En el siguiente post, Michael Heinze, arquitecto jefe y director general de Shiji, comparte pasos claros para llevar los procesos y la tecnología de su hotel de forma segura y completa a la nube. Descárgate la lista de comprobación de la nube para hoteles y sigue leyendo para obtener más información y contexto que te ayudarán a ponerte al día.
Cómo la nube permite mejorar la hostelería
La hostelería es un sector personal y atractivo, y los hoteles quieren que su tecnología refleje estas cualidades para servir mejor a sus huéspedes. A pesar de la tendencia hacia hoteles más grandes y la disponibilidad generalizada de Internet, las expectativas de los huéspedes siguen siendo las mismas. Lo que ha cambiado es la forma en que los huéspedes esperan recibir los servicios. En el pasado, las reservas se hacían a través de consultas por correo, llamadas telefónicas o fax. El PMS heredado era el sistema utilizado para estas reservas, pero se construyó para satisfacer las necesidades de hace 30 años. Hoy en día, los huéspedes esperan recomendaciones personales, información rápida, servicios y la logística para ofrecerlos. Los huéspedes quieren resultados inmediatos y esperan un autoservicio para el que los PMS heredados no fueron diseñados. El PMS en la nube, y la tecnología hotelera en la nube en general, en cambio, está diseñado para estar conectado y disponible para los huéspedes en todo momento.
El PMS en la nube supone un salto generacional en tecnología, ya que elimina la necesidad de instalación física en el servidor de un hotel. Esta característica permite que las aplicaciones de los huéspedes se comuniquen con el servidor, permitiendo un servicio inmediato. El huésped tiene el control sobre sus necesidades de servicio, y el hotel puede prestar esos servicios sin problemas de conectividad o ancho de banda.
Las plataformas en la nube agilizan los cambios de producto y aumentan la calidad del servicio. El hotel puede utilizar la información generada por la plataforma para utilizar las preferencias de los huéspedes para adaptar mejor su producto. La movilidad y la conectividad permiten nuevas formas de servicio, como un meet-and-greet con facturación inmediata desde el aeropuerto. Los sistemas heredados son incapaces de gestionar la complejidad de las tareas que se esperan hoy en día, por lo que el ADN de un sistema en la nube es intrínsecamente diferente.
La plataforma hotelera en la nube supone un salto generacional en tecnología, ya que permite agilizar los cambios de producto y aumentar la calidad del servicio. En resumen, es la solución flexible, ágil y robusta que los hoteles necesitan hoy en día.
Llevar toda la tecnología de su hotel a la nube
Comprenda las operaciones en la nube de su hotel
El aspecto crucial para un hotel es comprender realmente sus operaciones actuales y prever cómo quiere funcionar en los próximos cinco años. Junto a estas preguntas hay otra: ¿existen limitaciones en el PMS y los sistemas informáticos existentes que determinen el flujo de trabajo actual? Los hoteleros deben tener cuidado de no dormirse en los laureles con procesos obsoletos y, en su lugar, plantearse cómo podrían funcionar las operaciones si no hubiera limitaciones para actualizar los sistemas existentes.
Este principio se aplica no sólo al PMS, sino también al POS, al CRM y a cualquier otro componente de una empresa hotelera moderna. Piense en sus objetivos para los próximos cinco años y esfuércese por alcanzarlos, sobre todo en lo que respecta a la experiencia de los huéspedes y del personal. Es bien sabido que la dotación de personal es tan vital como la venta y el servicio a los huéspedes, por lo que ambos aspectos deben tenerse en cuenta. Pregúntese: ¿Qué planes tiene para el personal? ¿Qué planes tiene para los clientes? ¿Cuál es la mejor forma de alcanzar estos objetivos? Piense en formas de mejorar las interacciones con los clientes, gestionar las peticiones de los huéspedes e incluso explorar fuentes de ingresos alternativas mediante la venta de productos superiores, la mejora o la agrupación de productos que quizá no sean viables en la actualidad.
Un hotel debe tener una estrategia clara para su negocio, su producto y el tipo de hospitalidad que pretende ofrecer a los clientes y, en última instancia, al sector. Los pasos posteriores no son más que hitos en el camino hacia la consecución de esa visión. Es esencial mejorar el servicio y la conectividad para los clientes y, al mismo tiempo, automatizar las tareas, reducir la carga de trabajo y aumentar la eficiencia del personal.
El examen de la infraestructura, la conectividad y la seguridad es crucial; sin embargo, se trata de áreas en las que sus especialistas técnicos trabajarán en función de los objetivos que usted les marque. Una vez establecida esta visión, todos los demás elementos se alinearán para cumplirla.
