10 de mayo de 2023 por ReviewPro en Mejores prácticas
La automatización está dejando su huella en el sector hotelero como nunca antes: gestión automatizada de tareas del hotel, comunicación automatizada con los huéspedes, y la lista continúa. Pero, ¿qué significa exactamente la automatización hotelera? ¿Y cómo pueden beneficiarse de ella tanto los huéspedes como los hoteleros?
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¿Qué significa la automatización hotelera en el sector de la hostelería?
La automatización es un concepto que ya se ha introducido en muchos sectores: piense en cómo ahora puede hacer autoservicio en los supermercados, o hacer sus operaciones bancarias en línea, o facturar en línea en el aeropuerto. Para el sector hotelero, la automatización puede significar atender a los huéspedes de forma sin contacto o impulsada por la tecnología… No se trata de que nos reciban robots en el vestíbulo, sino que simplemente se refiere a la introducción de tecnología automática en un proceso manual para que los procesos laboriosos y repetitivos puedan ejecutarse automáticamente.
En el pasado, el sector hotelero ha tardado en adoptar las nuevas tecnologías, pero desde la pandemia, se ha visto obligado a abrirse a tecnologías más digitalizadas, como la automatización y la inteligencia artificial (IA). Los hoteles tienen que funcionar con equipos más reducidos y con menos recursos, por lo que la necesidad de automatización se ha hecho mayor, ya que las marcas han tenido que hacer más con menos y ser lo más eficientes posible.
Pero los hoteleros no deben temer, la automatización no significa perder ese «toque humano». La automatización hotelera no está aquí para reemplazar el servicio al huésped, sino para mejorarlo. Puede aumentar la eficiencia, eliminando el trabajo manual, introduciendo la fiabilidad a nivel de máquina en sus operaciones y creando visibilidad sobre las debilidades operativas. De esta manera, su equipo puede centrarse en lo que realmente importa: crear experiencias extraordinarias para los huéspedes.
¿Cómo puede beneficiarse de la automatización hotelera?
Como se mencionó anteriormente, la automatización hotelera le permite ser eficiente y flexible. ¡Pero puede hacer mucho más! Por ejemplo:
- Optimizar su equipo: Al establecer alertas y reglas automatizadas, puede optimizar sus procesos existentes. Todos estarán en la misma página sobre lo que se espera de ellos, cuándo y cómo. Así, en lugar de que las tareas se prolonguen porque nadie sabe quién es el responsable, ahora pueden abordarse de forma más rápida y eficiente.
- Estandarizar procesos: la automatización hotelera puede ayudarle a garantizar que se cumplan los estándares de servicio interno en todos los ámbitos, estableciendo directrices y procesos claros y dejando menos en manos de los estándares individuales.
- Dar mayor visibilidad: aunque gestionar las solicitudes de los huéspedes a través de walkie-talkies o grupos de WhatsApp puede ser eficaz, no es eficiente. No tiene visibilidad de las solicitudes recibidas, si se resolvieron, cuándo se resolvieron o cómo. Para ello, necesita un sistema de automatización hotelera.
- Obtenga análisis detallados: la automatización hotelera también ofrece visibilidad sobre su eficiencia y le permite comprender dónde mejorar su rendimiento interno: ¿se gestionan todas las solicitudes de los huéspedes dentro de los plazos preestablecidos? ¿Experimenta algún cuello de botella operativo? ¿Cuáles son las causas fundamentales más frecuentes de los problemas notificados? Para mejorar constantemente, necesita datos que respalden sus decisiones.
¿Cómo puede un hotel automatizar sus operaciones?
Cuando se habla de automatización en el sector hotelero, hay un sinfín de posibilidades. Hay opciones para diferentes departamentos y que abarcan las diferentes etapas del viaje del huésped. A continuación, presentamos algunos ejemplos del tipo de automatización que puede aprovechar, como un sistema de gestión de tareas del hotel, la gestión automatizada de los comentarios de los huéspedes y la comunicación automatizada con los huéspedes.
Gestión de tareas del hotel
Una de las principales razones por las que una solicitud de un huésped no se gestiona es porque se pierde a lo largo del viaje. El huésped suele solicitar algo al primer miembro del personal con el que habla, que rara vez es la persona responsable de la tarea. Aquí, un sistema de gestión de tareas del hotel es clave. Establecer reglas automáticas y alertas para su equipo cuando llega una tarea, ayudará a su equipo a filtrar el ruido, para que solo tengan que centrarse en lo que les importa. Fomentará una resolución rápida y precisa.
Mejore la gestión de tareas de su hotel introduciendo un sistema de escalación, de modo que cada vez que no se cumpla un plazo, se avise a alguien de la dirección.
