Ramón Adillón es un experimentado hotelero que ha dirigido las ventas, la división de habitaciones, las operaciones de F&B y el departamento de garantía de calidad en grandes cadenas hoteleras de España y Europa. Apasionado del sector, también comparte sus amplios conocimientos con estudiantes de diversas instituciones y universidades, además de promover la mejora de la hostelería como presidente de Skål Internacional Madrid, Miembro Afiliado de la OMT. En este editorial, presenta su opinión sobre el progreso de la transformación digital de la industria y las múltiples facetas del debate que la rodea.
Puede que algunos no lo recuerden, pero no hace mucho, el Check-in en un hotel era muy diferente. Los depósitos de las habitaciones se realizaban con una máquina que imprimía las tarjetas de crédito una vez que el cliente rellenaba un formulario con sus datos (a mano, con un bolígrafo de los de toda la vida). físico La llave de la habitación, que solía pesar una tonelada debido a los pesados llaveros que debían recordarte que dejaras la llave en recepción cuando salías a pasar el día. Las llaves se colgaban en ganchos que correspondían a cada número de habitación, y el formulario que rellenabas iba a parar a unos pequeños casilleros también marcados con el número de tu habitación. Esa información se copiaba en un gran libro de reservas, donde se registraban todos los consumos que realizabas en el hotel (¿recuerdas el recibo que firmaste anoche en la cena con tu factura detallada? Ese papelito se pasaba a recepción para anotar tu factura en el libro de clientes). A continuación, durante el turno de noche, un empleado realizaba la auditoría nocturna recopilando toda la información de los huéspedes que entraban, salían y se alojaban en la empresa, junto con todas sus facturas, y actualizaba manualmente (o con la ayuda de una calculadora) cada ficha de huésped para que el saldo pudiera continuar al día siguiente de la estancia de cada huésped.
Toda la información sobre los clientes tenía que filtrarse manualmente y obtenerse de este libro, la mayoría de los servicios a los clientes requerían hablar con una persona real y había un montón de tareas serviles y repetitivas que el personal tenía que realizar varias veces al día. El reconocimiento de los clientes vivía y moría con cada miembro del personal: todas las preferencias de un cliente se guardaban en la mente de un empleado y desaparecían con él cuando dejaba la empresa o se jubilaba. Mantener toda esta información exacta y actualizada exigía muchas horas de trabajo -lo que todos sabemos que se traduce en mayores necesidades de personal- y una cantidad increíble de material de oficina, por no mencionar el espacio de almacenamiento que se desperdiciaba para guardar todos estos registros, recursos que podrían haberse utilizado mejor para generar ingresos o mejorar el bienestar del personal.
Por suerte, la progresiva implantación de la tecnología ha facilitado la realización de la mayoría de estas tareas, y hoy en día nadie duda de las ventajas de su uso en las operaciones diarias de la hostelería, tanto si ha experimentado antes el escenario anterior como si no.
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El uso generalizado de Internet ha provocado una auténtica transformación digital, empezando por el subsector de la distribución electrónica de productos y servicios de viaje y por la gestión de las empresas del sector de los viajes y el turismo. Surgieron las centrales de reservas y los sistemas de distribución global, que facilitaban y agilizaban a las agencias la reserva de habitaciones de hotel y viajes, y luego evolucionaron hacia las OTA, que transfirieron ese poder de reserva a los particulares. Cuando esto ocurrió, los hoteles y las agencias de viajes tuvieron que adaptarse a esta nueva realidad. Aunque aumentaba su alcance a más clientes y, en consecuencia, su número de reservas, también descentralizaba el control sobre sus propios inventarios y añadía un intermediario y comisiones.
Al mismo tiempo, los sistemas de gestión de la propiedad (PMS) y los puntos de venta (POS) Los sistemas agilizaron aún más el flujo de información, facilitando la realización de las tareas diarias tanto al personal como a los clientes. Posteriormente, hicieron su debut más innovaciones, desde los sistemas de gestión de relaciones con los clientes, los sistemas de gestión de ingresos y las aplicaciones móviles, hasta la automatización, la robótica y el uso de la inteligencia artificial.
