11 de marzo de 2019 por ReviewPro en Prácticas recomendadas
Hoy en día, todas las grandes marcas cuentan con programas de fidelización de hoteles, pero no es ningún secreto que pueden resultar costosos tanto en términos de tiempo como de dinero.
Si no está seguro de si lanzar un programa de fidelización para su hotel o marca, considere las siguientes ventajas y desventajas.
Ventajas de los programas de fidelización de hoteles
Reconocimiento de los huéspedes
Con los programas de fidelización de hoteles, dispondrá de sistemas y procedimientos para reconocer a los huéspedes frecuentes y asegurarse de que no se pasa por alto a ninguno, tanto dentro de su hotel como en los establecimientos participantes.
Más reservas
El atractivo de las ventajas instantáneas puede ser una forma poderosa de convertir a los compradores de viajes en clientes que reserven. Además, cuando los viajeros están familiarizados con una marca, es más probable que regresen. Una investigación de Kalibri Labs descubrió que entre el 40 y el 60 por ciento de las reservas de habitaciones de hotel procedían de miembros del programa de fidelización.
Menores costes
Resulta mucho menos costoso atraer a huéspedes que repiten que convencer a viajeros para que reserven por primera vez. Además, los miembros leales son más propensos a reservar directamente que a través de una agencia de viajes en línea, especialmente cuando se les ofrece un incentivo. El estudio de Kalibri Labs descubrió que las reservas directas eran, de media, un 9 % más rentables que las reservas a través de agencias de viajes en línea. Incluso cuando los hoteles ofrecían descuentos por reservar directamente, las tarifas medias netas eran más altas que las de las agencias de viajes en línea.
Ingresos incrementales
Los huéspedes frecuentes también son más propensos a gastar dinero en servicios adicionales. En una encuesta de Triptease, el 40 % de los hoteleros dijeron que los que reservan directamente con regularidad son los que más gastan.
Datos enriquecidos
Con un programa de fidelización, los hoteles pueden crear perfiles enriquecidos de los huéspedes y hacer un seguimiento de sus preferencias, intereses y comportamiento de gasto. Cuando los viajeros se unen a un programa, se les pide su consentimiento para recibir comunicaciones y ofertas promocionales. Esto ayuda a garantizar el cumplimiento de las normativas de privacidad, como el RGPD de Europa.
Personalización y relevancia
Cuantos más datos recopilen los hoteles sobre los huéspedes, más podrán personalizar la experiencia del huésped, las comunicaciones y las ofertas especiales para satisfacer las necesidades e intereses individuales. Los miembros del programa de fidelización pueden segmentarse por gasto total, y los grandes gastadores pueden ser marcados para recibir un trato VIP.
Comportamiento incentivado
Los hoteles pueden utilizar los puntos de fidelidad para fomentar e incentivar el comportamiento de los huéspedes, como el uso del spa, el bar o el restaurante, la cumplimentación de una encuesta para huéspedes, la renuncia a los servicios de limpieza, el uso de la aplicación móvil del hotel y el registro de entrada y salida en línea.
Comunidad
Los hoteles pueden crear una base de datos de élite de los principales miembros de fidelidad e invitarlos a participar en grupos de discusión, pedirles comentarios detallados y sugerencias sobre los servicios y comodidades, e involucrarlos en las redes sociales y en la propiedad.
Negocios de grupos y corporativos
Los gestores de viajes y los organizadores de eventos suelen inclinarse más por elegir un hotel que ofrezca recompensas de fidelidad a los participantes, lo que ayuda a generar negocios de grupos, corporativos y eventos.
Desventajas de los programas de fidelidad de hoteles
Costes de administración
Como se ha mencionado, un programa de fidelidad puede llevar mucho tiempo y requerir muchos recursos, ya que exige inversiones en tecnología, formación y mano de obra para realizar un seguimiento de los puntos y canjes, responder a las consultas y captar miembros.
RELACIONADO
Costos de marketing y operativos
Los descuentos e incentivos por fidelidad pueden aumentar los costes de marketing y distribución. Ampliar las ventajas, como mejoras de categoría, servicios, Wi-Fi, créditos para comida y bebida y registro de entrada temprano/salida tardía, puede suponer una carga para las operaciones, desplazar los ingresos y aumentar los gastos. Los hoteles pueden ampliar los descuentos e incentivos para reservas que se habrían hecho de todos modos. Y en casos extremos, los costes de atraer reservas directas pueden superar los costes de las comisiones de las agencias de viajes en línea.
Costes de canje
Los puntos acumulados a lo largo del tiempo representan un pasivo en el balance del hotel. Los costes de canje de recompensas pueden ser significativos, desplazando los ingresos de habitaciones que de otro modo estarían ocupadas por huéspedes de pago. Además, algunos miembros pueden acumular puntos en establecimientos menos deseables y canjear recompensas en establecimientos más deseables, creando un desequilibrio.
Altas expectativas
Cuanto más frecuente sea el huésped y más alto su estatus, mayores tienden a ser sus expectativas. Cuando un hotel tiene varios miembros de fidelidad en sus instalaciones, puede ser un reto satisfacer todas sus necesidades y expectativas.
Falta de coherencia
A menudo hay diferencias significativas en el servicio, la calidad y las comodidades entre las propiedades de una misma marca. Mientras que algunos hoteles pueden llegar a extremos para reconocer la fidelidad, otros pueden ser menos proactivos o carecer de los recursos o la infraestructura para hacerlo.
Quejas de los huéspedes
Cuando no se cumplen las expectativas, los miembros del programa de fidelización pueden expresar su descontento, quejándose al personal, escribiendo críticas negativas y publicando quejas en las redes sociales. Los gerentes deben dedicar tiempo extra a mantener contentos a los miembros, a veces descuidando a otros huéspedes.
Para obtener una visión completa de todos los aspectos de los programas de fidelización de hoteles en formato descargable, descargue nuestra guía.
