9 de marzo de 2017 por ReviewPro en Prácticas recomendadas
Un estudio publicado recientemente y realizado por la profesora Cathy Enz de la Escuela de Administración Hotelera de la Universidad de Cornell ha revelado la correlación entre las puntuaciones de las reseñas, la combinación de canales y el rendimiento de los ingresos después de los costes de adquisición de clientes. Los resultados indican que existe un vínculo claro entre los tres y que las reseñas de los huéspedes influyen en la dinámica del rendimiento de los ingresos netos.
El Global Review Index (GRI™) de ReviewPro, la puntuación de reputación online estándar del sector calculada a partir de datos de reseñas de 175 OTA y sitios de reseñas, se utilizó junto con los datos mensuales de rendimiento de canales e ingresos de Kalibri Labs. El profesor Enz combinó todos los puntos de datos para identificar correlaciones entre las puntuaciones de las reseñas, los volúmenes de reseñas, la cuota de canales de reserva y el rendimiento de los ingresos netos.
Los resultados incluyeron:
1. Una correlación positiva entre un GRI™ más alto y un rendimiento de ingresos netos por habitación disponible (RevPAR neto) más alto. El RevPAR neto se calcula restando los costes directos de adquisición de clientes, como comisiones, tasas de transacción y gastos de fidelización, de los ingresos por habitación.
2. Los hoteles que reciben una mayor proporción de reservas a través de brand.com tienden a tener mejores clasificaciones en las reseñas de clientes en línea.
Una hipótesis para esta correlación es que las reservas realizadas a través de brand.com dan al hotelero más oportunidades de proporcionar un mayor nivel de servicio a través de la personalización y otras comodidades, lo que conduce a un mayor nivel de satisfacción de los huéspedes y, en última instancia, a puntuaciones más altas en las reseñas.
Estudios anteriores de la Universidad de Cornell y ReviewPro revelaron otros aspectos de esta conexión entre las puntuaciones de satisfacción de los huéspedes en línea y el rendimiento financiero de los hoteles.
Un estudio histórico, realizado por el profesor asociado Chris Anderson, muestra que un aumento de 1 punto en el Índice Global de Opiniones (GRI) de 100 puntos de un hotel conduce a un aumento del 0,89 % en el precio (ADR), un aumento del 0,54 % en la ocupación y un aumento del 1,42 % en los ingresos por habitación disponible (RevPAR).
Los resultados de estos estudios refuerzan una opinión ampliamente aceptada en la industria hoy en día: las reseñas en línea afectan a los ingresos de los hoteles. Por lo tanto, no hace falta decir que gestionar y mejorar eficazmente la reputación en línea de un hotel es crucial para el éxito.
