PARTE II
Empiece por la primera parte antes de este artículo
En la primera parte, presentamos un relato ficticio protagonizado por Fiona Scully, que imaginó una experiencia tecnológica hotelera ideal mientras esperaba para facturar tras un largo vuelo. Aunque la historia es una obra de ficción, es importante señalar que las capacidades tecnológicas descritas se basan en la realidad y se ofrecen en algunos PMS modernos y plataformas de gestión hotelera. Estas soluciones permiten a los hoteles ofrecer una experiencia similar a la de nuestro ficticio Hotel Hanson. Profundicemos en los detalles.
El trasfondo histórico
Tradicionalmente, los hoteles han tardado en adoptar la tecnología, ya que a menudo la consideran secundaria frente al lujo y el confort. Esta indecisión contrasta con su reputación de excepcional servicio al cliente. Sin embargo, el auge de los smartphones ha cambiado las expectativas de los clientes. Los clientes de los hoteles de hoy en día son expertos en tecnología digital y la utilizan activamente para mejorar su experiencia. Este cambio implica la necesidad de que los hoteles se adapten mejor a las cambiantes preferencias digitales de sus huéspedes.
La revolución tecnológica
Integrar tecnología innovadora en los hoteles no es un concepto futurista, sino un imperativo actual. Cualquier líder operativo o responsable de la toma de decisiones en nuestro sector que considere la tecnología como algo distinto a una prioridad para su negocio debería preguntarse si cumple las expectativas de sus huéspedes al tiempo que representa su marca de la forma más eficaz.
La tecnología está redefiniendo todos los puntos de contacto con el cliente, desde el check-in automatizado hasta los servicios de conserjería basados en inteligencia artificial. ¿El objetivo? Crear una experiencia fluida, eficaz y personalizada que se adapte al viajero moderno.
Las soluciones automatizadas y sin contacto, que antes se consideraban novedosas, son ahora las esperadas por la mayoría de las normas del sector, impulsadas en parte por consideraciones sanitarias en la era post-COVID. Estas tecnologías no se limitan a reducir el contacto físico, sino que mejoran la eficacia, reducen los costes operativos y satisfacen el deseo de los clientes de vivir una experiencia eficiente y sin complicaciones.
La personalización en primer plano
La personalización es una palabra clave en la mayoría de las conversaciones mantenidas por muchos líderes de opinión y proveedores de tecnología en hostelería. Los clientes modernos no se conforman con una estancia; desean una experiencia a la medida de sus preferencias. La tecnología permite a los clientes personalizar fácilmente todo, desde la temperatura de la habitación hasta la iluminación, a través de sus smartphones. Pero no se trata sólo de controles en la habitación; ofrece un conserje digital, proporciona respuestas y soluciones instantáneas, y mejora la satisfacción general y la fidelidad de los huéspedes y el personal.
LECTURAS COMPLEMENTARIAS
Aprovechar las tecnologías intersectoriales en hostelería
Explorar tecnologías de otros sectores ofrece un gran potencial para la hostelería. Adoptar un enfoque abierto permite integrar los avances mundiales, mejorar la eficacia operativa y la satisfacción de los clientes. Aunque hay que tener en cuenta las necesidades específicas de la hostelería, adoptar y adaptar ideas de sectores como el minorista puede ser beneficioso. La pandemia ha reconfigurado las expectativas, haciendo hincapié en el valor de las soluciones que maximizan la eficiencia, el compromiso y la satisfacción utilizando menos herramientas tecnológicas pero más impactantes.
Profundicemos en los tres factores siguientes.
- ¿Qué hoteles deben hacer.
- Lo que pueden hacer.
- Lo que quieren hacer.
Qué deben hacer los hoteles
- Adopte soluciones basadas en la nube: Muchos hoteleros utilizan actualmente soluciones en la nube y on-peremise. Se prevé que, en los próximos dos años, muchas infraestructuras hoteleras estén totalmente basadas en la nube. Este cambio hacia la Cloud computing es fundamental para que los hoteles sigan siendo ágiles y respondan a las cambiantes demandas del mercado.
