Cuando uno se aventura en la trastienda de los hoteles, sorprende encontrarse con un campo de batalla de muebles rotos, sábanas sucias, paredes maltrechas y empleados con aspecto de no haber visto la luz del día en años.
Los hoteles gastan millones en diseñar sus vestíbulos y habitaciones, e incluso sus sitios web, para que resulten cálidos y acogedores a los clientes, pero a menudo descuidan las zonas destinadas a los empleados. ¿Por qué ese doble rasero? Evidentemente, la experiencia de cliente es prioritaria, pero ¿y la de los empleados? Podemos resolver este problema aplicando el concepto de “pensamiento de diseño”.
“Si cuidas a tus empleados, ellos cuidarán a tus clientes”, dice Sir Richard Branson, fundador del Grupo Virgin. Si los empleados no se sienten valorados, sus clientes tampoco lo harán.
Lo mismo puede decirse de la tecnología. Los hoteles invierten mucho en tecnologías orientadas a los huéspedes, como motores de reservas y aplicaciones móviles, pero si echas un vistazo a la trastienda creerás haber entrado en un túnel del tiempo que te lleva a los años ochenta.
Ya se trate del PMS, el POS, el CRM o el software de gestión de ingresos, los empleados utilizan sistemas complejos que, debido a su engorroso diseño, pueden acabar obstaculizando la productividad e incluso disminuir la satisfacción laboral.
¿Cuántos clientes tienen que esperar mientras los empleados navegan por estos sistemas en busca de información que deberían tener al alcance de la mano? ¿Cuántas veces los gestores de ingresos llegan tarde a las reuniones porque están creando manualmente hojas de cálculo con cientos de puntos de datos, a pesar de que sólo hay que mirar las métricas clave? Puede que parezcan casos extremos, pero desgraciadamente son habituales para muchos en nuestro sector hoy en día.
A medida que el diseño de los hoteles se vuelve más elegante y minimalista, la tecnología hotelera se queda atrás. En lugar de invertir en nueva tecnología, los hoteles acumulan nuevas características y funcionalidades sobre los sistemas heredados, que acaban haciéndolos más lentos, onerosos y antiestéticos. Los empleados tienen que navegar por un laberinto de opciones y menús para encontrar información. Mientras tanto, la dirección se pregunta por qué el personal sólo utiliza el 10% de las capacidades del sistema.
Cuando los hoteles invierten en nuevas tecnologías, toman decisiones basadas en listas de comprobación de características y precios, mientras que la usabilidad y el diseño están poco representados por los desarrolladores de software y, por tanto, poco considerados por los hoteles.
En comparación, los líderes tecnológicos como Apple, Google y Netflix han condicionado a los consumidores a esperar interfaces elegantes que sean tan atractivas y discretas que apenas noten el diseño. Por ejemplo, Google elimina todas las distracciones de su cuadro de búsqueda, guiando a los usuarios para que se lancen y empiecen a buscar de inmediato.
Un buen diseño es discreto. Guía al usuario de forma natural hacia donde quiere ir. Se anticipa a los objetivos del usuario y, al mismo tiempo, es lo bastante flexible para resolver problemas muy diversos. De este modo, el programa está diseñado para ser fácil de usar, simple y llanamente. Esta filosofía orientada al usuario se denomina pensamiento de diseño.
Puede leer nuestra opinión sobre el buen diseño de datos aquí.
Poco a poco, el pensamiento de diseño se está imponiendo también en la hostelería. Los hoteleros se están dando cuenta de que un diseño bueno y eficaz genera empleados felices, comprometidos y productivos. Menos tiempo aprendiendo a usar soltware significa que su personal tiene más tiempo para atender a los clientes. Nuevas soluciones como Alice, CheckMate, Travel Tripper y SnapShot presentan interfaces elegantes y navegación visual. Nos enorgullece considerarnos una de las empresas que impulsan la tecnología hotelera hacia el futuro, en beneficio tanto de los hoteles como de los clientes.
Pero la tecnología de la hostelería debe ser algo más que una interfaz bonita. Debe ser fluida y funcional, guiar a los usuarios hacia lo importante sin simplificar en exceso e integrar datos de diversas fuentes sin complicar en exceso.
La tecnología de la hostelería actual debe atraer a un grupo diverso de usuarios, desde los que tienen una mentalidad operativa hasta los analíticos, desde los baby boomers que aún usan Excel hasta los serpientes que crecieron usando iPhones. Y debe adaptarse a diversas situaciones, desde el personal de operaciones que atiende las necesidades de los clientes en tiempo real hasta los gestores de ingresos que elaboran previsiones a largo plazo.
Durante mi estancia en Google, aprendí que el diseño debe ser parte integrante del producto, no sólo un bonito adorno. Y aunque no puede salvar un producto malo, sí puede hundir uno bueno. También aprendí que el diseño debe ser a la vez estricto y adaptable, orientar al usuario y responder a sus necesidades.
Cuando me pasé a la hostelería, descubrí un sector rico en datos sobre clientes y mercados, pero que se enfrenta a retos a la hora de utilizar los datos en forma de análisis para generar ingresos. En SnapShot, queremos ofrecer un diseño sencillo para un conjunto complejo de puntos de datos. Cuando los datos correctos se presentan de la forma adecuada, la gestión de los hoteles resulta más sencilla, de modo que pueden centrarse en lo que mejor saben hacer: ofrecer una gran experiencia a sus huéspedes.
El buen diseño en la tecnología de empresa a empresa ya no es un lujo, sino una necesidad. A la hora de elegir nueva tecnología para su hotel, tenga en cuenta estas características:
- Experiencia de usuario (UX). ¿Les gustará a los empleados utilizar el sistema o lo evitarán? ¿En cuánto tiempo lo aprenderán? ¿Cuánta capacidad utilizarán?
- Interfaz de usuario (IU). ¿El diseño es complejo y desordenado o sencillo e intuitivo? ¿Se reduce la interfaz a lo esencial, con información adicional fácilmente accesible?
- Personalización. ¿Puede modificarse el sistema para adaptarlo a las necesidades específicas de su hotel? ¿Hasta qué punto es accesible y navegable desde dispositivos móviles, tabletas y ordenadores de sobremesa?
- Integración. ¿Funciona bien el sistema con otras aplicaciones, permitiendo la integración de datos de múltiples fuentes? ¿Mantendrá su facilidad de uso a medida que se añadan nuevas funciones, aplicaciones y puntos de datos?
Para seguir siendo competitivos, los hoteles deben proporcionar las herramientas y la tecnología que los empleados necesitan para ser eficientes, ingeniosos y ágiles. Los hoteles que no se adapten a la nueva ola de pensamiento de diseño perderán empleados, clientes y, con el tiempo, cuota de mercado.
Así que la próxima vez que eche un vistazo detrás de la cortina en un hotel, esperemos que quede impresionado por las condiciones de la trastienda y la calidad de la tecnología orientada a los empleados.
Este artículo fue escrito originalmente por el equipo de SnapShot. Se ha trasladado aquí como parte de la familia de marcas tecnológicas de hostelería del Shiji Group.
