11 fév 2019 par ReviewPro dans Best Practices
Dans le passé, les programmes de fidélisation des clients des hôtels étaient plus exclusifs – les voyageurs n’étaient invités à s’inscrire qu’après avoir séjourné un certain nombre de fois. Aujourd’hui, de nombreuses entreprises hôtelières invitent les voyageurs à s’inscrire sur place, souvent même avant de faire une réservation.
Certaines marques renoncent même à tout programme formel de fidélisation des clients, préférant reconnaître et récompenser leurs clients fidèles au cas par cas.
Que votre hôtel ou votre marque propose ou non un programme de fidélisation des clients, vous pouvez mettre en place des systèmes et des procédures pour reconnaître les clients fréquents et encourager leur fidélité.
1. Impliquer le personnel. Les voyageurs peuvent aimer le design, les équipements ou l’emplacement de votre hôtel, mais ce sont les employés qui les font revenir. Veillez à ce que les membres du personnel comprennent la valeur de la fidélité des clients, soient formés et habilités à reconnaître les clients fréquents, à les remercier de leur fidélité et à leur accorder un traitement préférentiel.
2. Suivre le comportement. Utilisez le PMS, le CRM et/ou le logiciel de fidélisation pour suivre les nuitées, les séjours et les dépenses totales des clients. Identifiez vos clients les plus précieux et signalez-les pour qu’ils bénéficient d’un traitement spécial.
3. Offrez des avantages particuliers. Reconnaissez les clients fréquents en leur offrant des avantages tels que
- des points pouvant être échangés contre des séjours, des produits et des services gratuits
- Tarifs préférentiels
- Chambres préférentielles/améliorations
- Enregistrement prioritaire
- Enregistrement anticipé/départ tardif
- Wi-Fi gratuit
- Petit-déjeuner ou cocktail gratuit
- Note de bienvenue et autres avantages
- Accès au salon exécutif
- Autres avantages propres à votre hôtel ou à votre marque
Faites preuve de créativité dans la manière dont vous reconnaissez la fidélité de vos clients. Pour garantir l’exclusivité, réservez les meilleurs avantages à vos clients les plus fréquents et les plus précieux.
4. Proposez des options. Certains clients peuvent être motivés par des séjours gratuits, d’autres par un petit-déjeuner ou des boissons, d’autres encore par un traitement spécial de la part du personnel. Interrogez-les sur leurs préférences, observez leur comportement et enregistrez les détails dans le profil de l’hôte.
5. Offrir la garantie du meilleur tarif. Veillez à ce que les clients fidèles bénéficient des meilleurs tarifs disponibles. S’ils sont prêts à payer plus cher, offrez-leur des incitations à passer à une catégorie de chambre supérieure.
6. Soyez cohérent. Les voyageurs sont fidèles aux marques parce qu’ils aiment la cohérence et la familiarité. Veillez à ce que l’ensemble du personnel des hôtels participants respecte les politiques et procédures de fidélisation, reconnaisse les clients fréquents et offre une expérience cohérente.
7. Reconnaître les séjours marquants. Reconnaissez les séjours marquants, par exemple tous les cinq séjours, en offrant un surclassement, une commodité ou une note personnelle de la part du directeur général. Dans la mesure du possible, surprenez et ravissez les clients fréquents en leur offrant un cadeau ou un service attentionné.
8. Personnaliser les communications. Utilisez les données des profils des clients pour créer une liste des clients les plus fréquents et envoyez-leur des offres exclusives pour qu’ils reviennent.
9. Respecter la vie privée. Les voyageurs peuvent aimer votre marque, mais cela ne signifie pas qu’ils veulent en entendre parler tout le temps. Veillez à ce que les communications soient significatives, pertinentes et personnalisées. Respectez toujours la réglementation en matière de protection de la vie privée.
10. Sollicitez des commentaires. Personne ne connaît mieux votre hôtel que vos clients réguliers. Demandez-leur leur avis et leurs conseils lorsque vous planifiez de nouveaux services, équipements et politiques.
11. Rejoignez un réseau de fidélité. Si votre hôtel ou votre groupe est trop petit pour gérer un programme de fidélisation, envisagez de rejoindre un réseau comme Voilà, Stash, Discovery, Wanup ou The Guestbook, de vous affilier à une marque souple comme Leading Hotels of the World ou Preferred Hotels & Resorts, ou de rejoindre le programme de fidélisation d’une compagnie aérienne.
Pour découvrir comment ReviewPro peut aider votre marque à fidéliser ses clients
