Las soluciones tecnológicas para hoteles han avanzado mucho en los últimos años gracias al auge y la sofisticación de los software de gestión hotelera basados en la nube. Sin embargo, la falta de integración y la fragmentación de datos siguen siendo los principales retos del sector. A medida que las reservas comienzan a repuntar, para las empresas hoteleras cobra relevancia el invertir en una solución con el stack tecnológico que se centre en el customer journey, desde la planificación, la búsqueda y la reserva, hasta la estancia en el hotel y la experiencia posterior al alojamiento.
SkiftX habló con Lena Himmelhaus, directora sénior de hotelería EMEA en Shiji Group, sobre las soluciones tecnológicas para hoteles de primera clase, qué impacto tienen en la experiencia de los huéspedes y cómo debe evolucionar esta tecnología en respuesta a los cambios provocados por la COVID-19.
Nota: Este artículo fue creado originalmente en colaboración por Shiji y el estudio de contenido de marca de Skift, SkiftX.
SkiftX: ¿Puede hablarnos de su papel en el Grupo Shiji y de cómo ha influido en su visión de la tecnología hotelera?
Lena Himmelhaus: Soy responsable de las operaciones hoteleras de la plataforma empresarial de Shiji, ello implica incorporar nuevos clientes y prestarles asistencia a diario. Cada día es diferente y tengo que adaptarme constantemente a nuevos conocimientos, pero lo hace que me levante cada mañana es resolver los retos de los clientes y encontrar soluciones a las operaciones diarias dentro de la oferta tecnológica. Durante el tiempo que llevo en Shiji, me he dado cuenta de que la flexibilidad es la clave para adaptarse a los nuevos estándares del sector y a sus necesidades tecnológicas. Esto ha sido aún más cierto durante la pandemia de COVID-19.
SkiftX: En su opinión, ¿cuáles son las características imprescindibles que debe tener una solución tecnológica de primera clase en este momento?
Himmelhaus: Sin lugar a dudas, una característica fundamental de una tecnología para hoteles es una API abierta. Ello permite que la compañía hotelera conecte con las tecnologías más punteras y se adapte fácilmente a nuevos cambios en la industria. Es un punto especialmente importante porque se prevé que la tecnología de operaciones en hoteles evolucione drásticamente durante los próximos años.
Por ejemplo, ahora mismo no sabemos cómo se gestionarán en los hoteles el pasaporte de vacunación y los datos de salud relacionados. Si es algo que se automatiza, los hoteles necesitarán poder acceder sin problemas a las API para implementarlo. Con un enfoque basado en la API, las empresas hoteleras pueden crear sus propias interfaces de usuario, y desarrollar y personalizar su sistema de experiencias de marca basándose en la infraestructura sólida que puede proporcionarles una compañía especializada en tecnología para hoteles.
Debido a la gran cantidad de datos que procesan las empresas hoteleras, los cuadros de mando interactivos y los análisis dirigidos también son herramientas tecnológicas imprescindibles. La tecnología hotelera debe ser capaz de proporcionar al personal de gestión del hotel la capacidad de reaccionar y modificar sus estrategias en tiempo real.
Una buena solución tecnológica hotelera también debe ser capaz de crear perfiles de huéspedes individuales. Esto permite que el hotel registre las preferencias de los huéspedes y los detalles de los clientes para personalizar cada punto de contacto de su estancia en el hotel, sin que las normas de privacidad y GDPR dejen de aplicarse. Los pequeños detalles pueden marcar una gran diferencia. Por ejemplo, el hotel debe conocer los datos personales de un huésped y su historial de transacciones si ya se ha alojado antes en él. El huésped no debería tener que rellenar el mismo formulario en repetidas ocasiones. La tecnología hotelera puede resolver estas pequeñas molestias y eso, con el tiempo, suma.
SkiftX:¿Cómo afecta a la experiencia del huésped el hecho de contar con la solución tecnológica adecuada?
Himmelhaus: Permite que los empleados del hotel pasen más tiempo con los huéspedes. En mi época de recepcionista, tenía que hacer 20 tareas diferentes en mi ordenador para llevar a cabo el trabajo administrativo de un solo check-in. Hoy en día, con unas buenas soluciones tecnológicas para hoteles, el huésped puede resolver esas tareas administrativas por sí mismo en un quiosco de la propiedad, digitalmente, o incluso antes de llegar al hotel. Mientras tanto, el empleado de recepción puede proporcionar un trato más humano y personal a los clientes, ofreciéndoles recomendaciones locales o averiguando sus preferencias.
SkiftX: ¿Cómo debe evolucionar la tecnología hotelera para responder a los cambios provocados por la COVID-19?
