19 agosto 2019 por ReviewPro en Best Practices
Los métodos que utilizamos han cambiado, pero la piedra angular de la gran hospitalidad sigue siendo la misma: un gran servicio al huésped y una gran experiencia del huésped.
Este artículo fue publicado originalmente en Hotel Executive por RJ Friedlander.
Mientras que tradicionalmente la resolución de los problemas de atención al cliente consistía en responder a sus quejas a posteriori, hoy en día podemos detectar de forma proactiva los problemas o las necesidades mucho antes de la estancia y obtener mejores resultados que nunca. Con herramientas para recabar las opiniones de los huéspedes a través de múltiples canales y desde diversos puntos de contacto, y procesos que permitan introducir las mejoras operativas y de servicio adecuadas, podemos utilizar una combinación de métodos reactivos y proactivos para ofrecer una experiencia excepcional a los huéspedes.
¿Ha intentado alguna vez quejarse a su proveedor de telefonía o televisión por cable? Probablemente le hayan guiado a través de una serie de molestas opciones de voz automatizadas y se haya dado por vencido. Y si ha conseguido hablar con alguien, lo más probable es que su reclamación no haya ido más allá del poco tiempo que tuvo para quejarse.
Recuperación reactiva del servicio
Traslade esta situación al sector hotelero. En comparación, los hoteles son tan asequibles que prácticamente fomentan las quejas.
Las estancias en hoteles conllevan expectativas, y los clientes te hacen saber si no están satisfechos con el servicio. Si a esto le unimos la tendencia de la gente a compartir en voz alta tanto las experiencias negativas como las positivas, obtenemos un flujo casi interminable de comentarios.
La resolución de problemas en el sector hotelero ha sido tradicionalmente reactiva. Un problema se «soluciona» cuando se comunica al personal, normalmente después de que el cliente haya abandonado el establecimiento y en forma de una mala crítica. Llegados a este punto, se trata de controlar los daños. Las quejas dejadas en las OTA y en las plataformas de las redes sociales deben tratarse con rapidez y eficacia, pues de lo contrario pueden desalentar las reservas. Afortunadamente, la mayoría de los hoteles cuentan con las herramientas y los procesos internos necesarios para detectar y resolver rápidamente situaciones imprevistas.
Responder rápidamente a las críticas es ahora una prioridad y forma parte de los indicadores clave de rendimiento de muchos hoteles. Aunque las críticas poco positivas pueden afectar negativamente a la reputación online de un hotel, una respuesta bien preparada demuestra que el personal escucha, responde a los problemas que afectan negativamente a la experiencia de los huéspedes y se compromete a rectificar la situación. Este tipo de estrategia de respuesta sólida por parte de la dirección no sólo beneficia a los huéspedes «agraviados», sino que también puede tener un impacto positivo en los huéspedes potenciales que busquen su próxima estancia. Al fin y al cabo, los errores ocurren, pero lo que cuenta es cómo los gestiona el personal.
El cambio hacia la resolución proactiva de problemas ya se ha producido
Los hoteles ven ahora las críticas negativas como una fuente de información valiosa y no como una carga innecesaria. Las opiniones de los huéspedes pueden ser muy reveladoras y ayudar a orientar las mejoras operativas y de servicio para mejorar el juego de un hotel.
Las opiniones de los huéspedes son tan valiosas que los hoteles las solicitan habitualmente. La forma más básica es una encuesta que se envía después de que el huésped abandone el establecimiento. Con las encuestas posteriores a la estancia, los hoteles pueden desarrollar preguntas para conocer mejor las impresiones de los huéspedes, pero también obtener más información necesaria para realizar mejoras operativas y de servicio.
Las encuestas a los huéspedes pueden optimizarse y personalizarse para obtener resultados fantásticos. Algunos proveedores de encuestas incluyen la personalización, que permite a los hoteles individualizar las comunicaciones. Esto puede incluir los idiomas en los que se envía la encuesta, el diseño, la disposición y los logotipos en el correo electrónico y la encuesta, o la forma en que se presentan las preguntas de la encuesta.
