05 avr. 2023 par ReviewPro dans Meilleures pratiques
Avec près de 8 millions d’inscriptions à travers 190 pays, il ne fait aucun doute que Tripadvisor est l’une des plateformes les plus populaires pour les avis des clients.
Étant donné que de nombreux clients réservent leur hôtel directement sur Tripadvisor de nos jours, votre hôtel doit faire tout ce qui est en son pouvoir pour être mieux classé et se démarquer de la concurrence.
(Contactez l’un des membres de notre équipe pour savoir comment vous pouvez améliorer votre classement sur Tripadvisor).
Pourquoi les avis Tripadvisor sont-ils importants pour mon hôtel ?
Le parcours des clients est cyclique. Les avis postés par les clients qui ont quitté votre hôtel inspireront les futurs clients à la recherche de leur prochaine destination, ce qui signifie que les avis en ligne sont essentiels pour attirer plus de réservations. En fait, 93 % des utilisateurs de Tripadvisor affirment que les commentaires d’autres clients sur l’hôtel sont une représentation fidèle de l’expérience qu’ils ont vécue.
Comment fonctionne l’algorithme hôtelier de Tripadvisor ?
Pour améliorer leur classement sur Tripadvisor, les hôtels doivent d’abord comprendre comment fonctionne l’algorithme de classement de Tripadvisor. La qualité, la récurrence et la quantité d’avis sont les trois facteurs clés qui interagissent pour déterminer le classement des voyageurs d’un établissement :
- Quantité – plus d’avis valent mieux que moins d’avis.
- Qualité – les bons avis sont meilleurs que les mauvais.
- Récence – les avis récents sont meilleurs que les anciens.
Pour être mieux classé sur Tripadvisor, votre hôtel doit constamment recueillir et afficher des avis positifs de façon régulière. Dans l’ensemble, un meilleur classement signifie une plus grande visibilité sur la plateforme, ce qui signifie que les clients verront votre hôtel apparaître en premier lors de leurs recherches en ligne.
Comment puis-je améliorer mon classement sur Tripadvisor ?
Les hôtels peuvent mettre en place des stratégies pour améliorer leur classement sur Tripadvisor. La règle de base à garder à l’esprit est que votre hôtel doit offrir des expériences de qualité à ses clients, et être fort dans tous les départements et dans tous ses établissements.
Voici 10 façons d’améliorer votre classement sur Tripadvisor :
1. Offrir un service remarquable
Une expérience client remarquable est ce qui pousse les clients à prendre le temps d’écrire un commentaire positif sur TripAdvisor. De nos jours, un service remarquable consiste également à personnaliser l’expérience client.
Par exemple, en segmentant vos clients, vous pouvez envoyer une forme de communication à vos clients qui ont réservé par l’intermédiaire d’un OTA, une autre à vos clients VIP et une autre à vos clients qui reviennent.
2. Soyez honnête et transparent
Soyez toujours à la hauteur de vos attentes. Il est préférable d’être honnête plutôt que de surpromettre et de laisser les clients déçus. Par exemple, si le buffet du petit-déjeuner est fermé en raison des restrictions liées au COVID-19, indiquez-le clairement à vos clients sur votre site web ou par le biais d’une communication proactive automatisée.
Les frais cachés ne font pas non plus le bonheur des clients. Veillez donc à être transparent lors du processus de réservation et à ne pas présenter de frais supplémentaires à vos clients à leur arrivée. De même, en cas de changement, informez vos clients par le biais d’une communication préalable au séjour.
En étant franc dès le départ, vous éviterez les surprises cachées et les déceptions qui pourraient donner lieu à des commentaires négatifs.
3. Écoutez vos clients
Les commentaires en ligne et les enquêtes de satisfaction des clients peuvent attirer l’attention de l’hôtel sur des points à améliorer en termes de fonctionnement et de service afin de satisfaire les clients. Il est extrêmement important d’écouter vos clients et de mettre en œuvre ces informations au sein de votre marque afin d’améliorer l’expérience et la satisfaction générale.
4. Assurer une communication instantanée
Offrez à vos clients un accès rapide et facile pour demander et recevoir des informations. Un chatbot d’hôtel est un outil extrêmement puissant pour s’assurer que les demandes des clients ne resteront jamais sans réponse. De plus, vous pourrez libérer le personnel pour qu’il puisse se concentrer sur d’autres tâches.
Ceci est particulièrement utile pendant la phase de pré-séjour, car l’intégration de votre chatbot avec un moteur de réservation signifie que les clients peuvent réserver directement par l’intermédiaire du chatbot.
Grâce à la communication instantanée, les clients n’auront plus jamais à attendre de réponses, ce qui améliorera leur séjour dans votre hôtel.
5 – Responsabilisez votre personnel
Veillez à impliquer tous les services dans la création d’une culture centrée sur les clients dans votre hôtel. Vous obtiendrez de meilleurs résultats lorsque tous les membres de votre organisation s’attacheront à rendre le client heureux. Assurez-vous que vos employés ont une attitude positive à 100 % et qu’ils possèdent les compétences nécessaires pour travailler avec le public. Veillez à ce qu’ils traitent les clients avec le meilleur service possible.
Formez et motivez votre personnel pour qu’il se sente capable de résoudre les problèmes avant qu’ils ne se transforment en plaintes en ligne. Dans la mesure du possible, donnez-leur le pouvoir de faire un effort supplémentaire pour résoudre les problèmes avec les insights sans avoir à consulter d’abord leur supérieur hiérarchique.
