14 juin 2023 par Zoé Koumbouzi dans Bonnes pratiques
À mesure que les comportements et les attentes en matière de voyage évoluent, de nouvelles opportunités se présentent pour les hôtels. Notre équipe d’experts s’appuie sur les tendances récentes et les principaux indicateurs d’évaluation pour partager des stratégies de réputation pour 2023.
Pour connaître les tendances réelles en matière de données sur l’expérience client, téléchargez nos rapports de référence sur l’expérience client ici.
1) Tirer parti de sa réputation pour augmenter sa part de marché
Un ralentissement économique semble inévitable, et les voyages d’agrément pourraient être les premiers touchés. Dans un marché en berne, les hôtels ont souvent recours aux remises pour protéger leur part de marché, mais tirer parti de leur réputation peut s’avérer une stratégie plus rentable. Les hôtels bien notés bénéficient d’une plus grande visibilité, d’un meilleur pouvoir de fixation des prix et de meilleurs taux de conversion sur les sites de réservation en ligne, Tripadvisor et Google, tandis que les hôtels moins bien notés sont souvent filtrés. Renforcez votre réputation dès aujourd’hui et votre établissement et votre marque seront plus résistants à la récession à l’avenir.
En savoir plus : Tirer parti de la réputation en ligne de votre hôtel pour générer des prospects2)
2) Entrez dans l’esprit de compétition
Rien de tel qu’une compétition amicale pour motiver les équipes à se surpasser. Grâce aux indicateurs clés de ce rapport, les hôtels du monde entier peuvent, pour la première fois, comparer leurs performances aux moyennes du secteur par région et par catégorie d’étoiles. Utilisez une solution de réputation pour comparer également vos résultats à ceux de votre groupe de référence, de votre groupe régional et de vos marques concurrentes. Découvrez ce qu’il faut pour surpasser le marché et comment vous pouvez tirer parti de cet avantage pour augmenter vos tarifs et votre taux d’occupation.
En savoir plus : Analyse comparative de la concurrence pour les hôtels
3) Exploitez votre propre activité
Les véritables informations issues de l’exploitation de vos propres données d’avis et d’enquêtes clients pour trouver les raisons des écarts et les possibilités d’amélioration. Comment pouvez-vous améliorer les notes de restauration ? Comment l’enregistrement mobile affecte-t-il le sentiment des clients ? Les outils d’analyse sémantique vous aideront à trouver des schémas dans les commentaires d’avis et à comprendre comment les différentes catégories affectent les notes globales des avis. Utilisez ces informations pour hiérarchiser les programmes de formation, les investissements technologiques et les dépenses d’investissement.
En savoir plus : Analyse sémantique pour les hôtels
4) Renforcer la perception de la valeur
Avec la flambée des prix des chambres et la pénurie de main-d’œuvre, il n’est pas surprenant que la valeur des hôtels soit plus faible que celle de tout autre service. En période de ralentissement économique, les voyageurs seront encore plus sensibles aux prix. Mais améliorer la perception de la valeur ne consiste pas à baisser les prix, mais à offrir aux clients des expériences qu’ils jugent dignes du prix payé. Cela nécessite d’analyser attentivement les notes de valeur et les commentaires connexes dans les avis et les enquêtes, et de trouver des moyens de garantir que la qualité et le service sont à la hauteur du prix.
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5) Trouver des points à améliorer
C’est un signal d’alarme pour les propriétaires et les exploitants d’hôtels : les mentions des chambres dans les avis des clients ont eu le plus grand impact négatif sur les notes globales des avis. Après avoir supprimé des équipements pendant la pandémie et retardé les rénovations, il est temps pour les hôtels de réinvestir dans l’espace où les clients passent le plus de temps. Qu’il s’agisse d’améliorer la technologie, l’espace de travail, les salles de bains, les équipements, le mobilier ou la literie, c’est dans les chambres que le potentiel d’amélioration des notes et de la fidélité des clients est le plus important.
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6) Améliorer l’expérience client
Quelle catégorie a eu le plus grand impact positif sur les notes des avis ? L’expérience client. Plus que jamais, les clients parlent de l’expérience globale dans leurs commentaires. L’expérience client englobe la totalité du séjour, la combinaison harmonieuse du service, du confort, de la qualité de la chambre, de la restauration, des installations et de l’ambiance. Les hôtels seraient bien avisés de surveiller attentivement les commentaires liés à l’expérience et d’adopter une approche globale pour gérer l’expérience client.
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7) Équilibrer l’automatisation et le service personnalisé
La pandémie et la crise de la main-d’œuvre ont entraîné une transformation numérique sans précédent dans les hôtels, et il n’y a pas de retour en arrière possible. De l’enregistrement numérique à la commande de repas sur mobile en passant par les chatbots alimentés par l’IA, la technologie améliore le service et la commodité pour les clients tout en augmentant l’efficacité et en réduisant les coûts d’exploitation. Aujourd’hui, le grand défi consiste à tirer parti de l’automatisation tout en préservant les points de contact personnels qui créent des séjours mémorables et incitent les clients à écrire des critiques élogieuses.
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8) Améliorez votre score d’évaluation sur Booking.com
En tant que source de 43,5 % des avis sur les hôtels dans le monde, Booking.com a un impact considérable sur la réputation des hôtels. Étant donné que l’OTA génère également des notes moyennes plus faibles, améliorer vos notes est un moyen rapide d’augmenter votre score global d’avis. Découvrez comment fonctionne le système d’avis remanié de Booking.com et comment il affecte vos notes, votre visibilité et vos conversions. Et efforcez-vous d’adopter une stratégie de distribution des avis plus équilibrée en renforçant votre présence sur plusieurs sites.
En savoir plus : Le guide de l’hôtel pour obtenir des notes plus élevées sur Booking.com
9) Accorder aux avis Google l’attention qu’ils méritent
Les notes des hôtels sont omniprésentes sur Google, dans les recherches, les cartes et les profils d’entreprise, et touchent des millions de personnes ayant l’intention de voyager. Mais si Google est la source de près d’un tiers des avis sur les hôtels, les hôteliers répondent à moins d’avis sur Google que sur toute autre source d’avis en dehors de Booking.com. Les hôtels ont tout intérêt à accorder aux avis Google l’attention qu’ils méritent. Cela implique de surveiller les notes, d’analyser les commentaires, de demander aux clients de laisser des avis et de publier davantage de réponses de la direction.
En savoir plus : Gérer vos avis Google
10) Offrir le havre de paix dont les voyageurs ont besoin
Les compagnies aériennes se préparent à un nouvel été chaotique, et les hôtels feraient bien d’en faire de même. Les perturbations des voyages dues aux intempéries et aux problèmes de personnel peuvent entraîner des annulations de dernière minute et l’arrivée de voyageurs épuisés à votre porte. En se préparant à l’avance, les hôtels peuvent éviter les mauvaises critiques et offrir le havre de paix dont les voyageurs ont besoin. Cela peut impliquer une mise à niveau technologique, une maintenance préventive, une révision des procédures de surréservation ou une formation à la reprise du service.
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