En la HSMA 2022 en Múnich, su primera aparición en una conferencia en persona desde el golpe de la COVID-19, el Arquitecto Jefe de Shiji Group, Michael Heinze, habla sobre su propia experiencia con la tecnología en la industria hotelera y comparte su opinión sobre lo que significa el liderazgo. Siga leyendo para ver los momentos destacados de la entrevista y vea el vídeo completo aquí.
El desarrollo de pilas tecnológicas en hoteles desde el punto de vista de Michael Heinze
Michael Heinze comenzó la charla compartiendo algunos datos sobre su trayectoria. Michael nació en el mundo hotelero. Desde los seis años, ayudaba en la recepción del hotel de sus padres en Kaprun-Zell Am See, en los Alpes austriacos. A medida que se hacía mayor, su interés por la informática crecía, empezando por los juegos y luego descubriendo cómo funcionaban y se programaban los ordenadores.
Al mismo tiempo, asumía más responsabilidades en el hotel de la familia, revisando decenas de entradas manuales de clientes en los registros con el fin de averiguar qué clientes tenían cumpleaños para que recibieran una tarjeta de felicitación. Para simplificar el proceso, Michael creó su propia base de datos con información de los huéspedes, junto con una plantilla para las tarjetas de cumpleaños, lo que le enseñó el potencial de automatizar tareas en la recepción.
En los años posteriores, codificó un programa que mostraba información de los huéspedes y facturas automatizadas, e incluso pudo recopilar datos de disponibilidad de habitaciones para enviarlos al comité de turismo local. Su programa tuvo tanto éxito que lo vendió a otros dos hoteles de la zona y, a los catorce años, Michael había decidido pasar del mundo hotelero al de la ingeniería de software.
Contribuciones de Michael al stack tecnológico hotelero
Sin embargo, el cambio de Michael no lo alejó por completo de los hoteles, sino que le sirvió como inspiración para sus próximas empresas exitosas. Conociendo los puntos débiles de la industria, creó el primer motor de reservas en Europa, que en 1996 registró 1 millón de chelines austriacos en ingresos para hoteles en la región de Zell Am See. La expansión global vino acompañada de HBSI (anteriormente conocido como hobooBox), un sistema pionero de gestión de canales para hoteles, adoptado primero por los hoteles de Las Vegas y que actualmente presta servicio a unos 60 000 hoteles en todo el mundo.
Recordando el pasado, Michael habló sobre cómo la falta de conectividad disponible hacía necesario un software basado en hoteles de función única para abordar los desafíos operativos diarios. A medida que surgían más de estas soluciones, los hoteles seguían acumulando diferentes productos que, la mayoría de las veces, no se interconectaban, creando silos de información y dificultades para aprovechar al máximo la automatización generada.
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Luego llega The Cloud, y la tecnología comienza a permitir la creación de software descentralizado. A mediados del siglo XX, Michael desarrolló Hetras, el primer sistema combinado de gestión hotelera de software como servicio. Decidido a encontrar mejores alternativas al sistema de gestión de propiedades (PMS), un sistema heredado que él creía que no estaba diseñado para compartir información y, por lo tanto, se volvería obsoleto, Michael reconoció el poder de la nube para construir sistemas más fiables e integrados.
Dónde se podría dirigir la tecnología en el sector hotelero
De cara al futuro, Michael ve los sistemas heredados y el pensamiento heredado como los mayores obstáculos para la transformación de la tecnología hotelera y la mejor prestación de servicios. Tanto a nivel organizativo como humano, las empresas tienen dificultades para superar esta mentalidad aislada, lo que dificulta la transformación de su stack tecnológico y dificulta la capacidad de sus equipos para atender mejor al cliente.
Michael también reconoce que las empresas son cautelosas a la hora de depender excesivamente de un solo proveedor y destaca la importancia de adoptar una estrategia de stack abierto, centrada en impulsar la simplicidad y reducir el número de sistemas necesarios en la medida de lo posible, como el uso de un sistema central para la mayoría de las tareas y “sistemas de ayuda” para ayudar en algunas funciones. Cuando hay necesidad de diferentes sistemas, ve la separación por función como el camino a seguir, donde las herramientas para cada función deben provenir del mismo stack. Por ejemplo, el uso de software para todas las funciones de las habitaciones, independientemente de si se trata de cumplimiento de habitaciones, informes financieros o tareas diarias de limpieza, y otro software para necesidades relacionadas con eventos, etc.
Después de comprender la USP más importante del hotel, centrarse en las inversiones que permiten su ejecución y hacen que sea lo más fácil posible permite simplificar cada punto de contacto de la experiencia del cliente.
Como último tema, Michael compartió su punto de vista sobre el liderazgo. Para él, implica liderar a los empleados para que trabajen lo mejor posible, pero también significa liderar el camino para generar confianza con los clientes. Los líderes deben definirse por lo que quieren lograr, viviendo y manifestando lo que creen. Mantenerse fiel a uno mismo y a las creencias propias, estar en sintonía con las necesidades humanas básicas, como, por ejemplo, cómo queremos que nos traten y mostrar empatía, hará que las personas se sientan parte de un equipo y les dará la motivación para trabajar persiguiendo objetivos comunes.