Mirar hacia delante
Analice los sistemas existentes en el hotel, especialmente los que han supuesto una gran inversión de capital, como los sistemas de cierre con llave, acceso a Internet, sistemas de televisión, servicios de pago, etc. Asegúrese de que está al día en todos ellos y busque una plataforma que sirva para todas las funciones de los sistemas que considere elementos esenciales de la visión. Asegúrese de estar al día en todos ellos y busque una plataforma que ofrezca todas las funciones de los sistemas que considere elementos centrales de su visión. No se deje desviar por productos con cientos y cientos de características: como líder, tiene que tener sus tres o cinco objetivos principales a alcanzar en los próximos cinco años y seleccionar qué proveedor tiene la mejor capacidad para cumplir los objetivos elegidos para este plazo.
Elegir sistemas y responsables adecuados
Hay que identificar los sistemas primarios, como el PMS, el CS y los sistemas de distribución, así como los sistemas auxiliares. Por lo general, los sistemas primarios necesarios para hacer realidad la visión son uno o dos, quizá tres en casos especiales. No se distraiga cuestionando todo en sus operaciones, sino céntrese en encontrar los sistemas principales necesarios para hacer realidad su visión.
Los sistemas auxiliares suelen ser necesarios para funciones específicas, y la mayoría atienden las necesidades de un departamento concreto, como las pasarelas de pago, los sistemas de marketing y los sistemas de opinión de los huéspedes. Cuanto más grande es el hotel, o más lujosa su oferta, más sistemas de ayuda suele tener, por lo que hay que asegurarse de que cada uno de ellos aporte valor al departamento al que sirven, ya que más sistemas significan mayores esfuerzos en conectividad sin fisuras.
Decida conscientemente quién tendrá el poder de decisión a la hora de implantar los sistemas. Puede ser el propietario, el consejo de administración o incluso la dirección, siempre y cuando se mantenga durante los próximos años y la persona conozca todo el panorama informático de su hotel. Siempre que encaje en el panorama general, dejar las decisiones sobre los sistemas de apoyo en manos de los respectivos departamentos puede hacer que todo el proceso sea más específico y eficaz. La automatización agiliza los procesos internos y, en la mayoría de los casos, también agiliza el servicio al cliente, lo que redunda en beneficio de su experiencia.
La fase de aplicación
La implantación suele ser sencilla una vez elegida la solución y el proveedor adecuados para su hotel. Es de esperar que los principales proveedores ofrezcan asistencia en el proceso de migración, ya que la tecnología es lo bastante avanzada como para que la migración de datos no sea un problema. Las únicas excepciones pueden ser los casos de sistemas que no admiten la integración bidireccional, como ocurre en algunas organizaciones con más de un hotel. Por ejemplo, cuando la organización tiene una base de datos CRM antigua que sólo acepta actualizaciones para los archivos principales y no acepta actualizaciones entrantes, entonces sería difícil construir una buena ruta de migración.
Para la mayoría de las organizaciones, sin embargo, es posible construir un modelo de coexistencia cómodo y sin riesgos, de modo que incluso si tienen cientos de hoteles, es posible hacer la conversión y la migración propiedad por propiedad. Hoy en día no son necesarios los “big bangs”, o implantaciones de una sola vez. Las migraciones ya no provocan grandes catástrofes y suelen desarrollarse sin problemas, independientemente del proveedor elegido. Sin embargo, es prudente elegir un período menos perturbador para el cambio, como la temporada baja para su propiedad.
Sistemas preparados para el futuro
Sea cual sea la plataforma que elija, tiene que estar abierta a mucha automatización. El estado de las cosas es siempre fluido, como con los constantes cambios normativos en todas partes, los diferentes socios, las nuevas tecnologías, las cadenas de suministro, las cadenas de distribución y los nuevos entornos legales y fiscales, por nombrar solo algunas variantes.
Además, asegúrese de que no se encuentra en una posición que le ate a un producto/proveedor o, peor aún, que le excluya de cualquier opción. De este modo, si surge una necesidad para su hotel y el proveedor no es capaz de satisfacerla, o si usted es el único hotel que quiere que se haga algo, puede buscar un socio que sí lo sea.
Esto en sí mismo es un argumento contra los productos heredados, porque ya no cambian y muchos se acercan al final de su vida útil. Los hoteleros pueden quedarse atascados con proveedores y productos heredados e incapaces de hacer realidad sus objetivos, simplemente porque los proveedores ya no invierten o porque el producto antiguo no admite el cambio necesario. Es importante volver a insistir en esto: Busque un socio que esté planificando un futuro constructivo y que venda productos en los que los propios hoteles puedan añadir, ampliar, modificar y personalizar cosas por su cuenta.
Sinceramente, nadie sabe cómo será el mundo dentro de tres o cinco años, sobre todo en un mundo como el actual, así que hay que esperar de todo. No conocemos las incógnitas.
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