- Centrarse en la experiencia de cliente: Uno de los principales objetivos de los hoteleros que adoptan la tecnología es mejorar la experiencia de cliente. Las tecnologías que mejoran el confort, la comodidad y la personalización son fundamentales. Para ello es necesario invertir en soluciones que respondan a las expectativas de los consumidores modernos, como opciones de autofacturación y salida si el cliente así lo desea, conectividad sin fisuras de sus dispositivos personales e integración móvil para interactuar con el personal del hotel mientras se encuentra en el establecimiento.
- Adoptar tecnologías sin contacto: La pandemia ha acelerado la adopción de soluciones sin contacto, que ofrecen ventajas de seguridad y aumentan la eficiencia y la comodidad de los clientes. Ahora que hemos salido de la pandemia, no volvamos al modo prepandémico y no busquemos tecnologías sin contacto. Nunca se sabe cuándo se puede volver a contar con ellos y puede estar seguro de que muchos viajeros preferirían utilizar este servicio.
- Adopte tecnologías inteligentes: Adoptar tecnología inteligente para mejorar las operaciones y la experiencia de los clientes. Un buen ejemplo es la integración de sistemas de automatización de habitaciones, que permiten a los huéspedes controlar la iluminación, la temperatura, las persianas y el servicio de habitaciones a través de tabletas o dispositivos móviles en la habitación. Esto beneficia al cliente al ofrecerle una experiencia personalizada y al hotel al ahorrar energía y gestionar eficientemente los recursos del hotel.
- Aprender de los proveedores de alojamiento alternativo: Los hoteles pueden aprender de proveedores de alojamiento alternativos como Airbnb o Sonder, que integran con éxito la tecnología para ofrecer una experiencia fluida al huésped. Exploraron con éxito transformaciones digitales como la automatización, las soluciones sin llave y el check-in/out móvil sin contacto.
La adopción de este tipo de tecnologías por parte de la industria ha ido mejorando, pero aún va con retraso, posiblemente debido a los costes o a la complejidad de su aplicación. Tenga en cuenta estos factores; el valor para su cuenta de resultados demostrará su importancia.
Qué pueden hacer los hoteles
- Automatización de las funciones empresariales: Varias funciones empresariales de la hostelería pueden automatizarse en cierta medida, desde la recepción, las finanzas y el marketing hasta el servicio de limpieza. La automatización puede ayudar a registrar y compartir información, crucial para tomar decisiones operativas eficaces.
- Aprovechar los datos para la personalización: Con tecnologías que ofrecen información basada en datos, los hoteles pueden crear experiencias más personalizadas para los huéspedes, desde ajustes a medida de las habitaciones hasta recomendaciones personalizadas de actividades y restaurantes.
- Explore más allá de la tecnología específica del sector: Considere tecnología no creada explícitamente para la hostelería. Sectores como el retail utilizan tecnología avanzada pensando en los consumidores, y tras la pandemia cada vez es más frecuente integrar este tipo de soluciones en la pila tecnológica de un hotel. Un ejemplo podría ser la aplicación de experiencias de realidad aumentada para mostrar su hotel a sus huéspedes y darles una impresión de lo que pueden esperar antes de comprometerse a reservar y cuando lleguen.
Qué quieren hacer los hoteles
- Mejore la experiencia de cliente y la rentabilidad: Adoptar la tecnología en su hotel es un movimiento estratégico encaminado a lograr dos objetivos principales: mejorar la experiencia de cliente y aumentar la rentabilidad. Todo ello mediante la integración de sistemas y soluciones innovadores que satisfagan las demandas actuales y se anticipen y adapten a las tendencias y necesidades futuras de los clientes. Garantizará el crecimiento a largo plazo y la competitividad en un mercado en constante evolución preparando sus operaciones para el futuro.
- Aumentar la rentabilidad y garantizar la sostenibilidad de las operaciones: Aumentar la rentabilidad y garantizar la sostenibilidad de las operaciones son objetivos vitales para los hoteleros. Para lograrlo, incorpore nuevas tecnologías diseñadas para agilizar los procesos, reducir los costes y mejorar la satisfacción del cliente. Algunos ejemplos son el uso de sistemas energéticamente eficientes para reducir los gastos en servicios públicos, la adquisición de sistemas de gestión de la propiedad basados en la nube y compatibles con API abiertas, y la implantación de una herramienta de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) para personalizar la experiencia de los huéspedes y aumentar su fidelidad.
