20 de junio de 2023 por ReviewPro en Mejores prácticas
A medida que las conversaciones sobre la transformación digital siguen en auge, los chatbots han demostrado ser un tema de conversación apasionante. Pero antes de apresurarse a tomar cualquier decisión, es importante comprender qué tipos de chatbots existen y cuál se adapta mejor a su organización.
En pocas palabras, hay dos tipos de chatbots: los basados en reglas y los de IA. Cada uno tiene sus ventajas y se adapta a diferentes necesidades. Aquí exponemos las diferencias entre ambos para que pueda tomar una decisión bien informada.
¿Qué es un chatbot basado en reglas?
Al contrario de lo que muchos creen, no todos los chatbots funcionan con inteligencia artificial. Un chatbot basado en reglas utiliza un flujo similar a un árbol en lugar de IA para ayudar a los clientes con sus consultas. Esto significa que el chatbot guiará al cliente con preguntas de seguimiento para llegar finalmente a la resolución correcta. Las estructuras y las respuestas están predefinidas para que usted tenga el control de la conversación.
Entonces, ¿por qué debería elegir un chatbot basado en reglas? Los chatbots basados en reglas son ideales para números más pequeños y consultas sencillas, como reservar una mesa en un restaurante o preguntar el horario de apertura. Optar por este tipo de chatbot conlleva varias ventajas, como:
- El chatbot no necesita una formación exhaustiva, lo que hace que el proceso de implementación sea más rápido y menos complicado.
- Dado que la tecnología y la implementación son más sencillas, el precio suele ser también más asequible.
- Al predefinir las estructuras y las respuestas, se puede controlar mejor el comportamiento y las respuestas del chatbot.
Sin embargo, los chatbots basados en reglas tienen sus limitaciones, siendo algunas de sus desventajas:
- Un chatbot basado en reglas no puede captar errores tipográficos, lo que significa que en algunos casos no entenderá al cliente, lo que puede causar frustraciones.
- Las interacciones con un chatbot simple se sienten robóticas en lugar de conversacionales.
- No pueden aprender por sí mismos, lo que significa que cualquier mejora debe hacerse manualmente.
¿Qué es un chatbot de IA?
Un chatbot de IA es un chatbot basado en el procesamiento del lenguaje natural (PLN). Por lo tanto, a diferencia de un chatbot basado en reglas, no utilizará palabras clave para responder, sino que tratará de comprender la intención del cliente, es decir, lo que quiere. Cuanto más interactúe con los clientes, mejor comprenderá la intención y mejor responderá a sus peticiones.
Este tipo de bot es mucho más adecuado para tipos complejos y un mayor número de consultas. Elegir un chatbot de IA conlleva varias ventajas, como:
- El chatbot puede entender errores tipográficos y gramaticales, por lo que sigue siendo capaz de responder a la pregunta.
- Mejorará continuamente sin mucha más ayuda.
- Conversar con un chatbot de IA resulta mucho más natural y parecido a una conversación humana.
Aunque la inteligencia artificial es una tecnología avanzada, este bot también tiene sus limitaciones:
- Los chatbots de IA pasan por un proceso de aprendizaje, lo que hace que su proceso de implementación sea más complicado y largo.
- Al no utilizar estructuras predefinidas, las conversaciones dirigidas por un chatbot de IA son menos predecibles.
- Cuando a un chatbot se le enseña algo erróneamente, tarda un tiempo en «desaprenderlo» y poder aprender el comportamiento correcto.
O elija un modelo híbrido…
Y luego están los chatbots que tienen características de ambos modelos. El chatbot de Shiji ReviewPro, por ejemplo, funciona con IA y también utiliza una estructura basada en reglas. Esto significa que hará preguntas de seguimiento al huésped, pero utiliza la IA para entender la intención del huésped y así poder saltarse las preguntas redundantes.
Como explica el director de tecnología de Shiji ReviewPro, «lo que hace interesante nuestro tipo de solución es que, al implementar ambos tipos juntos, incluso si estás en un «flujo», el bot sigue utilizando la IA para entender lo que quieres. Así, el bot puede preguntarte cuándo piensas hacer el check-in. El huésped puede responder que dentro de tres días, y el bot entendería qué día es. De manera similar, el usuario podría simplemente responder: «¿A qué hora es el desayuno?». El bot entendería que el huésped ahora tiene una intención diferente y le preguntaría si quiere información en lugar de completar la reserva».
Este modelo híbrido también tiene ventajas:
- La implementación es sencilla, ya que utiliza estructuras y respuestas predefinidas.
- Dado que funciona con IA, el chatbot mejora continuamente para comprender la intención del huésped.
- Y conversar con un modelo híbrido seguirá pareciendo una conversación natural.
Al final, un modelo no es mejor que el otro, todo depende de cuáles sean los objetivos. Invertir en tecnología puede ser divertido y emocionante, pero siempre es importante entender por qué se está implementando un chatbot y qué tecnología se adapta mejor a la organización. Por lo tanto, antes de implementar un chatbot, piensa claramente en lo que quieres conseguir, sopesa los pros y los contras y toma una decisión cuidadosa.