Himmelhaus: En el futuro, la atención debe centrarse en la tecnología orientada al cliente y en mejorar su experiencia tecnológica. Se necesita una mayor automatización para eliminar el número de puntos de contacto físico con los que interactúa un huésped. Además, hay que reforzar la tecnología móvil para que los huéspedes puedan controlar partes de su estancia por sí mismos. Y también mejorar la comunicación entre el personal y los huéspedes. Por ejemplo, mediante el software para hoteles se podría ofrecer a los huéspedes la opción de utilizar el chat móvil para preguntar por los servicios de la habitación.
En cuanto a los empleados, la tecnología del futuro permitirá a muchos de ellos trabajar desde cualquier parte del mundo, lo que podría mejorar la contratación y la diversidad de la mano de obra. Y en la propiedad, la tecnología móvil puede utilizarse para mejorar la capacidad de mantenimiento, por ejemplo, haciendo un seguimiento de las limpiezas y garantizando las medidas de seguridad en tiempo real.
SkiftX: A menudo se dice que el sector hotelero está atrasado desde un punto de vista tecnológico, especialmente en comparación con plataformas como Airbnb y marcas líderes de comercio electrónico. ¿Cree que todavía es así?
Himmelhaus: Creo que el sector hotelero va por delante en muchos aspectos si hablamos de distribución online, pero la experiencia tecnológica dentro del propio espacio del hotel aún necesita mejoras. Muchos hoteles siguen utilizando en sus instalaciones sistemas en los que las conexiones son complicadas y difíciles de conseguir. Muchos sistemas de gestión inmobiliaria siguen basándose en flujos de trabajo en papel, e incluso si esos procesos se han trasladado a un ordenador, en muchas ocasiones han heredado los estándares manuales. Actualizar el sistema central de un hotel suele ser un proyecto tan grande y costoso que muchas empresas evitan hacerlo.
SkiftX: La fragmentación de datos de los clientes es un problema habitual para las empresas hoteleras. ¿Cómo podría resolverlo un solución tecnológica integrada para hoteles?
Himmelhaus: Los perfiles individuales de los huéspedes, alimentados por datos de clientes, son la clave para que la industria hotelera tenga la capacidad de personalizar los servicios y experiencias que ofrece. Pero para poder hacerlo, es necesario que esta información tenga un mantenimiento adecuado, y no siempre es el caso.
Por ejemplo, cuando yo trabajaba en un hotel hace años, creábamos manualmente y a diario informes con los perfiles de los huéspedes para los directores generales de todas las propiedades. A menudo se creaba repetidamente un nuevo perfil para el mismo huésped, cada vez que se alojaba en el mismo hotel, ya fuera en la misma propiedad o en la misma cadena, incluso si se alojaba semanalmente.
Las soluciones tecnológicas para hoteles deberían automatizar este proceso mediante algoritmos de búsqueda, concordancia y fusión. Aunque las legislaciones locales y regionales de seguridad y protección de datos lo complican un poco, la creación de un perfil único de huésped, que contenga sus preferencias, tendencias e historial, es el futuro hacia el que se encamina el sector fusionando big data y turismo.
SkiftX: ¿Qué debe tener en cuenta una empresa hotelera al buscar la solución tecnológica para hoteles que mejor se adapte a sus necesidades?
Himmelhaus: Las soluciones tecnológicas para hoteles deben ser abiertas y dinámicas, e integrarse y sincronizarse automáticamente. Las integraciones tienen que estar dirigidas por eventos, más que por peticiones y, por lo tanto, deben actualizarse en tiempo real. El stack tecnológico también tiene que estar disponible globalmente y debe cumplir con las normas locales y las regulaciones legales del país en términos de integraciones fiscales, protección de datos y privacidad. Dada la cantidad de datos que se usan y almacenan en la plataforma de tecnología hotelera a nivel empresarial, los hoteles deben escoger soluciones con un grado de seguridad empresarial para garantizar que los sistemas sean seguros y privados. Nuestras plataformas tecnológicas ofrecen un cumplimiento total de la protección de datos, así que los hoteles pueden tener por seguro que están cumpliendo con las normativas de privacidad más estrictas de todo el mundo, además de la seguridad que ofrece el hecho de que estén construidas sobre la plataforma segura en la nube de Amazon Web Services (AWS). Adicionalmente, los sistemas necesitan poder implantarse y mantenerse con facilidad, heredando sin problemas los estándares de una marca. Las soluciones de digitalización para hoteles también deben integrarse en toda la cadena, en lugar de configurarse de forma individual en las propiedades. A nivel de cadena, se puede escalar rápidamente y mantener los estándares de la marca.
Debido a la pandemia, seguramente, la apertura de nuevos hoteles no es el mayor de los problemas en este momento para las empresas hoteleras. Pero si implementan ahora la tecnología hotelera adecuada, podrán estar preparadas cuando los viajes se reemprendan.
