08 de abril de 2011 por ReviewPro en Gestión de la reputación online
¿Alguna vez te has preguntado qué hace que un huésped deje una crítica negativa? ¿Son estas personas simplemente cascarrabias crónicas, o hay algo más que las motiva?
Brett Borders identificó ocho emociones que desencadenan críticas negativas en Internet:
Desesperación: no pudieron obtener una resolución en otro lugar
Sadismo: simplemente disfrutan haciendo daño a los demás.
Venganza: «dos males hacen un bien».
Sabotaje: atacarte para que su producto parezca mejor.
Extorsión: intentar cobrar una indemnización.
Compasión: evitar que otros clientes pasen por la misma experiencia.
Intervenir: quieren escribir sobre su propia experiencia.
Confusión: no entendieron lo que ofreces.
Entender estas motivaciones es el primer paso para prevenir los comentarios negativos en línea. Una vez que se conocen las emociones que desencadenan las críticas desfavorables, es posible abordar cada situación de forma proactiva. (Brett ofrece algunas sugerencias prácticas en el artículo).
La última motivación de la lista, la frustración por desesperación, es quizás una de las más comunes. En un artículo de MIT Sloan Management Review titulado «Cuando los clientes descontentos contraatacan en Internet», Thomas Tripp y Yany Gregoire afirman que los consumidores que publican opiniones negativas en línea suelen buscar primero una solución fuera de línea.
«La mayoría de los que se quejan en Internet han sido víctimas no solo de un fallo en un producto o servicio, sino también de una serie de intentos fallidos de resolución… Nuestra investigación muestra que las quejas públicas en Internet casi siempre van precedidas de [estas] dobles desviaciones. En concreto, tras analizar 431 quejas en Internet publicadas en ripoffreport.com y consumeraffairs.com, descubrimos que aproximadamente el 96 % de las quejas en Internet seguían una doble desviación. Solo el 4 % de las quejas en línea publicadas seguían un simple fallo de servicio».
Este hallazgo destaca la importancia de proporcionar un servicio atento y receptivo, tanto en línea como fuera de línea. Resolver rápidamente un problema evitará esta «doble desviación» que conduce a tantas críticas negativas en línea.
¿Qué está haciendo para evitar que los huéspedes publiquen comentarios negativos en línea?
