15 de junio de 2022 por ReviewPro en Investigación e informes
Recientemente publicamos un informe de datos de reseñas hoteleras globales en el que analizamos más de un millón de reseñas de 7500 hoteles de todo el mundo. Sin embargo, si nos fijamos más en la región de Europa, ¿qué nos dicen estas reseñas? ¿Cómo está aumentando el volumen de reseñas en Europa?
Lea el informe completo de evaluación comparativa de reseñas hoteleras globales del primer trimestre aquí.
Europa ha mostrado el mayor crecimiento en volumen de reseñas en el primer trimestre de 2022
El volumen de reseñas está volviendo y, a nivel mundial, hemos visto un aumento del 46,5 %. Sin embargo, los resultados han sido muy diferentes en las distintas regiones de Europa, América del Norte, América del Sur, APAC y MEA. Si observamos específicamente los resultados de Europa, podemos ver que el volumen de reseñas ha repuntado con un crecimiento del 512,2 %, lo que la convierte en la región líder del primer trimestre de 2022 en términos de aumento de volumen.
El mayor impulsor de este aumento de reseñas fue Booking.com, donde el volumen creció un 744,2 %, lo que lo coronó como líder de cuota de mercado en términos de distribución de fuentes para Europa. Sorprendentemente, gran parte de ese crecimiento proviene de Google, que disminuyó el volumen en un 10,9 %. Esto no es necesariamente una buena noticia, porque también hemos visto que las puntuaciones de las reseñas en Booking.com son mucho más bajas que en otras, lo que hace bajar los resultados del GRI™.
¿Cómo pueden los hoteleros garantizar una combinación de distribución uniforme?
Cuando notes una gran diferencia en tu puntuación para una fuente específica, echa un vistazo a tu perfil y asegúrate de que esté actualizado y de que no estés promocionando servicios que ya no están disponibles. Para dirigir el tráfico a otras fuentes, un programa de recopilación de reseñas puede ser de gran ayuda. Por ejemplo, después de que tus huéspedes hayan rellenado tu encuesta posterior a la estancia, pídeles que dejen una reseña en Tripadvisor, Google o HolidayCheck.
A medida que la distribución de las fuentes cambia después de la pandemia, se presenta una buena oportunidad para que las marcas aprovechen su propio sitio web como fuente de verdad y impulsen las reservas directas. Asegúrese de que su sitio web esté optimizado con información actualizada y de que ofrezca asistencia para la reserva a través de un chat web automatizado, incluido un chatbot del hotel.
¿Qué pasa con la satisfacción del cliente?
A medida que los viajes se recuperan y el volumen de opiniones aumenta en Europa, la satisfacción de los huéspedes disminuye ligeramente. El Global Review Index ™ bajó 0,3 puntos y se situó en una media del 84,6 % a finales del primer trimestre de 2022. Sorprendentemente, podemos ver que las propiedades de tres estrellas fueron capaces de contener la disminución a solo -0,1 %, mientras que los segmentos de lujo de cuatro y cinco estrellas mostraron una disminución de -0,4 puntos. Esto muestra que las calificaciones de los viajeros se basan en gran medida en lo bien que un hotel cumple con las expectativas de los huéspedes; un hotel en cualquier segmento de estrellas puede obtener una calificación de cinco estrellas si supera las expectativas.
Las cinco puntuaciones principales por departamento para el primer trimestre de 2022 fueron: servicio, ubicación, habitación, limpieza y relación calidad-precio. Al igual que con la satisfacción general, podemos ver un descenso en las cinco puntuaciones. Especialmente en habitación y relación calidad-precio, que perdieron 1,3 y 3,0 puntos, respectivamente. Esta caída podría deberse a la mayor necesidad de los huéspedes de un momento de relax fuera de casa, al aumento de las tarifas de las habitaciones y a un problema persistente de personal.
¿Cómo pueden los hoteleros garantizar la satisfacción de los huéspedes?
Por suerte, el descenso sigue siendo muy moderado. Sin embargo, antes de que la disminución se intensifique, es fundamental empezar a controlar de cerca su puntuación, la evolución de la puntuación y profundizar en lo que los huéspedes dicen sobre su experiencia en su establecimiento.
¿Cómo están respondiendo los hoteleros en Europa a las opiniones de los huéspedes del hotel?
A pesar del aumento en el volumen de reseñas y de la continua escasez de personal, los hoteles de Europa lograron aumentar su tasa de respuesta en un 5,9 % en el primer trimestre de 2022, en comparación con el mismo período del año anterior. Con aproximadamente un 58,6 % de todas las reseñas respondidas, Europa tiene un rendimiento ligeramente inferior a la media mundial del 60,2 %. También es ligeramente más lento, con un tiempo medio de respuesta de 4,0 días frente a la media mundial de 3,8 días.
¿Cómo pueden los hoteleros optimizar su estrategia de respuesta de gestión?
Responder a las opiniones debe seguir siendo una tarea clave para los hoteleros, ya que pueden influir en gran medida en las decisiones de reserva de los posibles huéspedes. Herramientas como las integraciones de respuesta directa entre sus fuentes clave y su plataforma de reputación hotelera permitirán a su personal responder de manera más eficiente a diferentes fuentes desde un solo lugar. Las plantillas de respuesta también ayudarán a su personal a responder más rápidamente, aunque es importante tener en cuenta que deben utilizarse como directrices. Cada respuesta a una opinión debe ser personalizada, ya que están disponibles públicamente para que todos las vean.
Lea más sobre las tendencias globales de las opiniones de hoteles y sobre las tendencias de otras regiones en nuestro último informe de datos, donde comparamos los resultados del primer trimestre de 2022 con los resultados del primer trimestre de 2021.