- Potencie al personal con la tecnología: La tecnología mejora la eficiencia del personal del hotel agilizando sus procesos de trabajo, lo que les permite centrarse en tareas más importantes. Los quioscos de Check-in automatizados reducen las tareas rutinarias del personal de recepción, mientras que el servicio de limpieza se beneficia de herramientas de comunicación en tiempo real para una mejor gestión de las habitaciones. Los equipos de mantenimiento pueden responder más rápidamente a los problemas con notificaciones móviles. Utilizando tecnología como los chatbots de IA para las consultas rutinarias de los clientes, el personal puede centrarse más en la satisfacción de los clientes y la calidad del servicio.
- Tomar decisiones basadas en la rentabilidad y la facilidad de uso: la incorporación de nuevas tecnologías debe ser una decisión que dé prioridad tanto a los beneficios económicos como a la facilidad de uso. La implantación de un sistema de reservas avanzado simplifica el proceso de reserva para los clientes, mejorando su experiencia. Un PMS fácil de usar agiliza las operaciones diarias para el personal, reduciendo errores y ahorrando tiempo. Las inversiones tecnológicas deben proporcionar un retorno de la inversión a través de una mayor eficiencia y generación de ingresos.
- Factores que influyen en la adopción de tecnología: Numerosos factores críticos pueden influir en su decisión a la hora de adoptar una nueva tecnología.
- Las tecnologías que agilizan las operaciones, como el software de gestión de ingresos, son vitales, ya que contribuyen a la cuenta de resultados optimizando las estrategias de precios.
- La facilidad de uso también es primordial; sistemas como las plataformas de autoservicio para clientes que requieren una formación mínima garantizan una rápida adopción por parte del personal y una mejor experiencia para los clientes.
- La calidad del soporte ofrecido por los proveedores de tecnología desempeña un papel vital. Busque socios que ofrezcan un servicio de atención al cliente y una asistencia técnica fiables, garantizando una interrupción mínima de las operaciones hoteleras.
- Integración: ¿hasta qué punto puede integrarse la nueva tecnología con los sistemas existentes? Busque una tecnología que pueda comunicarse a la perfección con su infraestructura actual, como la combinación de un nuevo sistema de punto de venta (POS) con el PMS o el sistema de gestión de inventario existentes.
- Tecnología que puede mejorar directamente la rentabilidad: Un motivador importante en la toma de decisiones deben ser las herramientas de análisis de datos para ayudar a comprender el comportamiento de los clientes y adaptar las estrategias de marketing en consecuencia.
Juntos, estos elementos garantizan que la tecnología adoptada se adapte bien a las necesidades actuales y sea una inversión sólida para el futuro.
En conclusión, la hostelería reconoce cada vez más la importancia de integrar la tecnología en sus operaciones. Los hoteles deben seguir explorando y aplicando sistemas innovadores que mejoren la experiencia de los huéspedes, agilicen los procesos y contribuyan a la rentabilidad y la sostenibilidad a largo plazo. La clave está en equilibrar los avances tecnológicos con el objetivo principal de la hostelería: ofrecer experiencias excepcionales y personalizadas a los clientes.
El objetivo global es preparar su organización para el futuro, mejorando al mismo tiempo la experiencia de los clientes y el personal.
Principales conclusiones
Revise su pila tecnológica: Intente implantar tecnologías avanzadas que mejoren la experiencia de los clientes y el personal.
Personalización de clientes: Ofrezca una personalización basada en la tecnología, como el autocheck-in y los controles en la habitación a través de los smartphones de los huéspedes, para una experiencia única.
Tecnología intersectorial: inspírese en las tecnologías de otros sectores para mejorar la eficiencia.
Estrategia tecnológica a largo plazo: Centrarse en adaptar las tecnologías y tendencias modernas, asegurándose de que evolucionan en consonancia con las futuras expectativas de los clientes y las normas del sector.
