13 de octubre de 2022 por ReviewPro en Gestión de la reputación online
El clima económico actual está removiendo un avispero. La caída mundial del índice del departamento de valor económico en nuestro Informe de referencia de la revisión hotelera global muestra que estas repercusiones se pueden sentir en todos los segmentos de la industria hotelera. Por lo tanto, analizamos más a fondo lo que los huéspedes dicen sobre el valor económico y lo que los hoteleros pueden hacer al respecto.
La inflación actual ha ejercido mucha presión sobre el sector hotelero, lo que se ha traducido en precios más altos para el personal, la comida y los productos básicos. Esto ha obligado a muchos hoteles a aumentar sus tarifas, lo que conlleva un aumento de las expectativas de los huéspedes. Al mismo tiempo, muchos siguen lidiando con la reducción de los recursos de personal y el aumento de la demanda. Esto significa que en los próximos meses, los hoteleros de todo el mundo tendrán que adaptar la reducción de los niveles de servicio a las mayores expectativas de los huéspedes.
Pero primero veamos lo que dicen los datos.
Descargue aquí nuestro Informe de referencia de la revisión global.
¿Cómo está afectando la situación actual a la percepción de los huéspedes sobre la relación calidad-precio?
Al analizar las opiniones de los huéspedes a nivel mundial, quedó claro que los desafíos de la desaceleración económica están influyendo en el sentimiento de los huéspedes. El índice de valor percibido ha caído año tras año desde la pandemia y ha mostrado la mayor disminución después de la limpieza. En comparación con 2019, el valor percibido cayó a nivel mundial en 1,4 puntos.
Sin embargo, al observar a escala regional, podemos ver que los resultados varían mucho entre las diferentes regiones y segmentos de estrellas:
- La región de Oriente Medio y África muestra la menor disminución y solo cae 0,2 puntos. Sorprendentemente, su segmento de 5* mostró la mayor caída de 1,8 puntos, mientras que su segmento de 3* creció 2,7 puntos.
- A continuación,
- La región de Asia-Pacífico experimentó un descenso significativo de su índice de valor desde 2019, de 1,7 puntos. Su segmento de 5* fue el que más disminuyó, con 1,5 puntos.
- El mayor descenso se produjo en la región de Norteamérica, donde el valor cayó 5,2 puntos en comparación con 2019. El segmento de 3* fue el que más cayó, con una disminución de 7,7 puntos.
En general, todas las regiones muestran signos de disminución en valor, con solo la mitad del volumen total de reseñas positivas.
¿Qué dicen los huéspedes?
Cuando profundizamos un poco más en lo que dicen los huéspedes sobre el valor, podemos ver que la categoría valor es una de las seis categorías principales que hacen disminuir los índices de satisfacción de los huéspedes. Cuando examinamos más de cerca la categoría, hay tres puntos clave: precio, calidad y valor. Las menciones negativas para los tres conceptos están aumentando en comparación con 2019.
Consejos para mejorar su percepción del valor
Hay diferentes maneras de garantizar una mejor percepción del valor:
- Establezca las expectativas correctas: la publicidad engañosa es uno de los factores clave por los que la experiencia de un huésped no está a la altura de sus expectativas. Especialmente si ha tenido que reducir sus servicios, asegúrese de que estos cambios se reflejen en su OTA y en los perfiles de reserva para que los huéspedes puedan reservar su estancia con expectativas acordes a su realidad operativa.
- Automatizar para optimizar: Aproveche las herramientas de automatización para ayudar a su personal a ofrecer mejores experiencias a los huéspedes. Mientras la automatización se ocupa del trabajo preliminar, su personal tendrá más tiempo para interactuar con sus huéspedes de manera más significativa y atenderlos mejor.
- Sea realista: Cuando se trata de generar ingresos a través de la venta ascendente y la venta cruzada, es importante tener en cuenta sus operaciones. ¿Puede ofrecer los paquetes y servicios especiales que está promocionando en su marketing? Por lo tanto, es fundamental que sus equipos de ingresos y marketing se comprometan con la inteligencia de los huéspedes.
- Aproveche la respuesta de la dirección: las respuestas a las reseñas tienen mucha visibilidad y son una excelente manera de aumentar su percepción de valor. Cuando responda a las reseñas, destaque algunas de las recientes reformas o mejoras que haya realizado, o cualquier premio que haya recibido su equipo de F&B. Esto mostrará cómo está invirtiendo continuamente en sus servicios.
Con la reducción de los niveles de servicio y el aumento de las tarifas, es difícil deleitar a los huéspedes con una experiencia impecable. Por eso, establecer las expectativas adecuadas y comunicar de forma transparente la realidad operativa ayudará a los huéspedes a percibir que su estancia vale lo que cuesta, algo que en una economía difícil tendrá más valor.
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