¿Cómo responder a las opiniones de los clientes?

Todo hotelero sabe que hay que responder a las opiniones de los huéspedes en línea. Pero, ¿cómo asegurarse de hacerlo bien?

Responder a las opiniones de los huéspedes lleva tiempo, pero es esencial para su reputación en línea. Para poder abordar mejor esta tarea, le ayudará establecer una estrategia buena y clara. Sin embargo, asegúrese de dar siempre prioridad a las opiniones negativas de los huéspedes para responderlas primero.

Qué tener en cuenta al responder a las opiniones de los huéspedes

1. ¿Rapidez o cantidad? Al responder a las opiniones de los huéspedes, su objetivo debe ser responder en un plazo de 72 horas, y a las opiniones negativas de los huéspedes incluso en un plazo de 24 horas. ¿Por qué? Cuando los posibles huéspedes están investigando su próxima estancia, rara vez se desplazan hasta el final de la sección de opiniones. Probablemente solo leerán las primeras opiniones, por lo que es importante responder a ellas cuando las lean.
2. Establezca una estrategia clara de respuesta de la dirección: para garantizar una respuesta a tiempo, es importante contar con una estrategia clara de respuesta de la dirección. Su personal debe tener siempre claro a qué opiniones de huéspedes debe dar prioridad al responder. Al establecer una estrategia, piense en sus principales fuentes de opiniones, sus principales mercados y en qué plazo de tiempo. Establezca objetivos y compruebe periódicamente cómo gestiona su equipo sus KPI.
3. Sea flexible: tener una buena estrategia es el primer paso, pero debe ser flexible a la hora de responder a las opiniones de los huéspedes. Todos hemos visto cómo cambian los tiempos, y su estrategia siempre debe reflejar la situación actual. Las fuentes que eran importantes hace tres años pueden no serlo tanto ahora, y pueden haber surgido otras nuevas importantes. O puede que esté lidiando con una plantilla reducida, por lo que tendrá que ajustar sus KPI previos a la pandemia para asegurarse de que siguen siendo alcanzables. Evalúe periódicamente su estrategia para ver si sigue siendo relevante.

Una estrategia de respuesta de gestión clara y actualizada es esencial para todo hotelero que se enfrente a los comentarios de los huéspedes. Una herramienta de gestión de la reputación online puede ayudarle a ser lo más eficiente posible y a sacar el máximo provecho de las opiniones de sus huéspedes en Internet. assist you in being as efficient as possible and getting the most out of your online guest reviews.