31 de marzo de 2023 por ReviewPro en Gestión de la reputación online
La mayoría de los hoteleros saben que fomentar las opiniones de los huéspedes es beneficioso. Pero no siempre es fácil. Entonces, ¿cómo puede conseguir que sus huéspedes dejen una opinión?
¿Por qué debería fomentar más opiniones de huéspedes?
El número de opiniones que recibe su hotel tiene un impacto directo en varias áreas:
- Su clasificación en los sitios de reseñas
- Su clasificación en sitios web de distribución de terceros (OTA)
- Su clasificación en las páginas de resultados de los motores de búsqueda
- Su reputación en línea
Con tanto en juego, ¿cómo puede aumentar el volumen de opiniones de su hotel? A continuación, compartimos algunas buenas prácticas para que pueda fomentar más opiniones de los huéspedes:
Cosas a tener en cuenta antes de preguntar
1. Establecer las expectativas correctas
Todo comienza antes de que el huésped se registre: establezca las expectativas correctas. Evite establecer expectativas en sus materiales publicitarios y de marketing que sean imposibles de cumplir, y asegúrese de que su información y fotografías en las OTA sean representativas de la experiencia en su establecimiento. La mayoría de las críticas positivas de los huéspedes se producen cuando estos se sorprenden gratamente por lo que reciben.
2. Crear experiencias extraordinarias
Cree una experiencia de la que valga la pena hablar. «Notable» significa literalmente «digno de mención», así que tómeselo muy en serio. ¿Su experiencia de huésped está a la altura? Eche un vistazo a lo que los huéspedes anteriores han mencionado sobre su estancia en su establecimiento y mejore aquellas cosas de las que se quejan.
¿Cómo pedir a sus huéspedes que escriban reseñas?
3. Explique el proceso
A veces se trata simplemente de que el huésped no esté familiarizado con los sitios de reseñas de huéspedes. Explíqueles por qué son importantes para usted y cómo sus comentarios influirán en la mejora de la experiencia la próxima vez. Explique los pasos que la persona tendrá que seguir para dejar una reseña en línea.
4. Facilítelo
Elimine cualquier obstáculo para que la gente deje una reseña en línea sobre su hotel. Informe a sus huéspedes de los sitios de reseñas en los que le gustaría que dejaran una reseña añadiéndolos a tarjetas de mesa que puede mostrar en la recepción. O bien, incluya un enlace «Opiniones sobre nuestro hotel» en el sitio web de su hotel, en los correos electrónicos o en la página de inicio de su mensajería para huéspedes, desde la que estos puedan ponerse en contacto con usted a través de un chat.
5. Ofrezca opciones
Las personas deben dejar una reseña donde se sientan más cómodas y donde ya tengan cuentas configuradas. Evite limitar su solicitud a un solo sitio web, lo que podría restringir el número total de reseñas que recibe en línea. Tenga en cuenta de dónde proceden sus huéspedes, ya que las diferentes fuentes de reseñas son populares en diferentes mercados.
¿Cuándo preguntar a los huéspedes?
6. Anime a los huéspedes durante el proceso de salida
Primero pregunte si el huésped ha tenido una experiencia positiva en su hotel y, si es así, puede animarle a compartirla en un sitio de reseñas de su elección. Este es quizás el mejor momento para preguntar, ya que las emociones positivas de su estancia estarán frescas en su mente. Más aún, si el personal de recepción ha tenido una interacción positiva con estos huéspedes durante su estancia.
7. Correos electrónicos de seguimiento
Algunos hoteles envían un correo electrónico de agradecimiento después de que sus huéspedes se hayan ido para agradecerles su estancia y desearles que vuelvan pronto. Considere la posibilidad de incluir un enlace a sitios de reseñas en este mensaje. O, para los viajeros de negocios, envíeles la factura por correo electrónico e incluya un enlace para reseñar el hotel.
Si ha implementado el check-out sin contacto, puede añadir una reseña de nuestro hotel en su correo electrónico de confirmación una vez que el proceso se haya completado.
8. Al recibir comentarios no solicitados
Haz que toda tu operación se obsesione con los comentarios. Es vital que todos los miembros de tu equipo comprendan la importancia de recopilar estos comentarios y qué hacer con ellos. Así, cuando uno de tus empleados reciba un comentario positivo no solicitado, podrá animar personalmente al huésped a que deje una reseña positiva.
9. Después de una encuesta posterior a la estancia
Cuando alguien se ha tomado la molestia de dejarte una respuesta positiva en una encuesta de huéspedes, eso suele significar que está motivado para compartir sus experiencias. Responde a su respuesta para agradecerle sus comentarios y pídele que te deje una reseña en línea.
Otra forma es participando en un programa de recopilación de reseñas, como los de TripAdvisor, Google o HolidayCheck. De esta manera, después de rellenar la encuesta, se les pedirá un formulario de solicitud de reseña.
¿Qué hacer después de haberles preguntado?
10. Escuchar los comentarios
Aunque las opiniones de los huéspedes son importantes para su clasificación y reputación, el objetivo final de pedir a los huéspedes que dejen una opinión debe ser recopilar información valiosa. Con los comentarios que le dejen sus huéspedes, podrá mejorar sus procesos, servicios y productos, así como comprender mejor cuáles son sus puntos de venta únicos.
Una vez que los huéspedes vean que su organización se centra en ellos, que realmente escucha sus comentarios y que realiza las mejoras sugeridas por ellos, serán más propensos a seguir dejando reseñas.
Al final, fomentar más opiniones de los huéspedes es esencial para que su negocio crezca y se desarrolle con éxito porque, sin los comentarios de los huéspedes, no hay forma de saber si está satisfaciendo sus necesidades y expectativas.
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