15 juil. 2015 par ReviewPro dans Best Practices
Ces dernières années, la gestion de la réputation en ligne des hôtels s’est imposée comme une fonction essentielle, un moyen de mesurer la satisfaction des clients, de guider les améliorations et d’attirer davantage de réservations. Mais tous les hôtels ne savent pas exactement quelle est la meilleure approche pour gérer la réputation. En adoptant une approche organisée à l’échelle de l’hôtel, vous pouvez récolter les bénéfices et éviter les pièges tels que les opportunités manquées, les critiques négatives et les pertes de temps.
Pour vous aider à rester concentré, voici 10 étapes essentielles pour gérer la réputation en ligne de votre hôtel :
1. Comprendre l’importance de la gestion de la réputation en ligne
La gestion de la réputation est le processus qui consiste à surveiller, gérer et agir sur les commentaires en ligne et à les utiliser pour accroître la notoriété, la satisfaction des clients et le chiffre d’affaires. Comme de plus en plus de voyageurs se tournent vers les commentaires pour planifier leur voyage et partager leurs impressions, une réputation positive est essentielle au succès des hôtels.
2. Définir des objectifs et des stratégies en matière de réputation
Définissez ce que vous voulez que les clients disent de votre hôtel après leur départ. Analysez vos notes et votre classement sur les principaux sites d’évaluation, et décidez où vous devriez être (objectifs) et comment vous y parviendrez (stratégies).
3. Adopter une approche d’équipe
Partagez votre vision, vos objectifs et vos stratégies en matière de réputation avec le personnel, et assurez-vous qu’il comprenne son rôle dans la réalisation de ces objectifs.
4. Soyez prêt
La partie la plus importante de la gestion de la réputation en ligne se déroule sur le terrain. Mettez en place une politique et des lignes directrices en matière de médias sociaux pour vous assurer que les employés savent à quoi s’en tenir et comprennent les risques de maltraitance des clients. Formez et responsabilisez le personnel pour qu’il dépasse les attentes des clients et évite que les problèmes rencontrés sur place ne se transforment en plaintes en ligne.
5. Optimisez votre présence en ligne
Réclamez et mettez à jour vos profils sur les principales sources d’avis comme TripAdvisor, Google Business, Yelp et les agences de voyage en ligne. Ajoutez des descriptions, des images et des informations de contact, et veillez à ce que le contenu soit précis et actualisé au fil du temps.
6. Mettre en place des outils de suivi
Il est pratiquement impossible de suivre le rythme des discussions sur les médias sociaux. Pour être sûr de ne rien manquer, mettez en place des alertes sur les sites d’évaluation et les réseaux sociaux afin d’être informé des évaluations et des mentions de votre hôtel. Désignez un gardien chargé de surveiller les commentaires et de les transmettre au personnel concerné. Un outil de gestion de la réputation vous aidera à automatiser ce processus.
7. Analyser les commentaires
Prêtez une attention particulière aux commentaires et recherchez les tendances qui méritent une attention particulière, ainsi que les points forts à exploiter dans les communications marketing en tant qu’éléments clés de différenciation par rapport à la concurrence. Combinez les commentaires des clients avec ceux des enquêtes internes auprès des clients pour obtenir une vue à 360 degrés de la satisfaction des clients.
8. Agir
Partager le retour d’information avec le personnel et l’utiliser comme un outil d’apprentissage constructif. Passez en revue les politiques et les procédures, en prenant les mesures nécessaires pour résoudre les problèmes, pour éviter que les plaintes ne se reproduisent et pour générer un flux constant d’avis positifs.
9. Reconnaître et récompenser
Informer régulièrement les employés des progrès accomplis dans la réalisation des objectifs de réputation. Encouragez et récompensez le personnel et les responsables qui atteignent les objectifs, reconnaissez-les pour leurs commentaires positifs et célébrez vos succès.
10. Répondre aux critiques
Répondre est l’occasion de montrer que vous êtes à l’écoute et que vous vous souciez des commentaires des clients, de changer les perceptions et de rassurer les clients potentiels. Donnez la priorité aux commentaires qui demandent des excuses, des éclaircissements ou un témoignage de gratitude. Remerciez le client, excusez-vous si quelque chose n’a pas fonctionné et indiquez comment vous allez assurer le suivi.
Intégrez ces étapes dans les opérations quotidiennes et la culture de votre hôtel, et vous augmenterez la satisfaction des clients, obtiendrez de meilleurs commentaires et attirerez plus de voyageurs, contribuant ainsi à assurer le succès à long terme de votre hôtel.
ReviewPro peut vous aider à chaque étape du processus de gestion de la réputation en ligne. Nous regroupons les avis et les évaluations de 142 sources d’avis, nous utilisons le Global Review Index TM pour comparer les performances, et nous vous aidons à analyser les avis et à identifier les opportunités d’augmenter la satisfaction des clients et de rester en tête de la concurrence.
Pour savoir comment ReviewPro peut vous aider à gérer votre réputation en ligne
