16 de noviembre de 2015 por ReviewPro en Guest Intelligence
La investigación de TripAdvisor recientemente publicada, realizada por Phocuswright, encuestó a usuarios globales del sitio de viajes y llegó a una conclusión clave: las opiniones importan.
- El 96 % de los usuarios de TripAdvisor considera importante leer opiniones a la hora de planificar viajes y reservar hoteles.
- El 83 % de los usuarios de TripAdvisor «normalmente» o «siempre» consulta opiniones antes de decidirse a reservar un hotel.
Estas nuevas cifras, que respaldan los resultados de numerosos estudios anteriores sobre el comportamiento de los viajeros, muestran que las opiniones influyen claramente en las decisiones de reserva de los viajeros y, como tales, siguen siendo de suma importancia para los hoteles. Dado que las opiniones en línea tienen una influencia tan fuerte tanto en el consumidor como en el hotel, se refuerza el valor de una buena gestión de la reputación en línea para los hoteles, así como el positivo impacto en los ingresos resultante.
El volumen de opiniones en línea cuenta
La clasificación de un hotel en sitios de reseñas y OTA puede depender de una multitud de factores, incluyendo la puntuación de satisfacción del huésped, el volumen de reseñas y la actualidad. Esta última investigación refuerza la importancia del volumen de reseñas:
- Más de la mitad de los usuarios de TripAdvisor no reservarán una propiedad que no tenga ninguna reseña.
- La mayoría de los usuarios de TripAdvisor (79 %) leerán al menos entre 6 y 12 reseñas de TripAdvisor antes de elegir un hotel.
Hoy en día, los hoteles tienen mucho que ganar si aumentan el volumen de opiniones, por lo que deberían poner en marcha procesos y formación para animar de forma proactiva a los huéspedes a dejar una opinión. Si un huésped está contento al hacer el check-out, pídale amablemente que escriba una reseña de su experiencia o, si un huésped interactúa con usted en las redes sociales después de una estancia, aproveche la oportunidad para dirigirlo a sitios de reseñas.
Otra forma muy eficaz de aumentar el volumen de opiniones es mediante encuestas de satisfacción de los huéspedes. Nuestra solución de encuestas a huéspedes (GSS) permite a los hoteles generar más opiniones en línea al proporcionar enlaces a sitios de opiniones dentro de la encuesta, lo que anima a los huéspedes a enviar sus comentarios en línea. Como socios de TripAdvisor, ofrecemos el Programa de recopilación de opiniones de TripAdvisor para los hoteles que deseen generar más opiniones y contenido nuevo en este canal.edia after a stay, take this opportunity to direct them to review sites.
Responder a las opiniones es crucial
El estudio de TripAdvisor también destaca la importancia de la respuesta de un hotel a una reseña.
- El 85 % de los usuarios está de acuerdo en que una respuesta atenta a una mala reseña mejorará su impresión del hotel, un aumento de más del 50 % desde 2013.
- Cuatro de cada cinco usuarios de TripAdvisor creen que los hoteles que responden a las opiniones se preocupan más por sus huéspedes.
Esto respalda los resultados del Informe 2015 Top Luxury & Brand de ReviewPro, que muestra el impacto de la tasa de respuesta de la dirección en la reputación online. El análisis reveló que existe un vínculo entre el Global Review Index (GRI) de un hotel y su Management Response Rate (es decir, el porcentaje de todas las opiniones online a las que un hotel publica una respuesta).
Dentro de la muestra total de 2330 hoteles, los 25 mejores hoteles de lujo individuales respondieron a una media del 56 % de las opiniones en línea y tuvieron un GRI medio del 97,4 %. Los 25 hoteles de lujo individuales con el nivel más bajo de satisfacción de los huéspedes respondieron de media a solo el 17 % de las opiniones en línea y tuvieron un GRI medio del 66,8 %.
Ambos estudios muestran claramente que es esencial que los hoteleros respondan a las opiniones, en particular a las negativas, de la manera correcta para mantener una buena relación con los huéspedes y fomentar futuras reservas, evitando al mismo tiempo perder nuevos negocios.
