23 juin 2020 par ReviewPro dans Best Practices
Vous avez l’impression que la technologie a fait un bond de plusieurs années en quelques mois ? Avec l’utilisation de nos téléphones pour presque tout et une préférence grandissante pour les technologies sans contact, voici une liste de 10 choses que les clients d’un hôtel peuvent désormais faire avec leur téléphone.
1) S’enregistrer et partir
Une expérience d’arrivée et de départ « express » permet d’éviter les files d’attente et offre au personnel de la réception plus de temps pour aider les clients et créer des moments spéciaux. Avant même d’arriver à l’hôtel, les clients peuvent renseigner leurs informations, demander une amélioration de chambre ou ajouter des options supplémentaires.
2) Commander à manger
Qu’il s’agisse du service en chambre ou de la précommande du petit-déjeuner, la possibilité de consulter le menu et de passer commande où que se trouve le client permet à l’équipe de mieux gérer la préparation, la livraison et le service des repas. Cette demande peut être envoyée via le service de messagerie préféré du client (WhatsApp, WeChat, SMS).
3) Réserver une prestation
Pour promouvoir et vendre les autres services de l’hôtel, les clients devraient pouvoir réserver certains équipements ou prestations via leur mobile, comme des soins au spa, des services de blanchisserie ou une location de vélos. Un environnement numérique en libre-service avec des flux conversationnels favorise un « commerce conversationnel », permettant aux clients de réserver à leur rythme.
4) Consulter vos politiques
Une étude récente de Pew a révélé qu’en avril, plus de 90 % de la population mondiale – soit 7,1 milliards de personnes – vivaient dans des pays imposant des restrictions pour les voyageurs entrants.
Pour éviter toute anxiété chez les clients, il est utile de rendre vos politiques facilement accessibles et de les communiquer avant leur arrivée. Par exemple, pour une question concernant vos protocoles COVID-19, vous pourriez créer une page dédiée et envoyer le lien par e-mail ou via chat avant ou pendant le séjour.
5) Prolonger leur séjour
Nous souhaitons tous que nos clients prolongent leur séjour. Offrir la possibilité de réserver des nuits supplémentaires via leur mobile rend ce processus plus détendu, sans qu’ils aient besoin de se déplacer à la réception ou de passer un appel.
Selon l’étude 2019 de Hospitality Technology sur l’engagement client, 72 % des clients sont plus susceptibles de revenir dans un établissement lorsque la technologie fait partie de leur expérience. Ce qu’ils veulent : du mobile, du personnalisé et du pratique.
6) Contrôler l’éclairage et la télévision de la chambre
Le saviez-vous ? L’objet le plus sale dans une chambre d’hôtel est la télécommande. Pourquoi la toucher ? Grâce à leur téléphone, les clients peuvent contrôler l’éclairage et la télévision sans avoir à utiliser les interrupteurs ou boutons physiques.
7) Effectuer un paiement
Si les paiements sans contact sont désormais la norme, les réaliser depuis son téléphone et directement depuis sa chambre représente une avancée supplémentaire. La technologie doit être entièrement sécurisée PCI et facile à utiliser, tout en réduisant les files d’attente à la réception, au spa ou au restaurant.
8) Demander un transport
Évitez les encombrements à la réception durant les heures de pointe en permettant aux clients de commander un taxi via leur téléphone. Cela peut être mis en place avec une compagnie de taxis partenaire, tout en offrant une visibilité sur le nombre de courses effectuées en collaboration avec l’hôtel.
9) Demander le ménage dans leur chambre
Que le client ait renversé quelque chose ou qu’il reste toute la semaine et souhaite simplement un rafraîchissement de la chambre, il est pratique de demander le ménage via mobile. Cette flexibilité est particulièrement appréciée, que les clients soient sur place ou non.
10) Découvrir les environs
Les voyageurs d’aujourd’hui recherchent bien plus qu’une simple carte à la réception. Ils souhaitent des recommandations de restaurants, des horaires de trains et bus, ainsi que les meilleurs itinéraires de marche. Préparer des informations locales permet de compléter l’expérience client, non seulement à l’hôtel, mais aussi tout au long de leur séjour. Avec l’automatisation de l’expérience client™, vous pouvez fournir du contenu personnalisé pour aider vos clients à découvrir les meilleurs endroits locaux.
Rappel : l’expérience client dépasse largement le simple séjour. Elle englobe tout le parcours : trouver votre établissement, choisir de réserver, séjourner chez vous, partager leurs expériences et, espérons-le, revenir.
La solution d’automatisation de l’expérience client™ de ReviewPro utilise les nouvelles technologies basées sur l’IA pour enrichir l’expérience client en automatisant les processus et en offrant des réponses rapides et précises au moment où le client en a besoin.
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