Más recientemente, la pandemia COVID-19 ha acelerado la transformación digital, haciendo necesario replantearse las operaciones empresariales internas, las experiencias de los clientes, sus preferencias y la confianza en la empresa.
La digitalización puede definirse como el proceso por el cual los procesos analógicos y/o los objetos físicos se convierten en formato digital. En el ámbito de los negocios y las empresas, la digitalización implica la aplicación de recursos tecnológicos en la estrategia de un negocio y en la forma de llevar a cabo sus actividades de forma habitual
En el panorama tecnológico actual, las tareas que se consideran peligrosas, aburridas o rutinarias pueden automatizarse o ser realizadas por máquinas, tanto físicas como de software. Muy conocidos y ahora algo comunes (como ejemplos) son los robots de servicio que entregan artículos en las habitaciones de los huéspedes y los chatbots que responden a las preguntas de los huéspedes. Sin embargo, ahora es posible hacer mucho más con la introducción de soluciones basadas en IA, como respuestas basadas en RPA a las solicitudes de reserva, recomendaciones específicas para antes de la llegada y durante la estancia, integración del propio dispositivo del huésped en la experiencia de la estancia y mejoras en la seguridad de los procesos.
Con el tiempo, la experiencia ha demostrado que el uso de la tecnología, además de facilitar el trabajo de los seres humanos al permitir que los procesos se lleven a cabo de forma más rápida, eficiente y segura, también puede contribuir a mejorar la calidad de la experiencia que un huésped tiene con un hotel.
Recientemente, sin embargo, algunos hoteleros han expresado su preocupación por la excesiva transformación digital en un sector en el que el toque humano es tan importante. El grado en que pueden emplearse la automatización y algunas soluciones tecnológicas varía mucho entre los distintos segmentos hoteleros. Evidentemente, las expectativas de los clientes de un hotel económico no son las mismas que las de un establecimiento de lujo. Un quiosco de Check-in automatizado en un establecimiento de tres estrellas puede ser perfectamente aceptable, mientras que en un establecimiento de lujo, el cliente puede esperar al menos la presencia de una persona real. Una encuesta de Travelzoo muestra que el 53% de los viajeros aceptará un robot recepcionista siempre que esté complementado por un humano, frente al 29% que aprobaría tratar únicamente con un robot.
Aparte del debate sobre la tecnología de cara al cliente, también preocupa a los empleados la seguridad de su puesto de trabajo. La tecnología, un sector tradicionalmente intensivo en mano de obra, puede ahora sustituir al ser humano en una serie de tareas dentro de la hostelería. La creciente automatización que reduce el número de tareas manuales realizadas por el personal en la parte final de los procesos, así como la introducción de robots que pueden, por ejemplo, limpiar habitaciones, facturar a los huéspedes, entregar artículos, transportar equipajes, hacer café, servir comida, etc., suscitan el debate de si las personas de carne y hueso verán desaparecer sus puestos de trabajo.
El hecho es que en la hostelería, como en cualquier otro sector, algunas tareas desaparecerán y se crearán otras nuevas. Las funciones del puesto cambiarán, y las personas deben cambiar con ellas. Tal es el compromiso que plantea la tecnología: se crearán eficiencias, se reducirá el despilfarro, se racionalizarán los procesos, pero la mano de obra también debe adaptarse, evolucionar y mantenerse al día de los avances tecnológicos para seguir siendo relevante. Aquí es donde la mejora de las cualificaciones y el mantenimiento de una mentalidad abierta redundan en beneficio de los empleados, y las empresas deben apoyar a sus trabajadores en estos esfuerzos. Mantener las herramientas actualizadas y al día con el nuevo panorama es crucial, pero hay algo que no se espera que cambie, ni a corto ni a largo plazo: la conexión humana y las experiencias increíbles y memorables que sólo pueden proporcionarse mediante interacciones reales y el toque humano siguen siendo uno de los mayores activos de nuestro sector y de nuestro personal. Por lo tanto, tan importante como la transformación digital y ser capaz de trabajar con la tecnología es la calidez y el grado de servicio personalizado que solo los humanos pueden ofrecer. Recuerda: si actúas como un robot, puedes ser sustituido por otro.
