12 nov 2010 par ReviewPro dans Meilleures pratiques
Il y a deux semaines, nous avons écrit sur les avantages et les inconvénients pour un hôtel ou une chaîne de créer son propre blog. Nous avons indiqué qu’il fallait de l’engagement et un brin de créativité pour proposer régulièrement un nouveau contenu. Pour quiconque ne se considère pas comme un écrivain, cela peut être décourageant. Mais ce n’est pas une fatalité. Le ton d’un blog peut être décontracté et accueillant, même si le contenu est informatif et contribue à la réalisation de vos objectifs de marketing et de vente. Un bon conseil à retenir est d’écrire comme si vous, ou la personne qui s’exprime sur le blog, parliez. Ainsi, vos visiteurs auront l’impression que votre blog s’adresse directement à eux. C’est un endroit où ils peuvent se rendre, une destination plus intime que votre site web principal, celui de l’entreprise.
En ce qui concerne les sujets, il vous suffit de prendre du recul et de penser à tout ce que votre hôtel offre en tant qu’entreprise pour voir la profondeur de ce que vous pouvez écrire à son sujet. Un hôtel, c’est beaucoup de choses pour beaucoup de gens, et vous savez mieux que quiconque tout ce qu’il faut faire pour que l’entreprise tourne rond. Un blog est un moyen de tirer les rideaux et de montrer à vos clients un peu de la personnalité qui se cache derrière le service. Et de leur fournir les petits plus qui les feront se sentir spéciaux.
Pour commencer, voici 10 sujets à aborder dans votre blog :
1. Nouveaux services/installations :
Comme le dit Josiah Mackenzie dans son Blogging For Guests Guide (Blogforguests.com), « les nouvelles de dernière minute sont un excellent moyen d’augmenter le nombre de lecteurs ». En faisant des annonces à vos hôtes avant de diffuser un communiqué de presse ou d’ajouter les détails à votre documentation marketing officielle, vous donnerez à votre public le sentiment d’être privilégié et vous l’encouragerez à revenir sur le blog. Il s’agit également d’un bon endroit pour partager de petits détails qui ne justifient peut-être pas un communiqué de presse.
2. Entretiens avec des membres du personnel
C’est un moyen idéal de personnaliser l’expérience de votre hôtel pour vos clients. Au lieu d’être simplement « le gars de la réception » ou « le chef cuisinier », le personnel de l’hôtel est autorisé à exprimer sa propre personnalité dans un forum approprié. Apprendre qu’il a quelque chose en commun avec le mixologue vedette du bar de l’hôtel peut inciter un lecteur de blog ou un client à s’approcher du bar et à engager la conversation. S’il existe des intérêts particuliers parmi les membres du personnel, exploitez-les. À l’hôtel Palomar de Chicago, l’assistante du directeur général est une adepte de la course à pied. Elle entraîne les clients intéressés par la course à pied dans des joggings guidés à travers la ville. Cela pourrait faire l’objet d’un article de blog fantastique.
3. Photos d’événements spéciaux
En ayant un aperçu des fêtes, des événements professionnels et même des mariages, les lecteurs du blog se sentiront comme des VIP. Une célébrité a peut-être assisté à un événement de presse dans votre hôtel. Si vous pouvez en faire la promotion après coup, cela peut encourager de nouvelles réservations. De même, le public de votre blog comprendra sans aucun doute des futures mariées. Si elles voient des photos d’un mariage organisé dans votre hôtel, elles pourraient avoir envie d’en savoir plus sur l’organisation de leur propre mariage dans votre établissement. Les images valent mille mots, et un diaporama constitue un article de blog facile à réaliser, qui donne aux lecteurs un sentiment d’appartenance.
4. Derniers commentaires d’invités
Idéalement, les commentaires des clients devraient déjà être présents sur votre site web. Il peut s’agir d’un widget affiché sur la page principale ou d’une page à part entière. Mais il est essentiel d’inclure les commentaires. Elle montre que l’hôtel est à l’écoute de ses clients et qu’il se soucie de ce qu’ils ont à dire. La transparence dans le partage de ces avis – et le fait de savoir que certains d’entre eux peuvent contenir des opinions négatives ou neutres sur l’hôtel – crée un climat de confiance avec le public. Vous ne vous contentez pas de leur montrer le bon côté des choses. Vous êtes franc. Une fois que les commentaires sont sur le site, vous pouvez les intégrer dans les articles de votre blog. Vous pouvez utiliser des exemples d’avis récents et y répondre sur le blog pour montrer comment l’établissement réagit aux commentaires. Vous pouvez également vous contenter de partager les commentaires qui reflètent le mieux les objectifs de votre hôtel.
5. Offres spéciales pour les adeptes de Twitter et de Facebook
Les clients aiment avoir l’impression de faire une bonne affaire. La création d’offres spéciales, de suppléments ou de concours pour une communauté que vous avez déjà travaillé à créer contribuera à encourager la fidélité de ce groupe. Cela vous aidera également à développer vos communautés Facebook et Twitter, car les personnes qui vous suivent transmettent les détails des offres et des concours que vous leur proposez à leurs amis, qui rejoindront à leur tour vos réseaux de médias sociaux. Il est également judicieux de proposer certaines offres exclusivement aux lecteurs de votre blog. Encouragez-les à revenir.
