03 dic. 2018 por ReviewPro en Prácticas recomendadas
En los últimos años, las marcas y submarcas hoteleras han proliferado en el sector de la hostelería. Los estándares de las marcas hoteleras son un factor importante en la percepción y la experiencia de los huéspedes, por no mencionar una consideración para los posibles compradores e inversores.
En nuestra última guía, exploramos tres estrategias de marca que surgieron de nuestro reciente informe sobre reputación de marca. Tanto si supervisa una pequeña submarca como si se trata de una superestrella mundial, estos pasos esenciales le ayudarán a asegurarse de que está acertando con la estrategia de su marca hotelera.
1. Sea diferente con la identidad de su marca hotelera
Con tantas marcas entre las que elegir, cada vez es más difícil para los viajeros distinguir una marca de otras. Los viajeros compran experiencias, y esto requiere que los hoteles encuentren un nicho y argumentos de venta únicos a partir de los cuales construir una historia y una reputación de marca.
Sin embargo, esto suele estar reñido con la necesidad de las grandes empresas hoteleras de atraer a un público amplio para poder crecer, expandirse y generar economías de escala.
Cuanto más estrictos y precisos sean los valores de una marca, más difícil será encontrar establecimientos que cumplan los requisitos, lo que impide el crecimiento. Por lo tanto, muchas marcas mantienen estándares menos estrictos para incluir un espectro más amplio de establecimientos. Esto explica en parte por qué el posicionamiento de la marca suele ser vago y plagado de clichés.
Conclusión: sea diferente, pero no tanto como para impedir la expansión de su marca.
2. Sea coherente
Además de la diferenciación, la coherencia también es clave. Si los viajeros reciben una experiencia de calidad inferior en un establecimiento, perderán la confianza y probablemente serán menos leales a la marca. Del mismo modo, si un hotel de una marca tiene un rendimiento superior al de sus hoteles hermanos, es probable que el resto de los hoteles del grupo se vean afectados negativamente por la comparación.
Esto plantea un dilema para las marcas hoteleras. Aunque los viajeros quieren coherencia y la comodidad de que se cumplan plenamente sus expectativas, también anhelan una experiencia única que refleje el lugar del mundo en el que se encuentran. El verdadero reto para las marcas es ofrecer una experiencia coherente al huésped en toda la cartera, al tiempo que se permite que los establecimientos individuales tengan un carácter distintivo que complemente el destino.
Conclusión: un hotel estrella dentro de una marca puede hacer tanto daño como un hotel de bajo rendimiento. La clave es la coherencia en la experiencia del huésped.
3. Evalúe la reputación de su marca hotelera
Como dijo una vez el renombrado empresario Peter Drucker: «Si no puedes medirlo, no puedes mejorarlo».
Aunque los hoteles llevan muchos años fijando objetivos de reputación y haciendo un seguimiento del rendimiento, hacerlo a nivel de marca es una tendencia más reciente para las empresas hoteleras. Hoy en día, los hoteles no carecen de herramientas a su disposición para supervisar, solicitar, analizar y medir su reputación de acuerdo con los comentarios de los huéspedes. Estos se recopilan a través de reseñas en línea, pero también a través de encuestas de satisfacción de los huéspedes y, más recientemente, a través de mensajes de los huéspedes.
Con las herramientas adecuadas, los hoteles pueden medir los comentarios de los huéspedes, detectar áreas de mejora operativa y de servicio, y también implementar cambios significativos con los procesos internos adecuados.
Conclusión: para asegurarte de que estás logrando la reputación de marca, mide qué aspectos son más importantes para la marca de tu hotel y realiza un seguimiento de los cambios a lo largo del tiempo.
Descubre cómo ReviewPro puede ayudarte a comparar y construir la reputación de tu marca.
