02 de octubre de 2015 por ReviewPro en Best Practices
¿Se entregan todos los correos electrónicos que envías a tus huéspedes? ¿O algunos son devueltos? La razón por la cual algunos correos electrónicos no llegan a los huéspedes de un hotel se debe a una recopilación incorrecta de correos. Esto puede deberse a errores ortográficos, escritura ilegible, direcciones caducadas, falta de confirmación o incluso a que los huéspedes proporcionen deliberadamente correos incorrectos.
¿Por qué es importante obtener correos electrónicos correctos para los hoteles?
El correo electrónico es una de las principales formas de comunicación con los huéspedes. Los hoteleros pueden solicitar comentarios sobre su estancia, enviar material promocional y publicitario, así como llevar a cabo otras acciones de gestión de relaciones con los clientes (CRM).
Obtener direcciones de correo electrónico correctas permite contactar con los huéspedes tan pronto como termina su estancia, mientras su experiencia está fresca en la memoria, facilitando la obtención de comentarios más detallados. Además, aumenta la tasa de respuesta a las encuestas de los huéspedes, haciendo que los resultados sean más relevantes para la toma de decisiones.
Hoy en día, muchos hoteles monitorean su Tasa de Recopilación de Correos Electrónicos (ECR). La ECR es el número total de correos electrónicos válidos que un hotel recopila dividido entre el número total de salidas, proporcionando una idea de cuántos correos recopilados son correctos en comparación con el total de huéspedes que se alojaron en el hotel.
¿Qué puede hacer tu hotel para recopilar el máximo número de correos electrónicos correctos?
1. Formar al personal
Lo primero es capacitar adecuadamente a tu personal para que sean conscientes de la importancia de recopilar correos electrónicos correctos. Esto implica pedirles que verifiquen nuevamente los correos electrónicos, repetir las direcciones por teléfono y recopilar correos electrónicos cara a cara.
2. Solicitar información limitada
Proporcionar formularios largos para que los huéspedes los completen a menudo conduce a respuestas incompletas. En lugar de hacer muchas preguntas, céntrate en solicitar la dirección de correo electrónico junto con unas pocas preguntas clave. Información adicional puede recopilarse en una fecha posterior, por ejemplo, al enviar encuestas de satisfacción.
3. Enviar confirmación de reservas por correo electrónico
Confirma las reservas por correo electrónico, ya sea que se hagan en línea o por teléfono. Esto asegura que el huésped haya proporcionado una dirección válida. Es fundamental que el personal de recepción sea consciente de los huéspedes que ya han proporcionado un correo electrónico y los que no, para evitar pedir la misma información varias veces, lo que podría resultar molesto para los visitantes.
4. Durante el check-in
Hay varias estrategias que puedes implementar durante el check-in para asegurarte de recibir correos electrónicos correctos:
- Incluir una solicitud de correo electrónico en todos los formularios de check-in.
- Requerir una dirección de correo electrónico para entregar las llaves.
- Usar máquinas de auto check-in que soliciten una dirección de correo electrónico.
- Ofrecer incentivos para proporcionar un correo electrónico, como un regalo gratuito (bebida, acceso a internet, late check-out, etc.), contenido/información (e-book sobre la ciudad) o programas de membresía/recompensas.
5. Durante el check-out
- Proporcionar una caja de depósito para tarjetas de visita.
- Solicitar el correo electrónico del huésped para enviar una encuesta de satisfacción.
- Usar una tableta con un formulario integrado para recopilar comentarios y correos electrónicos.
6. Establecer objetivos de tasa de recopilación de correos electrónicos
Motiva a tu personal estableciendo objetivos para la tasa de recopilación de correos electrónicos y ofreciendo pequeñas recompensas. Asegúrate de comunicar y compartir los resultados para crear conciencia y motivación.
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