31 de agosto de 2023 por ReviewPro en Buenas prácticas
Cuando hay tanto que hacer en el día a día de la gestión hotelera, responder a las opiniones en línea parece una tarea para la que nunca hay tiempo suficiente. Entonces, ¿por qué responder a las opiniones de los huéspedes del hotel?
Las opiniones son fundamentales para guiar a las personas en sus decisiones de compra. Según datos recientes de STR, las opiniones de los huéspedes son el tercer factor más importante, después de la ubicación y la relación calidad-precio, para influir en las decisiones de reserva. Si a eso le sumamos que ahora hay menos gente viajando y que estamos viendo menos opiniones, lo que significa que cualquier opinión (buena o mala) aparece mucho más tiempo en su página principal, querrá asegurarse de que sus respuestas a los huéspedes sean oportunas y de buena calidad.
Además, las reseñas en línea son una mina de oro de datos de huéspedes, que pueden ayudarte a comprender mejor cuáles son las expectativas actuales de los huéspedes. Te ayudan a entender qué está dañando tu reputación en línea, para que puedas mejorar tu servicio y aumentar tu reputación en línea.
¿Qué pasa con las reseñas negativas de los huéspedes?
No es agradable recibir reseñas negativas, pero los hoteleros tampoco deben temerlas. Pueden ofrecer información sobre la experiencia de los huéspedes en tu propiedad y ayudarte a comprender dónde enfocar tus inversiones.
Una opinión negativa nunca debe quedar sin respuesta. Es fundamental responder a estas opiniones rápidamente para que cualquiera que navegue por su perfil no solo vea la opinión negativa, sino también su respuesta. Recuerde que su respuesta le ofrece la oportunidad de destacar algunos de los cambios que ha implementado en función de los comentarios de sus huéspedes. No es solo para el huésped que dejó la opinión, sino también para los futuros «reservadores» que naveguen por las opiniones.
¿Qué hay que tener en cuenta al responder a las opiniones de los huéspedes?
Al responder a las opiniones de los huéspedes del hotel, hay algunas cosas que debes tener en cuenta:
- Sé flexible: tener una buena estrategia es el primer paso, pero debemos ser flexibles. Los tiempos cambian y eso significa que una estrategia también debe hacerlo. Las fuentes que eran importantes hace tres años pueden no ser tan esenciales ahora, y pueden haber surgido otras nuevas importantes. O ahora que se está lidiando con una fuerza laboral reducida, es posible que los KPI anteriores a la pandemia no reflejen la situación actual.
- Velocidad o cantidad? Al responder a las opiniones de los huéspedes, la velocidad es clave. Lo ideal es responder a cualquier opinión en 72 horas, y a una opinión negativa incluso en 24 horas. Si responde a todas las opiniones, pero le lleva más de una semana, puede que no sea beneficioso. ¡Nadie se desplaza hasta el final cuando lee opiniones en línea!
- Establezca una estrategia clara de respuesta de la dirección: para asegurarse de que su personal sepa a qué reseña dar prioridad, es vital contar con una estrategia clara de respuesta de la dirección. Piense en a qué fuentes y tipos de reseñas se debe responder y en qué plazo de tiempo. Establezca objetivos y compruebe periódicamente cómo gestiona su equipo sus KPI.
Cómo ahorrar tiempo al responder a las reseñas de los huéspedes del hotel
Responder a las opiniones de los huéspedes del hotel puede llevar mucho tiempo, sin embargo, hay algunos consejos para ser lo más eficiente posible al realizar esta tarea:
- Una buena herramienta de gestión de opiniones: una herramienta de gestión de opiniones eficiente le permite gestionar las opiniones desde un panel de control central y crear filtros y vistas que le permitirán acceder rápidamente a aquellas opiniones que tienen una alta prioridad para ser respondidas.
- Plantillas de respuesta de gestión: las plantillas pueden ser útiles para garantizar una respuesta rápida dentro de los estándares de la marca. Sin embargo, utilícelas de forma estratégica. Por ejemplo, si se trata de muchas quejas por ruido, proporcione una plantilla de frase para que su personal se ocupe de estas quejas, pero con suficiente espacio para personalizar el resto de la respuesta. Recuerde que estas opiniones y respuestas son públicas y que todos pueden verlas. No parecerá que se ha esforzado si la misma respuesta aparece en todas las opiniones, independientemente de lo que se mencione.
- Integraciones de respuesta: consulte con su proveedor de herramientas de gestión de opiniones si puede integrar su plataforma con algunas fuentes clave como Booking.com o Google, de modo que pueda responder directamente desde esa misma plataforma, en lugar de tener que ir cada vez al sitio web de opiniones.
Las opiniones de los huéspedes son una parte esencial de la hostelería, por lo que no pueden ignorarse. Úsalas como guía y para mejorar tu reputación online. Demuéstrales a tus huéspedes que te importan sus comentarios y que los escuchas. ¡Solo conseguirá que escriban más opiniones online!
¿Desea saber más sobre cómo gestionar las opiniones en línea?
