05 de agosto de 2020 por ReviewPro en Prácticas recomendadas
La comunicación clara se ha vuelto más importante que nunca durante la pandemia. A nivel mundial, se han confirmado 16 millones de casos de COVID-19 y, por lo que parece, la pandemia mundial está lejos de terminar. Desde marzo se han impuesto restricciones de viaje, lo que ha provocado que la mayoría de los países estén cerrados al turismo. Esta tragedia ha obligado a numerosos hoteles a replantearse sus estrategias de marketing comunicando los protocolos que están adoptando sus establecimientos individuales.
Nuestro seminario web ReviewPro más reciente contó con ponentes invitados de Tripadvisor y Staycity Group. En él se abordó lo que los hoteles deberían hacer para tomar el control de la situación y convertirse en un establecimiento de confianza al que los huéspedes puedan viajar.
«Una buena comunicación comienza con escuchar y abordar las preocupaciones».
Daniel Craig, fundador de Reknown, explicó que los mejores comentarios provienen directamente de los propios huéspedes. Como se ve en la encuesta que se muestra a continuación, se preguntó a más de 4000 consumidores de todo el mundo qué buscaban en un hotel durante la pandemia. El mayor volumen de respuestas estuvo relacionado con la limpieza de las habitaciones y las medidas de distanciamiento social. Una conclusión importante fue que los huéspedes eran más propensos a alojarse en un hotel que ofrece infraestructuras de autoservicio para minimizar el contacto con las personas.
«Crear objetivos de comunicación».
Tres objetivos claros de comunicación que su alojamiento debe cumplir para maximizar la satisfacción de los huéspedes y generar críticas positivas son:
– Tranquilizar y demostrar a los viajeros que comprende sus preocupaciones.
– Generar confianza.
– Crear expectativas realistas para que sepan qué esperar.
Un ejemplo constructivo de un hotel que ha implementado esto es el Radisson Hotel Group. Tienen imágenes ilustrativas en su sitio web para mostrar las medidas que han tomado en sus propiedades.
«Reforzar los mensajes positivos».
Cree promociones como aparcamiento gratuito o salidas tardías para incentivar al cliente a reservar con usted. A veces es difícil para los huéspedes saber si los establecimientos están abiertos o cerrados, por lo que es importante actualizar las redes sociales y el sitio web de los hoteles con regularidad con publicaciones con fecha y hora para mostrar que se trata de noticias oficiales. Recuerde incluir información relevante, como el horario de apertura de los establecimientos en el establecimiento o cualquier cambio en el servicio de limpieza. Al proporcionar formación a sus empleados, puede asegurarse de que tienen acceso a la información más reciente para que puedan responder a fondo a cualquier pregunta que puedan tener los huéspedes.
«Las imágenes son la mejor herramienta de marketing».
Seleccione cuidadosamente las imágenes que utiliza en sus comunicaciones; lo ideal es incluir fotos que muestren espacios abiertos y personal de limpieza con mascarillas y guantes. Tripadvisor realizó un estudio que afirma que los consumidores son más propensos a priorizar las experiencias al aire libre. Empiece a anunciar atracciones cercanas a su establecimiento que permitan al huésped salir al exterior y alejarse de las grandes multitudes. Esto puede hacerse fácilmente incluyendo fotos de dichos lugares en el sitio web del hotel.
«Quédate con confianza».
El 65 % de los viajeros dijeron que no viajarán hasta que vean cambios físicos que les hagan sentir seguros, según Tripadvisor. Los correos electrónicos previos a la llegada en los que se describen las medidas de seguridad son una forma excelente de comunicar sus protocolos. Los proveedores de alojamiento deben empezar a considerar entradas sin llave, registros en línea, canales de mensajería visibles para conectar con la recepción y manuales de aparatos digitales para permitir a los huéspedes minimizar el contacto físico tanto como sea posible. Para promover un entorno transparente, pida a sus huéspedes que le den su opinión tanto durante como después de su estancia y dé seguimiento a sus preocupaciones. Destaque la seriedad del hotel en cuanto a la seguridad de los huéspedes y añada un toque humano. Esto proporciona confianza a los futuros huéspedes.
«Maximizar la respuesta de los clientes».
Ahora más que nunca, es importante asegurarse de que puede gestionar eficazmente las opiniones de los huéspedes y disponer de los flujos de trabajo y procesos correctos que respalden una estrategia de respuesta de la dirección. Tal vez, con un menor volumen de opiniones y niveles de ocupación, desee revisar y establecer nuevos KPI, nuevos plazos y a qué opiniones dar prioridad. Maximice realmente el poder de la respuesta de la gestión de opiniones e intente robar cuota de mercado con su respuesta. Aunque las reservas han disminuido a causa de la COVID-19, los huéspedes están mirando sus reseñas y la importancia de estas es más relevante que nunca. Por lo tanto, si tiene un volumen de reseñas bajo, es esencial no recibir ninguna reseña negativa, ya que podría permanecer visible durante mucho tiempo. La respuesta de la dirección es realmente una de las tareas más importantes que tiene un hotel, ya que puede influir en la perspectiva de un huésped y ayudar a la dirección a satisfacer las expectativas de los huéspedes durante la crisis de la COVID-19.
En conclusión, la comunicación clara es la clave para captar nuevos huéspedes. Intente obtener información para comprender las preferencias de los nuevos huéspedes en todas las etapas de su estancia. Recuerde dar prioridad a las mejoras operativas y de servicio para garantizar la satisfacción de los huéspedes. Cree puntos de contacto a lo largo del viaje del huésped y proteja la reputación online superando las expectativas de los huéspedes.
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