Una cadena hotelera independiente, HD Hotels, mejoró su tasa de cumplimentación de encuestas en más de un 10%, duplicó su puntuación NPS y mejoró su Índice de Opinión Global en un 2,5% cambiando las variables anteriores. Emprender este proceso da grandes resultados a los hoteleros y mejora la calidad de las opiniones y los conocimientos que se pueden obtener de ellas.
Las opiniones de los huéspedes son la fuente de feedback más valiosa que existe
Los hoteleros experimentados saben que los comentarios de los huéspedes (ya sean opiniones en línea o encuestas) son una mina de oro de información sobre lo que les gusta y lo que no les gusta durante su estancia. Basar las mejoras en las opiniones de los huéspedes garantiza que los hoteles escuchen las experiencias de quienes más les importan, mejoren las cosas para los próximos huéspedes y mejoren continuamente la experiencia de los huéspedes y, por tanto, la reputación online del establecimiento.
La respuesta de la dirección sigue siendo muy importante tanto para las opiniones en línea como para las encuestas. Responder a las opiniones demuestra que el establecimiento escucha, que se preocupa por los problemas que han afectado negativamente a la experiencia de los huéspedes y que está abierto a sugerencias de mejora. Lo ideal sería que los hoteleros respondieran al 100% de las opiniones negativas, así como a una selección de opiniones neutras y positivas.
Las opiniones de los huéspedes pueden servir para introducir cambios importantes. Por ejemplo, un hotel utiliza una pregunta de la encuesta posterior a la estancia para separar a los huéspedes que utilizaron los servicios tradicionales de check-in/check-out de los que utilizaron el autoservicio digital de check-in/check-out. A continuación, se clasifican las respuestas para ver cómo afecta cada método a los índices de satisfacción de los huéspedes, y esta decisión sirve de base para la introducción de servicios digitales mejorados (¡o no!).
Los hoteles pueden ir un paso más allá y utilizar las encuestas a los huéspedes para comprobar el impacto de grandes inversiones o renovaciones. glh Hotels puso a prueba nuevos colchones en habitaciones seleccionadas y supervisó los comentarios de esas habitaciones para ver si la satisfacción de los huéspedes aumentaba, se mantenía igual o disminuía. Tras obtener resultados positivos, se tomó la decisión de renovar todo el grupo de hoteles.
Los cambios tecnológicos traen nuevas oportunidades
Con el desarrollo de la tecnología, nuestra percepción del tiempo ha cambiado. Estamos conectados 24 horas al día, 7 días a la semana a través de nuestros smartphones y esperamos inmediatez. Naturalmente, los hoteleros querrán aprovechar el hecho de que prácticamente todos los huéspedes llevan un «ordenador de bolsillo».
La comunicación proactiva con los huéspedes también incluye facilitar la opinión continua de los huéspedes durante su estancia. Para ello existen herramientas como las encuestas realizadas durante la estancia y los servicios de mensajería para huéspedes. Ambos métodos alertan a los hoteleros de problemas y necesidades mientras los huéspedes siguen allí, y ofrecen la oportunidad de restablecer el servicio cuando más se necesita, y antes de que se convierta en una crítica negativa.
Corinthia Hotels utiliza encuestas realizadas durante la estancia para ponerse en contacto con los huéspedes poco después de su llegada, lo que les permite resolver rápidamente cualquier problema y superar sus expectativas. La marca cree que es importante recoger las opiniones en las primeras fases de la estancia para dar una respuesta más rápida y sistemática. Mediante sistemas y procesos automatizados, el grupo puede responder a casi el 100% de los problemas y peticiones de los huéspedes en menos de una hora. Esto les permite superar las expectativas de los huéspedes y ofrecer el tipo de experiencia que espera su clientela de lujo.
