04 de noviembre de 2020 por ReviewPro en Prácticas recomendadas
En el pasado, es posible que los chatbots le resultaran una experiencia frustrante que requería la intervención de un empleado en directo. Sin embargo, la tecnología ha mejorado enormemente en los últimos años. Los chatbots para hostelería actuales son más inteligentes, más fiables y más autosuficientes.
Hemos respondido a las tres preguntas fundamentales sobre los chatbots para hostelería que le ayudarán a comprender las numerosas ventajas de implementar esta herramienta.
1. ¿Por qué los chatbots para hostelería?
A medida que los chatbots para hoteles sigan mejorando, la gente los irá considerando como una opción de atención al cliente, e incluso puede que los prefieran al servicio humano. De hecho, una encuesta de Global Web Index del año pasado reveló que casi 4 de cada 10 usuarios de Internet prefieren utilizar servicios automatizados en lugar de hablar con un representante de atención al cliente.
Las consultas de los huéspedes son repetitivas. Los estudios han demostrado que el 63 % de las consultas entrantes eran de las mismas ocho preguntas, y el 91 % eran de las mismas 18 preguntas.
La gente espera recibir mensajes: durante la pandemia, el uso de aplicaciones de mensajería privada aumentó un 45 % en todo el mundo, según Statista.
La herramienta ahorra tiempo al personal para que pueda ofrecer un mejor servicio en otras operaciones.
Favorece el distanciamiento social y ayuda a evitar colas en la recepción, ya que facilita la comunicación de los protocolos de la COVID-19.
2. ¿Dónde utilizaríamos un chatbot?
El chatbot es una herramienta que está presente en todas las etapas del viaje del huésped.
Buscar. Comienza en el proceso de búsqueda de alojamiento por parte del cliente, donde el chatbot responde a las preguntas que
los huéspedes se hacen cuando investigan su hotel. Las preguntas pueden ser las siguientes, por ejemplo: «¿Admiten mascotas? ¿Tienen habitaciones hipoalergénicas? ¿Está abierto el club infantil? ¿Cuáles son sus políticas de COVID-19?»
Reservas. La siguiente etapa es cuando el cliente está listo para reservar en su propiedad. La herramienta es útil porque aumenta sus reservas directas al guiar al huésped a través del proceso en su sitio web. Preguntas como «¿Tiene una habitación para dos disponible el próximo fin de semana? ¿Cuáles son sus ofertas de verano para familias?» serían respondidas automáticamente por el chatbot.
Antes de la estancia. Una vez que el cliente haya reservado con usted, el chatbot automatizado enviará un mensaje antes de la estancia unos días antes de su llegada preguntando si tiene alguna petición especial. Esta tecnología puede modificarse y adaptarse a situaciones actuales, como en este caso la pandemia mundial. Puede enviar un mensaje al huésped en el momento de su llegada para que espere en la zona del bar y que le informará una vez que su habitación esté lista. Esto permite una experiencia personalizada sin tener que entrar en contacto directo con nadie.
Durante la estancia. Durante su estancia, esta herramienta puede conectarse con los huéspedes a través de su servicio de mensajería preferido (SMS, Whatsapp, Messenger, etc.) y responderá instantáneamente a las necesidades y consultas durante la estancia. Facilita la comunicación del huésped con el personal, coordinando preguntas como: «¿Puedo hacer un check-out tardío? ¿A qué hora abre la piscina? ¿Puedo tener una almohada extra? Arregle mi ducha, tiene una fuga.
Después de la estancia. Como todos sabemos, el viaje del huésped no termina cuando abandona el establecimiento. La experiencia posterior a la estancia de un huésped es tan importante como el resto. Un chatbot automatizado permanece a disposición del cliente, por ejemplo, si un huésped olvidara su iPad en la habitación del hotel después de la salida, puede enviar un mensaje directo para preguntar si el servicio de limpieza lo encontró. Sirve como una herramienta útil para hacer futuras reservas, los huéspedes siempre pueden confiar en enviarle a su chatbot una pregunta sobre futuras estancias. Incluso puede enviar sus encuestas posteriores a la estancia a través de un mensaje.
3. ¿Cómo encaja un chatbot en mis operaciones?
La herramienta se asocia directamente con la mensajería: los chatbots hablan con los huéspedes a través de su canal de mensajería preferido, ya sea SMS, WhatsApp, Messenger o WeChat.
Plug and play: los mejores chatbots vienen preentrenados y suponen una carga mínima para las operaciones, lo que le permite responder a las consultas de los huéspedes desde el primer día.
Apoya al personal: al filtrar las preguntas repetitivas, los chatbots de hostelería liberan tiempo para el personal de recepción o del centro de llamadas.
Se integra con mis sistemas existentes: los chatbots pueden integrarse con sistemas de automatización para notificar al departamento necesario cuando reciben una solicitud.
Ayuda a respaldar la gestión de la experiencia del huésped: responder a las solicitudes rápidamente y liberar tiempo del personal mejora la experiencia del huésped, y recopilar datos sobre preguntas repetidas a través de integraciones de automatización garantiza que se controle dónde se puede mejorar en el hotel.
Proporciona retorno de la inversión: el chatbot aumenta las conversiones en el sitio web, impulsa las reservas directas, mejora la eficiencia del servicio de atención al cliente y permite conocer mejor cómo tomar mejores decisiones operativas en el hotel.
Las ventajas de implementar un chatbot automatizado en el sector hotelero son innegables. La pregunta es: ¿cuándo lo adoptará?
¿Le gustaría saber cómo podemos poner en marcha un chatbot para hoteles previamente entrenado?
