La gestión de la reputación online de los hoteles consiste en la práctica activa de supervisar y mejorar lo que los huéspedes dicen sobre su establecimiento en las reseñas online de las OTA y los sitios web de reseñas. Dado que existe un gran volumen de reseñas, en varios idiomas, la gran cantidad de datos hace que la mayoría de los establecimientos implementen hoy en día un software de gestión de la reputación online. El hotel puede ver sus datos en paneles específicos, con indicadores clave de rendimiento y una idea clara de las áreas que pueden mejorar para mejorar la estancia de los huéspedes y, a su vez, mejorar su futura reputación en línea.
¿Por qué es importante la gestión de la reputación en línea?
Dado que los huéspedes que buscan su próximo destino de vacaciones comienzan el proceso de investigación buscando en Internet, su reputación en línea será a menudo el factor decisivo a la hora de elegir su establecimiento. Una buena reputación en línea significa que obtendrá más reservas, podrá aumentar su ADR y, en última instancia, sus ingresos.
La gestión de la reputación en línea es algo más que críticas positivas, ¡aunque estas son importantes! Las críticas negativas ocasionales no son tan malas, siempre y cuando el hotel ofrezca una respuesta de gestión sólida y oportuna. Esta debe incluir una disculpa y exponer las medidas que se están tomando para mejorar. Todos los huéspedes entienden que las cosas van mal de vez en cuando, una respuesta de gestión sólida es una oportunidad para que el hotel demuestre que se preocupa por sus huéspedes y que está poniendo en marcha los procedimientos correctos.
¿Cómo funciona una herramienta de gestión de la reputación online?
A medida que los hoteles son evaluados en diferentes sitios web, cada uno con sus propias escalas de calificación, es difícil hacerse una idea clara de su rendimiento online. Ahí es donde entra en juego una herramienta de gestión de la reputación online. Recopila los comentarios de los huéspedes de todas estas diferentes fuentes online, los analiza y muestra los datos en un panel de control fácil de leer y un análisis de sentimientos que le permite profundizar en los puntos fuertes y débiles. Desde esa misma plataforma, puede supervisar y responder a las reseñas en línea. Tener todo en el mismo lugar le permitirá establecer una estrategia de reputación en línea para su propiedad.
