05 de octubre de 2022 por ReviewPro en Gestión de la reputación online
En nuestro reciente Informe de referencia de reseñas hoteleras globales, analizamos más de 1,5 millones de reseñas, lo que representa medio millón más que el trimestre anterior. El volumen de reseñas está en camino de alcanzar los niveles previos a la pandemia, pero ¿cómo van las puntuaciones de satisfacción de los huéspedes?
Lea aquí nuestro Informe de referencia de reseñas hoteleras globales del segundo trimestre.
¿Está alcanzando el volumen de reseñas globales los niveles previos a la pandemia?
GEl volumen global de reseñas aumentó sustancialmente en el primer trimestre de 2022 en comparación con 2021, con un aumento del 46,5 %. El volumen de reseñas continuó recuperándose en el segundo trimestre del año, aumentando un 31,5 % con respecto a los niveles del segundo trimestre de 2021. Sin embargo, ¿qué ocurre cuando comparamos estas cifras con el período anterior a la pandemia? En comparación con el segundo trimestre de 2019, el volumen fue un 33,8 % más bajo en el segundo trimestre de 2022, lo que demuestra que todavía no estamos alcanzando los niveles de 2019.
Algo que destaca es que el crecimiento del volumen de reseñas no es igual en todas las regiones:
- Europa experimentó el mayor crecimiento en volumen, con un aumento del 183,9 % entre el segundo trimestre de 2021 y el segundo trimestre de 2022.
- América del Norte, por otro lado, experimentó una disminución en el volumen de reseñas del 11,8 % en comparación con el segundo trimestre de 2021.
- La región de Asia-Pacífico también mostró una disminución general del 7,9 % con respecto al segundo trimestre de 2021, y si se compara con el segundo trimestre de 2019, el volumen de reseñas ha disminuido en un 52,2 %.
- En Latinoamérica y el Caribe, el volumen de opiniones aumentó un 41,9 % entre el segundo trimestre de 2021 y el segundo trimestre de 2022
En general, ninguna de las regiones se ha acercado a los niveles de 2019, e incluso la región líder, Europa, sigue teniendo un rendimiento un 25,4 % inferior al de 2019.
…
¿Y qué hay de la satisfacción de los huéspedes?
Si observamos las puntuaciones globales de satisfacción de los huéspedes, desafortunadamente, vemos un panorama diferente. Para medir la satisfacción de los huéspedes, hemos utilizado el Global Review Index (GRI)™ como referencia, nuestra puntuación patentada que se basa en más de 140 fuentes de reseñas en más de 45 idiomas. En comparación con el segundo trimestre de 2021, el GRI™ cayó 0,8 puntos, situándose en el 86,4 % en el segundo trimestre de 2022. Esta fue la continuación de una tendencia a la baja que comenzó tras el estallido de la pandemia y, si comparamos los resultados con el segundo trimestre de 2019, el GRI ™ cayó un total de 2,0 puntos.
Es evidente que los numerosos desafíos a los que se han enfrentado los hoteleros durante la pandemia, incluidos los protocolos de seguridad, la escasez de personal y la reducción de servicios, están afectando a la experiencia de los huéspedes. Si a esto le sumamos el aumento de las tarifas de las habitaciones y las altas expectativas de los huéspedes, nos encontramos ante una mezcla desafiante.
¿Cómo pueden los hoteleros salvaguardar la experiencia de los huéspedes?
Si ves que tus puntuaciones de experiencia están disminuyendo, el primer paso es identificar por qué. Examina los datos de los huéspedes a un nivel más granular observando lo que dicen los huéspedes, o segmentando los datos por mercado, departamento, etc. A continuación, empieza a priorizar los cambios adecuados que repercutirán positivamente en la experiencia de tus huéspedes.
Según las tendencias mundiales, hemos visto que conceptos como el personal y la experiencia siguen siendo factores clave para la satisfacción de los huéspedes y la reputación online. Siga buscando formas de ayudar al personal a ofrecer la mejor experiencia posible a los huéspedes. Estos son algunos consejos para ayudar al personal:
- Alivie al personal de tareas simples y repetitivas digitalizando tareas como el check-in y el check-out online, o respondiendo a consultas, para que puedan liberar tiempo y centrarse en tareas más significativas.
- Cree operaciones optimizadas y eficientes automatizando sus procesos.
- Mida siempre el impacto de cualquier cambio operativo o de servicio que haya implementado, ya sea sobre nuevos colchones, proveedores de café o soluciones digitales para los huéspedes.
¿Desea recibir más tendencias de reseñas?
Lea el informe completo del segundo trimestre de Global Hotel Review Benchmark Report.
