Un chatbot (robot conversacional) es un programa informático diseñado para simular conversaciones con usuarios humanos. Algunos chatbots utilizan tecnología avanzada, como el procesamiento del lenguaje natural (PLN), para interpretar el lenguaje humano y comunicarse de forma conversacional. El PLN se utiliza, por ejemplo, en la búsqueda y traducción de Google. En ReviewPro hemos estado utilizando el PLN para nuestro análisis semántico con el fin de interpretar lo que los huéspedes dicen en las opiniones y respuestas a las encuestas.
¿Cuáles son los diferentes tipos de chatbots?
En general, podemos distinguir entre dos tipos de chatbots: los chatbots basados en reglas y los chatbots basados en IA.
¿Cómo funciona un chatbot basado en reglas?
Contrariamente a la creencia popular, no todos los chatbots utilizan inteligencia artificial (IA). En lugar de IA, un chatbot basado en reglas utiliza un flujo en forma de árbol para comprender las consultas de los huéspedes. El chatbot identificará palabras clave y, en función de ellas, hará preguntas de seguimiento al huésped para llegar finalmente a la resolución correcta. Esta estructura en forma de árbol y las respuestas están predefinidas, lo que le permite tener el control total de la conversación, incluso si no responde usted mismo.
¿Cómo funciona un chatbot con IA?
Por otro lado, un chatbot con IA funciona con PNL, lo que significa que intentará interpretar el lenguaje humano y comprender la intención, es decir, lo que quiere el huésped. La ventaja de la tecnología con IA es que sigue aprendiendo. Por lo tanto, cuanto más interactúe con los huéspedes, mejor comprenderá la intención y mejor responderá.
También hay chatbots híbridos que combinan características de ambos tipos. El chatbot Guest Experience Automation™ (GEA) de ReviewPro, por ejemplo, utiliza tecnología de IA para comprender la intención del huésped, pero utilizará preguntas de seguimiento para llegar a la resolución correcta. Esto le permite tener un mayor control de las respuestas, asegurándose de que estén en consonancia con el tono de voz de su marca mientras comunica exactamente lo que quiere.