Gestión automatizada de los comentarios de los huéspedes
Lo ideal es responder a las reseñas en un plazo de 72 horas, ya que los posibles huéspedes solo mirarán las reseñas más recientes en la parte superior de la página. ¡Esto ha sido un gran obstáculo para muchos hoteleros! Muchos de nuestros clientes han tenido problemas con esto, incluido Radisson Hotel Group. Al final decidieron implementar un sistema automatizado de gestión de tareas del hotel, que crea automáticamente una tarea cada vez que llega una reseña negativa. En caso de que no se responda a la reseña a tiempo, la tarea se transfiere al centro de atención al cliente de Dublín, que cobra por este servicio. Después de solo tres meses, su tasa de respuesta aumentó y su tiempo medio de respuesta se redujo de 6,3 días a 3,0 días.
Comunicación automatizada con los huéspedes
Cuando analizamos los mensajes que los huéspedes envían a los centros de contacto de los hoteles, vimos que muchos de ellos son siempre las mismas preguntas. Por ejemplo, en una cadena de 30 hoteles, el 63 % de todas las comunicaciones giran en torno a las mismas 8 preguntas. Aunque se trata de preguntas sencillas, su respuesta requiere mucho tiempo por parte del personal. Automatice la respuesta a sus consultas más frecuentes mediante un chatbot y asegúrese de que la respuesta sea correcta y oportuna.
Sin embargo, también puede automatizar la comunicación saliente. La comunicación clara con los huéspedes es cada vez más importante. Establezca reglas de comunicación para que pueda comunicarse con sus huéspedes en momentos clave de su experiencia: antes de la llegada para compartir algunos detalles importantes sobre su estancia, durante su estancia para comprobar cómo van las cosas o después de que se hayan ido para hacer un seguimiento de cómo ha ido todo.
Al introducir herramientas de automatización, puede segmentar su audiencia al «t», para asegurarse de que sus huéspedes reciban información relevante en el momento adecuado.
¿Cómo pueden beneficiarse los huéspedes de la automatización en el sector hotelero?
Por supuesto, la automatización en el sector hotelero no solo es beneficiosa para su hotel, sino que sus huéspedes también sentirán los beneficios, sobre todo como consecuencia de lo que ocurre a nivel operativo. Cuando los huéspedes viajan, quieren una experiencia sin estrés y sin fricciones, por lo que un intercambio de información rápido y fluido o la resolución de una queja mejorarán su experiencia, antes, durante y después de su estancia.
La automatización le permite introducir fiabilidad a nivel de máquina, lo que a su vez aumenta la confianza entre usted y sus huéspedes. Si realiza el check-in con sus huéspedes en la propiedad a través de una encuesta durante la estancia, pero luego no cuenta con los procesos necesarios para dar seguimiento a esas solicitudes, no solo perjudicará la satisfacción de sus huéspedes, sino que incluso fomentará las críticas negativas.
Por otro lado, si haces el check-in con tus huéspedes durante su estancia y solucionas inmediatamente cualquier problema que se haya reportado, no solo puedes evitar las críticas negativas, sino también impulsar una reputación online positiva y aumentar la fidelidad de los huéspedes. En tiempos en los que nos enfrentamos a muchas inseguridades, la confianza y la fiabilidad son claves para el éxito.
¿Automatización del hotel? ¿O humano? ¿Por qué no ambos?
No hay necesidad de elegir entre uno u otro. A los huéspedes les gusta tener la opción de elegir entre un enfoque de autoservicio más automatizado o un enfoque tradicional cara a cara. No todo el mundo se siente cómodo dirigiendo el viaje de sus huéspedes desde su teléfono, y ciertamente no deberíamos obligar a nadie a hacerlo.
También hay casos en los que la automatización tendrá que ser transferida a un agente. Por ejemplo, en algunos casos, un chatbot de hotel podría no ser capaz de ayudar al huésped cuando la solicitud se vuelve demasiado complicada, en cuyo caso querrá que intervenga un agente. Crear opciones y ser flexible para atender las necesidades de tantos huéspedes y situaciones como sea posible es, en definitiva, el objetivo de la automatización en el sector hotelero.
Al final, la cuestión ya no es si automatizar o no, sino cómo automatizar las operaciones del hotel. Gestionar un hotel en un mundo pospandémico significa hacer más con menos, al tiempo que se ofrecen experiencias extraordinarias a los huéspedes que no han viajado en mucho tiempo. Para ello, y para cualquier situación que se presente en el futuro, la automatización hotelera puede ofrecerle la flexibilidad necesaria para seguir siendo competitivo.
