This article was originally written for The Hotel Yearbook 2023. It is republished here as a relevant article for Shiji Insights readers.Nuestro sector se basa en crear una experiencia memorable para los huéspedes. Durante siglos, los hoteles han sido pioneros en la prestación de servicios en formas que la mayoría de las demás industrias sólo podían soñar. Tanto es así que, cuando los minoristas de más éxito por metro cuadrado de la actualidad tuvieron que diseñar la experiencia en sus tiendas, acudieron a los hoteles para descubrir en qué consistían las experiencias excelentes para los clientes.
Conclusiones sobre la transformación digital
- Las expectativas de los clientes han evolucionado a la par que la tecnología. Se necesitan nuevos enfoques tecnológicos y humanos para satisfacer esas expectativas.
- Utilizar nuevas soluciones tecnológicas con sistemas heredados suele dar lugar a resultados mediocres. Y una pila tecnológica difícil de mantener.
- Cuando se analiza la transformación digital de los hoteles, lo primero que debe abordarse es el PMS. Superponer soluciones a un sistema heredado causará problemas de seguridad y mantenimiento.
- La transformación es inevitable, pero será larga. Las propiedades o cadenas que lo acometan primero obtendrán una ventaja competitiva durante años.
Pero en las dos últimas décadas, los hoteles se han enfrentado a un nuevo reto para mantener la excelencia en el servicio a sus clientes: las expectativas de los huéspedes de un servicio más rápido y las soluciones digitales para ofrecer ese servicio más rápido.
Hoy en día, la mayoría de las industrias han implementado la tecnología de formas que no eran imaginables hace sólo dos décadas. Sectores como el comercio minorista, el transporte, los viajes, la alimentación e incluso los servicios públicos han implementado aplicaciones, pagos, cuentas de clientes y mucho más, lo que significa que el cliente ya no tiene que esperar a ser atendido.
La transformación digital de la experiencia del cliente ha avanzado rápidamente en todo el mundo. Nuestro sector, la hostelería, ha sido pionero en la venta online. La experiencia previa a la llegada en el sector de los viajes y la hostelería ha evolucionado tan rápidamente que hoy en día muy pocos se plantearían reservar su viaje y hotel en otro lugar que no fuera a través de canales digitales. Pero la experiencia interna no se ha actualizado tan rápido.
Gran parte de ello se debe a la tecnología básica del hotel, que no se ha actualizado en muchas décadas. Los sistemas PMS on-peremise y las soluciones POS heredados dificultan la creación de nuevos y mejores flujos de trabajo. Y cuando se incorporan soluciones innovadoras sobre las antiguas, exigen que el personal del hotel mantenga múltiples bases de datos y cuadros de mando para funcionar. Lo que acaba restando más tiempo al Cliente.
Se ha avanzado mucho en API e integraciones, pero como el PMS sigue sin poder hacer frente a estas soluciones modernas, nunca se alcanza todo su potencial.
Hace una década, junto con algunos otros pioneros de Shiji, me embarqué en un viaje para encontrar la mejor solución de PMS para hoteles, una que estuviera realmente preparada para el futuro y que pudiera ser la columna vertebral de una plataforma de explotación hotelera. Viajamos por todo el mundo, visitando a todos los grandes y pequeños proveedores del mercado. Hablando con los CIO de los hoteles más lujosos, de las cadenas mundiales y también de los hoteles locales. Estábamos seguros de que podríamos encontrar un socio que nos ayudara a llevar la tecnología moderna a los hoteles de todo el mundo.
Tras más de un año de investigación, estudiando lo que había en el mercado y escuchando las necesidades de los clientes, nos dimos cuenta de que ningún sistema podía responder realmente a los requisitos actuales.
Los problemas con los que nos encontramos iban más allá de los habituales titulares de marketing de basado en la nube o API-first, etc. Sí, son atributos críticos de un sistema moderno. Pero las necesidades actuales son mucho más complejas.
Por ejemplo, una de las empresas que adquirimos había creado un sistema de gestión de tareas de última generación que convertía los comentarios de los clientes en acciones para los equipos del hotel, pero la información no se almacenaba en el PMS del hotel. Así, el personal del hotel tenía que supervisar ahora un cuadro de mandos independiente para gestionar esas tareas. Lo mismo ocurre hoy en día con las mejores soluciones de mantenimiento; las tareas de mantenimiento se ven mejor en la solución de mantenimiento que en el PMS. Por ello, el personal de recepción debe supervisar varios cuadros de mando para asegurarse de que el cliente está bien atendido.
“Para llevar la experiencia digital al nivel de la experiencia en el hotel tenemos que abordar primero el PMS, no el último”.
Se ha avanzado mucho en APIs e integraciones. Sin embargo, como el sistema primario, el PMS, la “fuente de la verdad”, no puede hacer frente a las soluciones modernas, éstas no se implantan adecuadamente y nunca se alcanza todo su potencial.
Transformar la experiencia de los clientes con la tecnología es una tarea especialmente difícil para un hotel. Cuando empecé mi carrera en la recepción de un gran hotel de Sydney, pude comprobar de primera mano hasta qué punto el toque humano lo es todo en la hostelería. Se puede resolver casi cualquier problema con excelentes aptitudes humanas y una auténtica atención al cliente.
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Pero la tecnología ha acelerado los cambios de comportamiento de los clientes y de cómo esperan que se les atienda. Ahora se esperan respuestas inmediatas y la gestión de los pasos transaccionales para la compra se realiza en segundo plano. Los Clientes saben que si solicitan toallas limpias para su habitación, existe tecnología para garantizar que esta tarea se canaliza a la persona adecuada y no se olvida. Los Clientes saben que en Amazon no necesitan verificar su tarjeta de crédito en cada compra. Saben que si necesitan la factura de su proveedor de servicios, no tienen que llamar ni hacer cola; se conectan a su cuenta y la descargan.
La tecnología para ello existe, y sus clientes lo saben, lo esperan.
Para llevar la experiencia digital al nivel de la experiencia en el hotel, tenemos que abordar el PMS en primer lugar, no en último lugar. Una vez sustituida la antigua tecnología en los hoteles y en las cadenas hoteleras, podremos transformar realmente la experiencia de los huéspedes utilizando todas las soluciones digitales que existen hoy en el mercado.
En la actualidad hay un pequeño puñado de proveedores que están construyendo plataformas POS y PMS en torno al cliente y mejorando la experiencia de éste, que es mucho mejor que hace una década.
Va a ser un proceso largo para cambiar esto a nivel internacional, aquellos hoteles, grupos y cadenas que den el paso primero obtendrán una ventaja competitiva durante muchos años hasta que el resto de la industria cambie, pero la transformación digital de las experiencias de cliente es inevitable.