Merece la pena resolver los problemas al momento
Un estudio reciente realizado con datos de ReviewPro demostró que resolver las peticiones y los problemas de los huéspedes in situ influye significativamente en su satisfacción. Los huéspedes que utilizaron las encuestas durante su estancia para informar de un problema y resolverlo mientras aún estaban en el hotel declararon niveles de satisfacción un 12% más altos que los huéspedes que no informaron de un problema ni durante ni después de su estancia. Esto demuestra que no sólo importa lo que ocurre en el establecimiento, sino también cómo se resuelven los problemas. Sin duda, detectar y resolver los problemas con un enfoque proactivo tiene sus ventajas.
Los huéspedes tienen el control
Con la omnipresencia de los smartphones, ha surgido una nueva tendencia proactiva: enviar mensajes a los huéspedes. Mientras que antes los clientes llamaban a recepción desde un auricular en la habitación, ahora sólo tienen que coger su teléfono para escribir un mensaje rápido. El uso de esta tecnología «en cualquier momento y lugar» es imprescindible para las empresas, especialmente los hoteles, que están empleando estrategias de mensajería con los huéspedes para permitir una comunicación fluida y eficaz con los clientes.
La comunicación proactiva -en este caso, la mensajería- iniciada por el huésped tiene muchas ventajas. En primer lugar, los huéspedes disfrutan de una forma natural de comunicación en sus propios términos y estarán más satisfechos con la experiencia. En segundo lugar, los huéspedes pueden utilizar los mensajes desde cualquier parte del hotel (o incluso fuera de él) y no sólo informar de problemas, sino también hacer preguntas. Esto da a los hoteles la oportunidad de comprender mejor las necesidades de los huéspedes en distintos momentos del viaje y llevarlas al siguiente nivel.
¿Es mejor prevenir que curar?
La comunicación durante una estancia, ya sean encuestas o mensajes, puede considerarse una forma de mantenimiento preventivo. Al igual que el personal de limpieza y los ingenieros realizan el mantenimiento rutinario y limpian las habitaciones de los huéspedes y los espacios públicos para arreglar las cosas antes de que se rompan, los directores de hotel pueden realizar inspecciones con los huéspedes antes de que una cuestión menor se convierta en un problema.
También hay que tener en cuenta que la resolución de problemas durante una estancia no se limita a las interrupciones del servicio. Esta práctica puede utilizarse para comprobar cómo se encuentran los huéspedes que están plenamente satisfechos y no tienen quejas específicas. Con sólo plantear la pregunta «¿Cómo se puede mejorar su estancia?», los hoteleros pueden llevar la experiencia del huésped al siguiente nivel.
Proactividad + capacidad de respuesta
Pasar a una comunicación proactiva con los huéspedes y a la recuperación del servicio no sustituye, desde luego, a otras formas de recoger las opiniones de los huéspedes y actuar en consecuencia. Las opiniones en línea siguen siendo extremadamente útiles y proporcionan gran cantidad de datos para tomar decisiones sobre mejoras operativas y de servicio. También ayudan a los huéspedes potenciales a saber qué pueden esperar de un hotel. Si cuenta con una sólida estrategia de respuesta de gestión, las reseñas también ofrecen a los huéspedes la oportunidad de ver cómo responde usted como marca, convirtiendo incluso las reseñas negativas en una forma de mostrar sus habilidades de atención al cliente.
Combinar este enfoque con una estrategia de encuestas y comunicación con los huéspedes durante su estancia en el hotel le permite detectar cualquier incidencia antes de que se convierta en un problema, o simplemente elevar la experiencia del huésped más allá de lo que podría haber sido. Estos dos enfoques se complementan al centrarse en lo que realmente importa en la hostelería: la experiencia del huésped.
Por desgracia, ningún método puede «salvar» a un hotel de los problemas; como todo en la vida, las experiencias están sujetas a cambios y son propensas a la decepción. El aspecto más importante de la hospitalidad sigue siendo el factor humano: cómo las instalaciones afrontan los problemas, aprenden de ellos y mejoran. Un servicio excelente a los huéspedes requiere un equilibrio entre medidas inmediatas y proactivas y cambios reactivos a largo plazo.
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