14 mai 2014 par ReviewPro dans Meilleures pratiques
Aujourd’hui, les voyageurs se tournent de plus en plus vers les avis de leurs pairs pour décider où dépenser leur argent durement gagné. De nombreux professionnels de l’hôtellerie et de la restauration ont déjà compris l’intérêt de tirer parti des mentions en ligne pour mettre en valeur leur établissement. Les commentaires et les avis des clients ne sont qu’une des façons dont ces derniers montrent leur appréciation pour tout le travail en coulisses que vous avez investi dans votre entreprise.
Lorsque votre établissement, qu’il s’agisse d’un hôtel ou d’un restaurant, a jeté les bases de merveilleuses critiques grâce à un service client remarquable, les commentaires devraient être un résultat naturel et positif.
Les commentaires peuvent avoir un impact direct sur vos revenus car ils ont une incidence sur plusieurs canaux :
- Classement sur les sites d’avis
- Classement sur les sites de distribution tiers (OTA)
- Classement sur les moteurs de recherche
- Score global de réputation en ligne
- Taux globaux de ventes et de conversion
Mais parfois, il faut un petit effort pour amener les clients à transférer leurs expériences positives dans des avis en ligne.
Alors, comment demander et encourager les avis des clients de votre hôtel ou restaurant sans être envahissant ou insistant ?
Voici cinq conseils rapides pour augmenter le nombre d’avis des clients de votre restaurant ou hôtel :
1. Par le biais des réseaux sociaux et des agences de voyages en ligne (OTA)
Interagissez avec les clients sur les réseaux sociaux. Faites attention à ce qu’ils disent de vous et demandez-leur s’ils accepteraient de répéter leurs commentaires positifs sur un site d’avis.
2. Dans les e-mails de suivi envoyés aux clients
De nombreux hôtels envoient un e-mail après le départ des clients pour les remercier de leur séjour. Pensez à inclure un lien vers les sites d’évaluation dans ce message. Ou, pour les voyageurs d’affaires, envoyez la facture par e-mail aux clients et incluez un lien pour évaluer l’hôtel.
3. Les livres d’or des hôtels
Si quelqu’un laisse un commentaire très positif dans un livre d’or ou sur une carte de commentaires, ne le laissez pas sur papier. Contactez le client par e-mail ou par téléphone et demandez-lui s’il souhaite partager ses impressions avec d’autres personnes en ligne.
4. Sur des cartes à la réception
Laisser une carte à un endroit bien en vue rappellera aux clients que vous tenez compte de leur opinion.
5. Lors de la réception de commentaires non sollicités
Le moment le plus propice pour demander des avis est au moment du départ, car les souvenirs positifs sont encore frais. Votre personnel peut demander au client s’il a passé un bon séjour dans votre hôtel. Si c’est le cas, encouragez-le à partager son avis sur le site d’avis de son choix. Cette option non invasive est efficace si le fait de demander directement aux clients n’est pas adapté au groupe cible de votre hôtel.
REMARQUE : Il faut faire très attention lorsque l’on demande à des clients de laisser un avis alors qu’ils sont encore à l’hôtel. Plusieurs sites d’avis ont des politiques à ce sujet, et certains vont même jusqu’à marquer les avis comme faux s’ils sont envoyés depuis le même endroit.
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Comment encouragez-vous les clients à laisser un avis sur votre hôtel ? Faites-le nous savoir !
