En esta entrevista, el equipo de Shiji Insights habló con Gabriel Apitzsch Director de F&B del Schloss Elmau Este hotel, situado en los Alpes bávaros alemanes, ha acogido en dos ocasiones la Cumbre del G7, una reunión de alto nivel a la que asisten los Jefes de Estado de algunas de las mayores economías del mundo. Apitzsch nos habla de cómo gestionan los eventos de gran afluencia y repercusión y de la logística que hay detrás, y ofrece sus propios consejos de alta ocupación para hoteleros y personal de hotel.
¿Cómo surgió la experiencia de acoger una reunión del G7?
La reunión de junio de 2022 era la segunda vez que Schloss Elmau acogía al G7. Los preparativos fueron muy emocionantes, pero las expectativas también eran altas, ya que la primera vez fue un gran éxito, y los tiempos eran diferentes entonces, políticamente hablando.
Schloss Elmau supo en 2015 que sería anfitrión con casi dos años de antelación. Sin embargo, esta vez nos avisaron con mucho menos tiempo de antelación. El hotel no firmó el contrato como sede hasta noviembre de 2021, lo que nos permitió disponer de siete meses en lugar de más de dos años de preparación. No podíamos simplemente abrir un cajón y sacar los planes de 2015, en primer lugar porque había muy pocos altos cargos en el hotel que hubieran pasado por los preparativos la primera vez, y en segundo lugar porque había habido un cambio de gobierno en los siete años intermedios, y tenían requisitos diferentes.
¿Cuáles son los diferentes elementos que intervienen en la preparación de un acontecimiento de este tipo?
Lo primero que nos viene a la mente es la seguridad. Como hotel, no éramos responsables de la seguridad, ya que se trata de un acto gubernamental internacional. Por ello, la policía de Baviera y Alemania estuvo muy presente en la región, al igual que los bomberos, el ejército y las fuerzas especiales. Además, cada jefe de Estado tenía su propio servicio de seguridad. Así que el problema no era la seguridad en sí, sino alimentar y alojar a toda esa gente. Imagínese a nueve Jefes de Estado (también asistieron la Comisión Europea y el Consejo Europeo, por lo que fue más bien una reunión del G9), sus socios y todo su séquito. Schloss Elmau cuenta con poco más de 160 habitaciones, que apenas serían suficientes para el séquito de uno solo de estos jefes de Estado. Así que sabíamos que tendríamos un lleno absoluto de personalidades de alto nivel, como presidentes, ministros de Asuntos Exteriores, secretarios de Estado y otros miembros importantes de los gobiernos de cada país asistente.
Consejos para una alta ocupación
- Capacite a su personal para aliviar la carga de trabajo y garantizar que todo funcione sin problemas.
- Establezca objetivos claros y un calendario para gestionar el tiempo con eficacia.
- Disponga de un plan de contingencia para situaciones inesperadas que puedan surgir.
- Cree grupos de trabajo que se encarguen de tareas específicas y trabajen con rapidez para cumplir plazos ajustados.
- Contar con un equipo apasionado y comprometido para ofrecer un servicio excepcional y garantizar que los huéspedes tengan una experiencia memorable.
Debido al refuerzo de la seguridad, el hotel se cerró por completo una semana antes de la celebración del evento, y sólo las personas con autorización pudieron acercarse a menos de diez kilómetros del perímetro de seguridad exterior y, después, al anillo interior de tres kilómetros. Los 320 empleados del hotel y nuestros proveedores tuvieron que obtener una autorización especial y someterse a controles de seguridad diarios por parte del Servicio Secreto alemán.
En estrecha coordinación con el gobierno, determinamos cuántas personas necesitaríamos alojar y de qué manera, por ejemplo convirtiendo espacios menos esenciales como nuestro spa en un centro de intérpretes y reasignando al personal del spa a otras funciones.
Tuvimos que ser muy precisos a la hora de prever nuestras necesidades y abastecernos de existencias, desde la cocina hasta los demás departamentos, ya que no habría sido posible conseguir nada durante los tres días que duró el evento sin un enorme desafío logístico que implicara a todos los servicios de seguridad competentes.
En cuanto a las comidas y bebidas, nuestro restaurante principal se convirtió en una enorme cantina que funcionó 24 horas al día, 7 días a la semana durante cinco días, por lo que necesitábamos chefs y personal de servicio en todo momento, con algunos colegas de otros departamentos apoyando las operaciones. En cuanto a las principales personalidades, las nueve damas y caballeros a los que se servía el almuerzo y la cena a diario, era más fácil hacerlo, ya que se trataba de un servicio de comedor de lujo. Un detalle es que teníamos a su servicio a miembros del personal que hablaban la lengua materna de cada jefe de Estado, y la única contratación que tuvimos que hacer fue la de un antiguo empleado nuestro, de nacionalidad japonesa, para atender al jefe de Estado de ese país.
¿Tiene alguna sugerencia para hoteles que organizan eventos similares de alto nivel de exigencia? ¿Algún consejo sobre alta ocupación?
Como ya se ha dicho, es absolutamente necesario capacitar a su personal para que haga las cosas. También es crucial tener un calendario y fijar objetivos, sobre todo en el caso de grandes acontecimientos con tan poca antelación. Todo el mundo tiene que cambiar de marcha inmediatamente y ser muy consciente de los plazos, pensando en lo que se necesita. También es útil crear grupos de trabajo y trabajar con mucha rapidez porque, de lo contrario, el acontecimiento no se producirá.
Otro aspecto importante es estar preparado para imprevistos. Teníamos un plan de contingencia para todo, desde apagones hasta urgencias médicas, y nos ayudó a gestionar cualquier situación inesperada que surgiera.
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Otra cosa que nos diferenciaba, y que creo que puede haber influido en la elección de Schloss Elmau como sede, era nuestro entorno natural único, que marcaba el tono de las conversaciones. Para mí, como ciudadano de a pie, verlos como seres humanos charlando, paseando alrededor de un lago y siendo amigos fue una buena sensación, algo que me hizo sentir orgulloso de formar parte del equipo y del hotel que fue el escenario donde todo sucedió.
Un último consejo sobre la alta ocupación: es esencial contar con un equipo apasionado y comprometido con la prestación de un servicio excepcional. Contamos con un equipo de personas que se enorgullecen de su trabajo y están dispuestas a ir más allá para asegurarse de que cada huésped tenga una experiencia memorable. Esto es lo que nos diferencia y nos distingue de la competencia.