6. Prévenir les critiques négatives
S’il n’est pas toujours possible d’éviter les critiques négatives, vous pouvez néanmoins mettre en place certaines mesures préventives.
L’une des façons de réduire le nombre d’avis négatifs en ligne est d’envoyer une enquête sur place et de résoudre les problèmes lorsque les clients sont encore dans l’établissement. De nombreux hôteliers sont confrontés à des situations où les clients ne sont pas satisfaits d’un service ou d’une expérience spécifique pendant leur séjour. En tirant parti d’une enquête sur place, les hôtels peuvent reconnaître la nécessité de rétablir le service pendant que les clients sont encore dans l’établissement. Cela permet d’éviter que le client écrive une critique négative après son séjour, car son problème a été résolu.
7. Recueillir les commentaires et agir
Les commentaires en ligne sont la meilleure source de retour d’information. Ils donnent une image précise de l’expérience des clients : ce qui s’est bien passé, ce qui était inattendu et les points à améliorer.
Grâce à une plateforme d’intégration des commentaires en ligne, vous pouvez facilement repérer les domaines à améliorer ou les problèmes récurrents à l’origine de commentaires négatifs, et apporter des améliorations aux opérations et aux services en fonction des commentaires des clients.
Par exemple, si les clients se plaignent toujours du bruit de la climatisation, vous savez que votre hôtel doit investir dans l’amélioration du système de climatisation. De même, si les clients mentionnent constamment le niveau de propreté, il est temps de réévaluer votre approche de l’entretien ménager.
En tenant compte des commentaires des clients et en y donnant suite, vous améliorerez non seulement le fonctionnement de votre hôtel, mais vous éviterez également d’autres critiques négatives.
8. Répondez toujours aux commentaires
Répondez à toutes les critiques, qu’elles soient positives ou négatives. Pour les commentaires positifs, il suffit de remercier rapidement les clients et de leur souhaiter un bon retour chez eux.
Lorsque vous répondez à des critiques négatives, veillez à adopter une stratégie pour désamorcer la situation. Présentez des excuses sincères, indiquez comment vous allez assurer le suivi et, surtout, faites preuve de professionnalisme. Faites savoir à vos hôtes que leurs commentaires sont extrêmement précieux et que vous les appréciez en tant qu’hôtes.
Répondre à tous vos commentaires est également un avantage considérable pour attirer davantage de réservations, car cela montre aux autres clients que vous accordez de l’importance à leurs commentaires et que vous vous occupez d’eux. En fait, les clients réserveront toujours un hôtel ayant reçu des avis négatifs, à condition qu’ils puissent voir clairement que l’hôtel a répondu à ces avis. Répondre aux commentaires est encore plus rapide et plus facile avec un outil de gestion de la réputation en ligne.
9. Renforcer la confiance des clients
En fin de compte, les clients qui font confiance à votre hôtel et à votre marque sont ceux qui sont les plus satisfaits. Créez un lien fort et de la confiance avec tous vos clients, et vous verrez les résultats se traduire par des avis positifs sur Tripadvisor.
Dans l’ensemble de vos activités hôtelières, vous devez placer l’expérience du client au centre de vos préoccupations. En vous assurant que la propreté est irréprochable, en offrant un excellent service à la clientèle et en proposant un service de première classe, vous devez donner à vos clients une raison d’écrire un avis positif.
L’excellence du service à la clientèle améliorera également l’expérience globale des clients. En étant le meilleur sur tous les fronts, vous aurez des clients satisfaits, et des clients satisfaits sont le symbole d’avis positifs.
10. Encourager les clients à laisser un commentaire
Enfin et surtout, demandez à vos clients de laisser un commentaire. Après tout, plus vous avez d’avis, plus votre hôtel a de chances d’être mieux classé sur Tripadvisor.
Il existe de nombreuses façons de demander aux clients de laisser un avis. En voici quelques-unes :
- Lors du check-out, demandez poliment aux clients de laisser un avis sur Tripadvisor.
- Ajoutez le logo de Tripadvisor sur une carte de tente que vous pouvez afficher à la réception.
- Dans un e-mail de remerciement, donnez la possibilité de laisser un avis.
- Intégrez le programme de collecte Tripadvisor à la fin de votre volume d’enquêtes post-séjour afin d’augmenter le nombre d’avis.
- Placez un lien sur le site web de votre hôtel pour rediriger les clients vers Tripadvisor.
- Pour les voyageurs d’affaires, incluez un lien vers l’évaluation de votre hôtel dans l’envoi de la facture.
N’oubliez pas de former le personnel à l’importance d’encourager les clients à laisser des commentaires en ligne.
Améliorez votre classement sur Tripadvisor avec ReviewPro
Les hôtels qui utilisent la gestion de la réputation en ligne de ReviewPro ont déjà vu leur classement sur Tripadvisor augmenter. Notre solution puissante vous permet de collecter, de contrôler et d’analyser les commentaires des clients sur Tripadvisor dans plusieurs langues et pays, le tout sur un tableau de bord centralisé.
De plus, notre enquête de satisfaction des clients vous permet de créer et d’envoyer des enquêtes personnalisées (à la fois pendant et après le séjour), ce qui vous permet d’obtenir un retour d’information sur les domaines à améliorer. De plus, l’intégration du formulaire du programme de collecte d’avis Tripadvisor dans votre enquête permet aux clients de laisser un avis immédiatement.
Contactez l’un des membres de notre équipe dès aujourd’hui pour découvrir comment vous pouvez améliorer votre classement sur Tripadvisor :
