A medida que los hoteles pasaban de ser establecimientos pequeños e independientes a grandes cadenas hoteleras con presencia global, se hacía necesario crear nuevas herramientas para gestionarlos. Lo mismo sucedió en todo el sector de viajes, con empresas como las aerolíneas. El panorama actual se ha transformado completamente y sigue evolucionando a medida que cambian las complejidades y las necesidades empresariales y las nuevas tecnologías ofrecen más soluciones. La curva no deja de crecer y, si los datos históricos son un buen indicador, el ritmo de los avances tecnológicos no dejará de aumentar.
Hoy en día, con la adopción de programas en la nube, las API han tomado las riendas y ahora es más fácil personalizar un sistema según las necesidades específicas de un hotel. La tecnología móvil es la clave, y gracias a la nueva forma modular de construir el ecosistema tecnológico adecuado, los PMS heredados se ha transformado en lo que ahora llamamos HOS, o sistema operativo de hotel, que fomenta la hiperconectividad de los datos. La personalización, palabra de moda en el servicio de atención al cliente, ya ha llegado también a los procesos internos de los hoteles. Según este artículo de Martin Harlow, estamos presenciando la revolución evolutiva de los PMS, y la siguiente infografía resume el camino que ha seguido dicha evolución.
De 1920 a 1960 – La era del papel/El sistema Whitney
Mientras que en el pasado un negocio de hostelería se gestionaba completamente en papel, los ordenadores que surgieron en la década de 1950 comenzaron a cambiar las reglas del juego.
En 1953, surgió el primer sistema informático de reservas de aerolíneas y la conectividad GDS se convirtió en una posibilidad viable.
Hasta entonces, las reservas de huéspedes, el registro y las funciones contables se realizaban a través de muchas horas de trabajo con tarjetas, cuadernos, cálculos manuales y expedientes en papel para las facturas.
De 1960 a mediados de la década de 2000 – La era de los PMS
Los sistemas se automatizaron gradualmente y finalmente se digitalizaron, pero la evolución comenzó a acelerarse realmente en la década de los 80 con la accesibilidad generalizada a los ordenadores personales y de escritorio, lo que los hizo viables para más empresas. Aunque todavía eran algo simples, estas máquinas permitían el procesamiento de datos a través de hojas de cálculo, para crear informes y estadísticas, así como sistemas de contabilidad, que cambiaron para siempre las operaciones administrativas.
Del mismo modo, fue posible crear bases de datos de clientes y realizar un seguimiento del historial de los huéspedes, y comenzaron a ganar fuerza los sencillos sistemas para obtener y procesar reservas. Empresas como Micros, Roomkey, Hotel Information Systems y Fidelio debutaron en este momento.
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En los años 90, la popularización de la World Wide Web y el sistema operativo Windows facilitó una explosión de funcionalidades y software disponibles. Integraciones como TV de pago, minibar, tarjetas electrónicas y terminales de POS se podían ya gestionar desde un sistema central, junto con funciones de ventas y catering, asignación y gestión de grupos e integraciones de PBX. Las soluciones más influyentes en ese momento incluían Guestline, Protel, Lanmark, InnRoad, entre otras.
A principios de la década de 2000, una vez más, se unieron a las integraciones los sistemas de gestión de ingresos y rendimiento que procedían de la industria aérea. Tras ganar el control del inventario, ahora también se podían controlar las tarifas y el potencial de ingresos para los hoteles. Algunos ejemplos importantes son Portfolio, Eviivo y Cenium.
Desde mitad de los 2000 hasta la actualidad – La era posterior a los PMS
Desde mediados hasta finales de la década de 2000, se produjo un cambio en la forma en que los productos de PMS estaban disponibles. Hasta este momento, se trataba de programas de software físico que requerían capacidades de almacenamiento local. Los motores de reservas online aportaron un mayor alcance para la distribución, lo que a su vez hizo necesaria una gestión de la reputación. Otras integraciones, como la conexión Wi-Fi a Internet, ganaron popularidad y también se convirtieron en imprescindibles para los clientes.
A partir de 2010, apareció un número cada vez mayor de servicios basados en la nube y cambió la forma en que los hoteleros gestionan los sistemas PMS. Hetras, Frontdesk Anywhere, BaseBooking, Cloudbeds y un número cada vez mayor de soluciones se añadieron a esta lista a velocidades vertiginosas. La gestión de los canales y los CRM ganaron popularidad y, en el hotel, las tareas diarias se hicieron más fáciles con controles de habitación, sistemas de limpieza e integraciones de herramientas de venta adicional. Los huéspedes pudieron empezar a hacer el registro de entrada y salida en los quioscos, seguido rápidamente por la versión móvil de estos procesos y las integraciones de conserje digital, que fueron posibles gracias a los dispositivos de teléfonos inteligentes que ganaron terreno en 2007.
Infografía de los PMS para hoteles
La siguiente infografía ofrece una excelente visión general de cómo han evolucionado los PMS para hoteles con el paso de los años, en relación a la evolución paralela de la tecnología. Se pueden ver los grandes cambios en los PMS para hoteles a medida que mejora la tecnología disponible.
