23 de marzo de 2022 por ReviewPro. en Prácticas recomendadas
Su personal está bien capacitado para atender a los clientes en persona, por teléfono y por correo electrónico, pero los mensajes de los clientes son una nueva forma de comunicación que requiere un enfoque diferente. Aunque los empleados están acostumbrados a enviar mensajes a amigos y familiares, las reglas son diferentes en un entorno empresarial.
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En ausencia de pistas visuales y vocales, y especialmente si los empleados están con prisas o distraídos, corren el riesgo de confundir o incluso enfadar al huésped. Para comunicarse con claridad y evitar malentendidos, el personal debe elegir sus palabras con cuidado y seguir la etiqueta adecuada para enviar mensajes a los huéspedes.
Mala comunicación
Veamos este ejemplo de un intercambio de mensajes de texto entre un empleado de hotel y un huésped. ¿Cómo crees que el empleado gestionó la solicitud? Si fueras el huésped, ¿cómo te sentirías?
El estilo de comunicación brusco del empleado («¿Quién es?»), la demora en responder, el error tipográfico y el uso de emojis dan una imagen poco profesional. El empleado no parece tomarse en serio las preocupaciones del huésped. Al final, el huésped debe llamar a la recepción, lo que le hace perder tiempo y probablemente le haga sentir frustrado.
Consejos para la excelencia en la mensajería de invitados
¿Cómo pueden los hoteles evitar malentendidos y crear impresiones positivas cuando se comunican con los huéspedes? Aquí hay seis consejos.
1. Responda rápidamente. La gente espera respuestas rápidas a través de mensajes de texto y chat. Asigne a un empleado para que supervise de cerca estos canales y programe respuestas automáticas para informar a los huéspedes de los tiempos de espera estimados cuando el personal esté ocupado.
2. Preséntese. Si es la primera vez que envía un mensaje a un huésped, incluya su nombre y departamento. Si recibe un mensaje y no sabe de quién es, no diga «¿Quién es?», sino «¿Puedo confirmar su nombre y número de habitación?».
3. Sea claro y conciso. Tenga en cuenta que las personas suelen estar ocupadas cuando envían mensajes y pueden estar realizando varias tareas a la vez. Mantenga sus mensajes cortos y concisos, pero no tan breves que parezca grosero o brusco. Recuerde siempre los agradecimientos y los «por favor».
4. Sea profesional. Enviar mensajes a los huéspedes es diferente a enviar mensajes de texto a los amigos. Evite las abreviaturas, la jerga y los emojis que puedan confundir o malinterpretarse. En caso de duda, escríbalo. Sea coloquial, no informal ni formal. Compruebe siempre que no haya errores tipográficos antes de enviarlo.
5. Esté alerta. Preste atención a los invitados que le rodean. No sabrán que está enviando mensajes de texto a un invitado, no a un amigo.
6. Gestione las interacciones complejas fuera de línea. Si el invitado está confundido o enfadado, ofrézcase a llamarlo directamente para evitar que la situación empeore.
Mejor comunicación
Teniendo en cuenta estas pautas, lea este segundo ejemplo que se muestra aquí. Esta vez, el mensaje del empleado es rápido, personalizado y profesional. El huésped se queda con una impresión mucho más positiva y un gran nivel de servicio.
¿Le gustaría saber más sobre cómo automatizar la mensajería con los clientes?
