Leo Colgan es cofundador y director de IMS Integrated Media Solutions, y un veterano del sector de la conectividad, las redes y el WiFi en hoteles.
Si era un viajero antes de la década de 2000, recordará que dependía de itinerarios impresos para todo, que tenía que desplazarse hasta el centro de negocios de un hotel para investigar actividades en su destino o responder a correos electrónicos de trabajo, y quizá incluso alquilar una película de pago en la televisión de la biblioteca una noche en que no emitían nada interesante en ningún canal.
Quizá recuerde también el alivio que supuso cuando los hoteles empezaron a tener acceso de banda ancha por cable y usted podía trabajar o investigar cómodamente en su portátil desde la comodidad de su propia habitación. Y qué alegría cuando aparecieron los teléfonos inteligentes y las tabletas que te permitían conectarte sin cables, primero de pago y luego con conexión ilimitada en cualquier parte del hotel, si tenías la suerte de alojarte en uno en el que estuvieran al día, claro.
A la hora de pensar en las necesidades de conectividad de un hotel, sobre todo en el Wi-Fi para huéspedes, es esencial ponerse en la piel del cliente. Es probable que el Cliente medio moderno lleve tres dispositivos a su establecimiento, todos ellos con la última y más avanzada tecnología. Por lo tanto, nos corresponde a nosotros, los hoteleros, proporcionar la infraestructura que les permita estar conectados.
La mayoría de los hoteleros ya han comprendido que los tiempos del acceso a Internet de pago, con tarifas diarias por lo que sólo puede describirse como velocidades extremadamente básicas y conexión inestable, han pasado a la historia. Estamos igualmente lejos de los días en que todo lo que un hotel tenía que preocuparse era de proporcionar un ordenador con una conexión estable en un centro de negocios. Velocidades rápidas, conexiones fiables, acceso omnipresente y transiciones sin fisuras han pasado de ser “bonitos para tener” o costosos servicios auxiliares a no ser negociables. También lo ha hecho la banda ancha de fibra simétrica no controlada.
El objetivo es que un huésped que entre en un hotel sienta que su experiencia es tan agradable como estar en casa. Eliminar la fricción en la conectividad de los hoteles, utilizar sistemas con los que los clientes estén familiarizados y contar con tecnología que funcione entre bastidores es la forma de satisfacer las expectativas de los clientes.
Sin embargo, la conexión de banda ancha en un edificio sólo puede ser tan buena como la red Wi-Fi que distribuye esta banda ancha a los numerosos dispositivos hambrientos de Wi-Fi que el viajero moderno lleva consigo. Lo irónico de una red Wi-Fi es que dista mucho de ser inalámbrica. Se compone de conmutadores y puntos de acceso Wi-Fi repartidos por todo el hotel, no sólo en las habitaciones, sino en todas las zonas comunes, salas de reuniones, espacios para eventos, etc. Esto requiere un diseño adecuado por parte de expertos en redes inalámbricas, no de los equipos de IT responsables de la gestión diaria de portátiles y servidores.
Otro aspecto de la tecnología de las habitaciones que ha cambiado es el uso de televisores. Antes, incluso los sistemas de televisión más avanzados obligaban a los usuarios a navegar por interminables menús sólo para encontrar el canal deseado. Luego se añadieron otras funcionalidades: emisoras de radio, películas de pago y conexión de nuestros propios dispositivos al televisor, lo que requería andar a tientas con cables y adaptadores que al final podían no funcionar. Hoy en día, los clientes tienen acceso a todas estas opciones, si no más, directamente desde sus propios dispositivos con la llegada de proveedores de streaming de pago como Netflix y Amazon Video. Y, una vez más, lo que necesitan de nosotros es que les facilitemos una conexión sin fisuras, permitiendo la difusión a la pantalla de la sala, ya que BYOD, o Bring Your Own Device (trae tu propio dispositivo).
No se puede esperar que los operadores hoteleros estén al día de los últimos avances en dispositivos Android y Apple, pero sí pueden asegurarse de que su red Wi-Fi lo esté. En 2018, un estudio predijo que en 2022 el 82 % de todo el tráfico de Internet sería vídeo, pero esa cifra se alcanzó en 2021, lo que nos demuestra la importancia de preparar nuestras redes para el futuro.
Como hoteleros, nuestro objetivo es satisfacer o superar las necesidades de los clientes, y si observamos de nuevo el paralelismo entre los hogares de los clientes y las estancias en hoteles, quizá podamos detectar un patrón revelador. Como hemos pasado de las familias que se reunían en torno al televisor en el salón para ver un programa, a los tiempos solitarios en los que cada persona veía su propio dispositivo por separado, y ahora estamos pasando gradualmente a utilizar las funciones de emisión en el televisor para recuperar la unión familiar, los hoteleros tienen una hoja de ruta para planificar sus ofertas de Wi-Fi y conectividad ahora y para el futuro.
