25 fév 2015 par ReviewPro dans Gestion de la réputation en ligne
Dans l’industrie la plus ancienne du monde, les meilleurs hôtels savent qu’une véritable hospitalité transforme une simple transaction (le client paie pour un lit d’hôtel et dort) en une expérience inoubliable. Des études ont démontré le lien entre les évaluations des clients et le chiffre d’affaires. C’est pourquoi il est essentiel de maintenir un bon niveau de satisfaction des clients pour attirer de nouveaux clients.
Nous avons rassemblé trois de nos livres blancs les plus populaires qui analysent chaque élément du service – de la formation du personnel à la demande d’avis de clients satisfaits et au suivi des commentaires – afin d’améliorer activement le service hôtelier.
« Les médias sociaux font monter les enchères pour le service à la clientèle.
Selon le baromètre mondial du service à la clientèle réalisé par American Express en 2014, les consommateurs sensibles aux médias sociaux qui sont satisfaits du service à la clientèle d’une entreprise déclarent qu’ils dépenseraient 21 % de plus auprès d’elle.
Le service à la clientèle a toujours été une condition préalable à la réussite dans l’industrie hôtelière, mais à l’ère des médias sociaux où chacun agit comme un éditeur, être remarquable apporte une valeur marketing supplémentaire. C’est pourquoi les hôtels les plus avisés mettent désormais les conversations en ligne en créant des expériences interactives qui incitent les clients à se connecter – et à commenter – avec les marques par le biais des médias sociaux.
Conseil : Apex Hotels, à Édimbourg, place un canard en caoutchouc dans la chambre de chaque client. Les gens les collectionnent et les prennent en photo dans le monde entier. Apex organise ensuite un concours annuel où la meilleure photo gagne un séjour à l’hôtel !
2. Encourager les conversations en ligne
Qui fait confiance à un hôtel qui n’a que deux avis ? Il est plus facile pour les clients potentiels de comprendre ce que les hôtels offrent lorsqu’ils ont reçu un plus grand nombre de témoignages. Cela crée un sentiment de fiabilité et de crédibilité autour de votre hôtel, augmentant ainsi les chances qu’un client réserve chez vous.
Étant donné que 92 % des voyageurs se tournent vers le bouche-à-oreille et le contenu généré par les utilisateurs pour prendre leurs décisions de réservation, il n’a jamais été aussi important de gérer les commentaires des clients de manière proactive.
Encouragez les clients à prendre le temps de consigner leurs expériences dans des commentaires afin de mieux comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. L’analyse de leurs commentaires permettra d’identifier les mesures à prendre pour améliorer votre hôtel dès le départ – et la comparaison de cinquante commentaires donnera une image plus complète de la satisfaction globale des clients qu’une petite poignée d’entre eux. Faire en sorte que les clients parlent de vous en ligne est le plus important sceau d’approbation que vous puissiez obtenir, alors faites en sorte qu’ils vous choisissent facilement.
Conseil : de nombreux hôtels envoient un courriel à leurs clients après leur départ pour les remercier de leur séjour. Pensez à placer un lien vers des sites d’évaluation dans ce message. Ou, pour les voyageurs d’affaires, envoyez-leur la facture par courrier électronique et incluez un lien vers un site d’évaluation de l’hôtel.
3. Analyser le sentiment des clients
Utilisez un outil de gestion de la réputation en ligne des hôtels pour mieux comprendre ce que disent les clients en analysant les mots-clés (ou sentiments) les plus couramment utilisés pour décrire les aspects positifs et négatifs de leur séjour à l’hôtel – du service au rapport qualité-prix, en passant par la nourriture et les boissons, les divertissements et l’accueil. Surveillez les commentaires en ligne pour comprendre ce dont les clients ont envie et comment les inciter à partager leurs expériences en ligne avec d’autres.
Conseil : Créez des offres qui trouvent un écho auprès de votre clientèle existante afin d’encourager la fidélité et de stimuler la conversation.
