1 de agosto de 2023 por ReviewPro en Buenas prácticas
Si supervisa los comentarios de los huéspedes durante todo el año, habrá notado que los diferentes períodos de tiempo arrojarán resultados diferentes para sus métricas clave. Además de un patrón semanal y cambios en el volumen durante los días festivos o festividades nacionales, los meses de verano probablemente vendrán con fluctuaciones en la satisfacción de los huéspedes, el volumen de reseñas e incluso otras métricas como la percepción de valor de los huéspedes.
Al identificar y comparar las tendencias de los datos de años anteriores, puede adelantarse a cualquier problema en el período previo a la temporada alta y hacer los preparativos correspondientes.
«Los datos de los comentarios de los huéspedes le permiten medir el rendimiento de su hotel a lo largo del tiempo y asegurarse de que está aprendiendo de los comentarios y realizando mejoras», afirma Neil James, director de operaciones de Shiji Guest Solutions.
Para asegurarse de que está aprovechando los datos en todo su potencial, le recomendamos estos tres pasos:
1. Medir
2. Comprender
3. Mejorar
Medir la satisfacción de los huéspedes
Empiece por identificar los KPI que va a medir. En el caso de las opiniones en línea, esto suele significar el Shiji ReviewPro Global Review Index™ (GRI), una puntuación de reputación en línea estándar del sector basada en datos agregados de más de 175 sitios de opiniones y OTA en más de 45 idiomas. El GRI puede ayudarle a identificar el grado de satisfacción de los huéspedes en su hotel durante un período determinado. Además, puede compararlo con el período anterior o incluso con la competencia.
Comprender los resultados
El análisis semántico le permite profundizar en los «porqués» de sus resultados GRI. Con el panel de análisis semántico, puede ver fácilmente qué temas están generando opiniones negativas e incluso compararlos con los de la competencia. Estos datos pueden utilizarse para decidir qué áreas deben promoverse, mantenerse o mejorarse.
Además, tienes la herramienta de análisis de impacto. Esta función ofrece una visualización clara e inmediata de las palabras clave semánticas que están afectando a tu negocio y en cuántos puntos GRI. Recuerda que el GRI está directamente relacionado con los ingresos, por lo que, si te centras en las áreas clave, puedes corregir rápidamente los problemas que afectan a la satisfacción de los huéspedes, aumentar las reservas y los ingresos.
El filtro del PMS le permite contrastar qué habitaciones, tipo de habitación o tipo de huésped (fidelidad, empresa). Para la temporada alta, esto puede significar identificar qué habitaciones necesitan que se arregle el aire acondicionado, qué habitaciones reservar primero y las últimas por el ruido o las vistas, o qué habitaciones tienen qué tipos de reseñas para datos demográficos específicos, como familias o parejas.
Cambio efectivo
«Los directores de hotel deben tener en cuenta que, en muchos casos, implementar los cambios necesarios no siempre implica costes adicionales», afirma Neil James. «Podrían mejorar la eficiencia de los procesos, la formación del personal o incluso realizar cambios en el proceso de contratación».
A veces, pequeños cambios acordes con las necesidades de los huéspedes pueden tener efectos profundos. Por ejemplo, el director de ingresos de una de las marcas de nuestros clientes identificó que las opciones de desayuno estaban perjudicando la reputación online de su hotel. Al añadir una mayor variedad, consiguieron aumentar la puntuación de F&B en 5 puntos y mejorar la percepción del valor del hotel.
La temporada alta ciertamente trae sus desafíos, pero con un poco de previsión y preparación, ¡aún puede asegurarse de satisfacer las expectativas de sus huéspedes!
