps que la réputation stimule les revenus, et pour une meilleure réputation, nous avons besoin d’une plus grande satisfaction des clients. Lors de notre dernier webinaire, nous avons exploré la relation entre la gestion de la réputation et la gestion des revenus et mis en évidence des stratégies gagnantes pour améliorer la satisfaction des clients, tout en stimulant les revenus.
Une plus grande satisfaction des clients = des revenus plus élevés
La satisfaction des clients doit toujours être la pièce maîtresse de vos stratégies de revenus. L’un des moyens de mesurer l’impact de vos initiatives de revenus sur la satisfaction de vos clients consiste à examiner la façon dont ils évaluent votre valeur dans les avis en ligne ou les enquêtes de satisfaction. Si votre valeur est perçue comme élevée, cela peut améliorer les notes en ligne. En revanche, si votre hôtel est perçu comme étant trop cher, cela peut entraîner des avis et des notes négatifs.
L’augmentation des coûts hôteliers due à l’inflation mondiale, qui se traduit par une hausse des tarifs, et la baisse de la qualité de service due à la pénurie de personnel sont des préoccupations croissantes. Si l’on examine le premier trimestre 2022 et la perception de la valeur, on constate qu’à l’échelle mondiale, cette perception diminue de 3,0 %. Nous constatons donc déjà les effets de la hausse des tarifs et de la baisse de la qualité sur l’expérience des clients.
Comment améliorer la satisfaction des clients tout en augmentant les revenus
De meilleures évaluations de la part des clients sont un facteur clé pour augmenter les revenus. Comme l’a prouvé une étude de Cornell, une augmentation de votre Global Review Index™, la référence du secteur en matière de réputation en ligne, peut entraîner une augmentation de +0,89 % du prix moyen, une augmentation de +0,54 % du taux d’occupation et une augmentation de +1,42 % du RevPAR. Nous présentons ci-dessous cinq stratégies d’expérience client qui vous permettront également d’augmenter vos revenus.
L’intelligence des clients pour des décisions commerciales plus judicieuses
Pour vous assurer que vos initiatives en matière de revenus ne nuisent pas à votre réputation en ligne, vous devez aligner vos stratégies marketing sur vos indicateurs de satisfaction des clients. Ensuite, comparez vos résultats à ceux de vos concurrents pour connaître vos principaux arguments de vente. Examinez les données relatives aux avis et assurez-vous que vos campagnes marketing répondent aux attentes de vos clients concernant votre établissement.
Par exemple, si vous obtenez un score faible pour le petit-déjeuner par rapport à vos concurrents, vous ne devriez pas faire la promotion d’une offre de chambre d’hôtes, mais plutôt vous concentrer sur l’un de vos principaux arguments de vente.
Les processus et les flux de travail sont fondamentaux
Pour obtenir des avis positifs, vous avez besoin d’une expérience sans friction. Pour obtenir une expérience sans friction, vous avez besoin d’opérations rationalisées. Comme les clients tolèrent de moins en moins les incidents, nous ne pouvons pas augmenter la pression sur le personnel tout en ayant des équipes plus réduites. Il est impératif que vous mettiez en place les bons flux de travail et processus pour répondre à vos stratégies de revenus.
Vous pouvez proposer une offre merveilleusement romantique avec des pétales de rose, des bougies et du champagne. Cependant, si vous ne pouvez pas garantir la livraison de ce colis, vous perdrez non seulement des revenus, mais vous aurez également un client mécontent et un avis négatif. Pour que votre stratégie de revenus soit un succès, vous devez d’abord vous assurer que ceux-ci peuvent être garantis sur le plan opérationnel.
Offrir des réponses rapides aux demandes de renseignements avant le séjour
Traditionnellement, lorsque nous discutons de l’expérience client, nous le faisons du point de vue du séjour et du post-séjour. Cependant, nous devons commencer à considérer l’expérience client tout au long du parcours client et examiner comment nous pouvons optimiser l’assistance aux clients dans la phase de pré-séjour.
Les clients se posent de nombreuses questions lorsqu’ils recherchent et réservent leur prochain séjour. Le personnel et les centres de contact sont submergés de demandes d’informations de base, telles que l’heure d’enregistrement ou la politique relative aux animaux domestiques. Ces questions de base sont essentielles pour que les clients puissent finaliser leur réservation.
L’automatisation de ces réponses grâce à un chatbot hôtelier permettra d’éliminer ces questions fréquemment posées de la charge de travail de votre personnel, afin qu’il puisse se concentrer sur la qualité de l’expérience client sur place. Dans le même temps, vous garantissez qu’aucune demande de réservation ne reste sans réponse, ce qui favorise la conversion sur le site web.
Utiliser la communication avec les clients pour générer des revenus
Une communication et un support clairs sont des facteurs clés de la satisfaction des clients. Vous pouvez améliorer vos stratégies de communication en explorant de nouveaux canaux de communication avec vos clients, tels que WhatsApp et les SMS. Essayez d’interagir avec les clients tout au long de leur parcours et créez des points de contact mémorables avant même qu’ils ne mettent les pieds dans votre établissement. En utilisant l’automatisation, vous pouvez rationaliser la communication tout en la rendant plus personnalisée. Par exemple, envoyez un SMS à vos clients pour les informer que leur moyen de transport les attend à l’aéroport. Cela évite le stress de vos clients et demande peu d’efforts de votre part.
D’autre part, optimisez l’engagement en segmentant votre communication par type de client. La façon dont vous interagissez avec vos clients d’une nuit sur les OTA sera différente de celle dont vous interagissez avec vos clients VIP récurrents ou même avec vos clients qui ont réservé cinq nuits via votre site web.
Influencer votre perception de la valeur par la réponse de la direction
Pour créer une expérience client exceptionnelle, il faut commencer par définir les bonnes attentes des clients. L’un des moyens de gérer ces attentes est de répondre de manière appropriée aux avis en ligne des clients. Tirez parti de cet espace public pour influencer le cycle d’achat. Par exemple, lorsque les clients font l’éloge de vos matelas ou de vos chaises ergonomiques, vous pouvez mettre en avant les investissements que vous avez réalisés dans votre équipement pour garantir une expérience client optimale sur place. Utilisez votre réponse aux avis pour influencer subtilement la perception de la valeur par le client.
En fin de compte, nous devons considérer la réputation et les revenus tout au long du parcours du client, comme un cycle. Ce qui se passe dans les phases de recherche, de réservation, de pré-séjour et de séjour se reflétera finalement dans vos avis dans la phase de post-séjour. Pour offrir aux clients une expérience exceptionnelle qui se traduise par une augmentation des revenus, vous devez rationaliser vos opérations, communiquer clairement avec vos clients et leur apporter un soutien, et disposer d’informations détaillées sur eux.
Ne manquez pas notre webinaire complet sur les revenus et la réputation et retrouvez l’enregistrement ici :
