La gestión automática de casos es un sistema de tareas automatizado para hoteleros que notifica o eleva los casos a las personas adecuadas cuando es necesario actuar. La gestión automática de casos se puede utilizar en dos niveles diferentes: los casos automatizados pueden activarse a través de los comentarios de los huéspedes en las reseñas en línea y las respuestas a las encuestas de los huéspedes, o mediante solicitudes o quejas directas de los huéspedes.
¿Cómo funciona la gestión automática de casos para los comentarios de los huéspedes?
La gestión automática de casos se utiliza para gestionar los comentarios de los huéspedes y respaldar una estrategia de respuesta de gestión correcta. Las reglas de casos automáticos son establecidas por la propiedad de acuerdo con necesidades específicas, como el seguimiento de menciones de enfermedad, limpieza o el seguimiento de críticas negativas de ciertas OTA o sitios de reseñas. Esto garantiza que, incluso cuando hay un volumen abrumador de comentarios entrantes, los hoteleros sepan qué reseñas requieren atención urgente y cuáles pueden ser respondidas más tarde.
Auto Case Management (ACM) ayuda a procesar los comentarios de acuerdo con sus reglas y organización en tiempo real: tan pronto como se reciben los comentarios, ACM se asegura de que las personas adecuadas reciban una notificación de la acción que se requiere de su parte y de cuándo. También se pueden establecer reglas de escalamiento para que, si los casos no se responden dentro de un plazo establecido, el caso se transmita a la gerencia superior.
Esta solución puede vincularse a las reseñas entrantes para que se alerte a los departamentos correctos. Por ejemplo, una crítica negativa sobre la limpieza puede crear un caso para que el personal de limpieza lo examine y resuelva el problema; también se puede establecer una regla para que, si el caso no se ha resuelto y cerrado en un plazo determinado, se transmita automáticamente a otro grupo de trabajo o a la dirección. Otras menciones, como la alergia, pueden configurarse para que se envíe un caso directamente al director general.
¿Cómo puede ayudar la gestión automática de casos?
La gestión automática de casos también le proporciona datos sobre su propiedad: visibilidad sobre qué problemas se notifican, las causas fundamentales, las soluciones, a través de qué canales se notifican los problemas con más frecuencia, la eficacia de los departamentos a la hora de resolverlos, etc.
Recientemente, la gestión automática de casos se ha incorporado al chatbot de ReviewPro. Por ejemplo, si un huésped solicita algo a través del chatbot, como el servicio de habitaciones, se envía automáticamente un caso al departamento correspondiente, que puede ocuparse de él. El objetivo de la gestión automática de casos es automatizar un seguimiento más rápido para que las solicitudes vayan inmediatamente a las manos adecuadas sin tener que pasar por demasiadas personas y departamentos.
Al actuar de forma rápida y eficiente sobre los comentarios importantes de los huéspedes, puede garantizar la resolución oportuna de los problemas que afectan negativamente a las estancias de los huéspedes y mejorar la experiencia de estos.
