28 de septiembre de 2022 por ReviewPro en Buenas prácticas
Aunque los huéspedes en general comprendían los desafíos a los que se enfrentaban los hoteles durante la pandemia, los últimos datos de las reseñas sugieren que ahora son menos indulgentes, especialmente cuando se enfrentan a precios crecientes. La combinación de las subidas de tarifas y los desafíos operativos ha creado una tormenta perfecta que amenaza con provocar un conflicto entre las estrategias de ingresos y los objetivos de reputación.
¿Cómo encontrarán los hoteles un equilibrio entre flexibilizar el poder de fijación de precios y mantener la satisfacción de los huéspedes?
Durante el reciente seminario web de ReviewPro Reputación e ingresos: poner precio a la satisfacción de los huéspedes, nuestros presentadores debatieron sobre cinco áreas clave en las que centrarse.
1. Análisis de datos de opiniones
Hoy en día, los hoteles tienen acceso a más datos que nunca para ayudar a alinear las prácticas de gestión de la reputación y los ingresos. ¿Qué nos dicen los datos? Ya sabemos por numerosos estudios que la reputación online de un hotel tiene un impacto directo en su rendimiento de ingresos.
También sabemos por nuestros informes de datos globales que la satisfacción de los huéspedes y su percepción del valor han disminuido desde 2021 y 2019.
Una vez que disponga de los datos adecuados, podrá decidir cómo actuar.
2. Estrategia ágil de ingresos
Otra parte clave de la ecuación es la gestión de ingresos. A medida que continúan la incertidumbre y la volatilidad en la demanda de habitaciones, los gestores de ingresos deben prestar mucha atención al sentimiento y al comportamiento de los viajeros y adaptarse rápidamente a las condiciones cambiantes del mercado.
Los gestores de ingresos deben comparar regularmente el posicionamiento de los precios con el posicionamiento de la reputación, ya que esta última afecta a la elasticidad de los precios (el grado en que los cambios en los precios afectan a la demanda). El éxito de las estrategias de ingresos puede medirse por el impacto en la satisfacción de los huéspedes y la reputación.
3. Operaciones proactivas
Para proteger su reputación, los hoteles deben adoptar enfoques proactivos para gestionar las operaciones y mantener los estándares en condiciones subóptimas. Póngase en contacto de forma proactiva con los huéspedes a través de encuestas durante y después de la estancia para identificar y resolver los problemas directamente con ellos y evitar que se conviertan en críticas negativas en Internet. Aproveche la gran visibilidad de la respuesta de la dirección para poner de relieve las mejoras recientes o para gestionar las expectativas de los huéspedes.
4. Colaboración interdepartamental
Conseguir la cooperación entre departamentos es uno de los principales retos de los hoteles. Requiere herramientas integradas y una estrecha colaboración entre los equipos de ingresos y reputación, pero también con operaciones, ventas y marketing, etc. Utilice los datos de inteligencia de sus huéspedes para identificar lo que está perjudicando su reputación online y, a continuación, trabaje con los departamentos afectados para priorizar las mejoras.
5. Tecnología y herramientas
La tensión actual entre precios, costes y expectativas de los huéspedes aumenta el riesgo de «skimplation», es decir, la disminución de la calidad de los bienes y servicios en respuesta a los mayores costes. La inversión en tecnología e infraestructura es esencial para mitigar los riesgos de una reputación online negativa. Le permite crear eficiencias donde antes era imposible ahorrar y trasladar la mano de obra de un área a otra.
La pandemia aceleró drásticamente la adopción de la tecnología tanto por parte de los consumidores como de las empresas. Para satisfacer las demandas de los viajeros, cada vez más expertos en tecnología, los hoteles están invirtiendo en software para agilizar los procesos y automatizar las tareas, así como en soluciones digitales para los huéspedes, como el registro de entrada y salida digital o la mensajería para huéspedes.
La verdadera magia ocurre cuando los datos de la gestión de ingresos y la gestión de reseñas se integran para encontrar patrones, correlaciones y áreas que necesitan atención. Permite a los hoteleros tener en cuenta los datos de reputación en las decisiones de precios, fijar precios de forma más estratégica y conseguir más reservas. Al final, cualquier estrategia de ingresos debe mantener la experiencia del huésped en su núcleo, y una pila tecnológica integrada puede salvar la brecha entre los ingresos y la experiencia del huésped.
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