28 de enero de 2016 por ReviewPro en Mejores prácticas
El Net Promoter Score (NPS) es una métrica basada en una simple pregunta: «¿Con qué probabilidad recomendarías este negocio a un amigo o colega?». Se pide a los clientes que respondan a esta pregunta en una escala del 0 al 10 en una encuesta. Esta poderosa métrica se utiliza en una amplia gama de industrias para medir la satisfacción del cliente.
En función de la respuesta a la pregunta de recomendación en su encuesta de huéspedes, el huésped se clasifica como promotor, pasivo o detractor.
Este artículo fue escrito originalmente por el equipo de ReviewPro. Se ha trasladado aquí como parte de la familia de marcas de tecnología hotelera del Grupo Shiji. Por ejemplo: «En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiende este hotel a un amigo o colega?».
Los huéspedes que dan una puntuación de 9 o 10 se clasifican como promotores. Son huéspedes entusiastas que están contentos con su estancia.
Los que dan una calificación de 7 a 8 son pasivos. Estos huéspedes están satisfechos, pero podrían alojarse en uno de sus competidores.
Los detractores son aquellos que dan una calificación de 0 a 6, lo que significa que no están particularmente satisfechos con su estancia y que probablemente no volverían a reservar.
¿Cómo se calcula el NPS?
El NPS se calcula tomando el porcentaje de promotores y restando el porcentaje de detractores. Dependiendo de si los clientes dan puntuaciones bajas o altas cuando se les pregunta si recomendarían una marca, la puntuación del NPS puede oscilar entre -100 y 100.
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Por ejemplo, si el 68 % de los clientes fueran promotores y el 13 % detractores, el NPS de la marca sería positivo (55). Si, por el contrario, solo el 21 % de los clientes fueran promotores y el 57 % detractores, el NPS de la marca sería negativo (-36).
¿Por qué es útil medir esta métrica?
Medir el NPS le permite controlar la evolución de la satisfacción de los huéspedes a lo largo del tiempo en su hotel. Si se trata de un grupo de hoteles, puede comparar el rendimiento de cada establecimiento entre sí. También podrá ver el impacto que cualquier cambio reciente ha tenido en la satisfacción de los huéspedes, como una renovación en su establecimiento.
¿Cómo puede convertir la información en acción?
Al incluir esta pregunta en su encuesta de satisfacción de huéspedes, puede utilizar los comentarios de sus huéspedes y el NPS para recopilar la información necesaria para tomar medidas.
Por ejemplo, segmente a sus detractores y ponga en marcha alguna recuperación del servicio y asegúrese de que el director de su hotel haga un seguimiento con el huésped después de recibir comentarios negativos. Los pasivos son promotores potenciales, así que puede ponerse en contacto con ellos para averiguar qué necesita hacer para convertirlos en promotores. Los promotores son el mayor activo de su hotel, así que asegúrese de interactuar con ellos para animarlos a convertirse en huéspedes leales. Por ejemplo, ¿por qué no enviarles un correo electrónico para preguntarles si quieren unirse a su programa de fidelización? Establezca objetivos dentro de su organización y capacite a su equipo para mejorar el NPS.
¿Cómo puede mejorar el NPS de su hotel?
Recopile los comentarios de los huéspedes en su establecimiento para realizar mejoras operativas y de servicio y ofrecer mejores experiencias en general. Guest Intelligence permite a los profesionales hoteleros cambiar la cultura y los procesos internos para aumentar la satisfacción de los huéspedes, su puntuación NPS y, a su vez, sus ingresos.