6. Recommandations locales
Le fait que le personnel de votre hôtel partage ses recommandations locales et ses coups de cœur sur votre blog est l’équivalent en ligne de déployer le tapis de bienvenue avant même que vos clients n’atteignent la réception. Tout comme le concierge et le personnel de la réception doivent regorger de connaissances locales et de suggestions utiles pour les clients, votre blog doit partager les points forts de votre destination. Donnez aux clients une raison non seulement de visiter votre hôtel, mais aussi d’y revenir. Attirez-les dans la communauté physique en leur montrant les restaurants locaux, les attractions touristiques, les magasins et d’autres sites. Comme le dit Niki Leondakis, présidente et directrice de l’exploitation de Kimpton Hotels, « Life is Suite [le blog de la société qui vient d’être lancé] est une collection de nos choses préférées que vous trouverez dans nos communautés, nos hôtels et nos restaurants ».
N’oubliez pas non plus que les suggestions locales ne doivent pas nécessairement correspondre à l’idée que l’on se fait généralement de l’emplacement d’un hôtel. Regardez, par exemple, la façon dont le Home Hotel de Buenos Aires détourne la réputation bien connue de la ville en matière de steak, dans son billet « Top 5 Vegetarian Restaurants a Few Steps Away From Home Hotel » (Les 5 meilleurs restaurants végétariens à quelques pas du Home Hotel) : Vous pensiez que nous ne mangions que du bœuf à Buenos Aires ? Eh bien, presque, mais pas tout à fait. Une scène végétarienne très florissante et savoureuse se trouve à quelques pas de l’hôtel Home. En montrant à vos lecteurs et à vos clients que vous pouvez aller au-delà des stéréotypes et du statu quo, vous les fidéliserez et les fidéliserez.
7. Ce que vous avez appris des commentaires en ligne
Il ne suffit pas de lire les commentaires de vos clients en ligne, de leur donner une place sur votre site web et même de les citer sur votre blog. Les hôtels doivent réagir aux commentaires. Ils doivent montrer qu’ils se soucient de leurs clients et qu’ils s’adaptent à leurs besoins. Par conséquent, si vous remarquez des problèmes spécifiques dans les commentaires en ligne et que vous avez pris des mesures pour y remédier, partagez-les avec les lecteurs de votre blog. En évoquant vous-même ces exemples, plutôt que de vous contenter de répondre, par exemple, sur TripAdvisor, vous montrez à un plus grand nombre d’hôtes que vous êtes à l’écoute. Les clients se sont peut-être plaints que la piscine extérieure était trop froide. Si votre hôtel a décidé d’investir dans une piscine chauffée, publiez-le sur votre blog et informez les lecteurs qu’elle sera prête à une certaine date. C’est un excellent moyen d’acquérir un avantage concurrentiel – dans cet exemple, vous pouvez dire aux lecteurs : « Maintenant, nous pouvons commencer la saison de la piscine cette année plus tôt que n’importe quel autre hôtel dans notre région ».
8. Recettes et boissons spéciales
La restauration peut représenter une part importante de l’activité de votre hôtel. Faites-en la promotion auprès du client moyen en lui donnant accès aux coulisses de vos bars et restaurants. Le Home Hotel en est un bon exemple : son billet « We like it hot » donne au barman Daniel Biber une tribune pour présenter sa concoction, un scotch sucré et épicé. Les lecteurs sont attirés par la description de la boisson et peuvent également souhaiter rechercher la compagnie de Biber au bar de l’hôtel.
9. Blogs recommandés
Suggérez d’autres blogs sur la destination de votre hôtel – pour montrer à vos clients que vous voulez qu’ils découvrent la communauté dans son ensemble, en dehors de votre hôtel. Ce n’est pas seulement utile pour les clients potentiels, cela engendre de la bonne volonté dans votre communauté et peut susciter l’intérêt des autres blogs que vous recommandez. Lorsqu’ils verront que vous les mettez en lien, ils vous rendront peut-être la pareille, ce qui augmentera encore le trafic vers votre blog et fera connaître votre hôtel.
10. Conseils de voyage généraux
Vos clients ne sont pas forcément de grands voyageurs, mais les conseils de voyage sont toujours les bienvenus. Pourquoi ne pas demander à l’un des membres de votre personnel qui a beaucoup voyagé de partager ses astuces pour faire ses bagages ou pour rester en bonne santé lorsqu’il est en déplacement ? Vous créerez ainsi un climat de camaraderie avec vos lecteurs en leur disant : « Nous voyageons beaucoup, tout comme vous. Voici comment nous procédons ». Vous pouvez ensuite ouvrir les commentaires du blog aux lecteurs en les invitant à partager leurs propres conseils de voyage. Pour un exemple de cette méthode, voir l’article « How to Make a Flight Spa-Like » de Niki Leondakis, présidente et directrice de l’exploitation de Kimpton.
Quel que soit votre sujet, n’oubliez pas que l’objectif global du blog de votre hôtel doit être de partager des informations exclusives avec vos clients. Donnez-leur une raison de revenir et de développer une relation avec votre établissement. Plus vous vous efforcerez de créer une communauté en ligne unique, plus les lecteurs seront enclins à la partager avec leurs amis, ce qui élargira encore l’audience de votre blog.
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