Un reciente Shiji Buzz webinar abordó una cuestión fundamental para el sector hotelero: ¿Se está alejando el sueño de una pila tecnológica hotelera perfecta y totalmente integrada a medida que aumenta la complejidad? A medida que más tecnología entra en los hoteles, la pila tecnológica se convierte en un laberinto inmanejable. La integración, la seguridad de los datos y la gestión de sistemas se han convertido en importantes puntos débiles para los hoteleros. Este debate, moderado Daniel Craig de Reknown, y con la participación de Nikkie Singh de Shiji, Howard Phung de Pro-Invest Group y Terence Ronson de Pertlink, analiza el estado actual de la tecnología hotelera -sus triunfos y sus crecientes retos- y ofrece una visión del posible futuro del sector.
Puntos Clave
La experiencia del huésped es la prueba definitiva: La tecnología debe responder siempre a una pregunta: ¿mejora realmente la estancia del huésped?
La integración es la clave: No se trata del número de sistemas, sino de lo bien que se integran. Una mala integración puede perjudicar a las operaciones.
Evolución del PMS: El PMS es ahora sólo una parte de un ecosistema más amplio. Explora cómo utilizar los datos del PMS en todas las plataformas.
Adoptar la nube: La migración a la nube debe ser estratégica y centrarse en los sistemas que más se benefician de la transición.
Inteligencia Artificial: La IA tiene un gran potencial, pero necesita una aplicación meditada. Hay que centrarse en usos prácticos que aporten valor real.
La tecnología hotelera moderna: Un panorama cambiante
Una idea central surgió repetidamente durante el debate: la búsqueda de la “pila tecnológica definitiva”. ¿Qué define la ultimate tech stack, y cuánto nos falta para alcanzarla? Los ponentes coincidieron en que la mejor solución para la mayoría de los hoteles es una combinación de sistemas que funcionen a la perfección.
Howard hizo hincapié en la necesidad de alinear la tecnología con una estrategia empresarial clara, señalando que la pila tecnológica de cada hotel debe reflejar sus objetivos operativos.
La pila tecnológica ideal debe dar prioridad a la escalabilidad, la capacidad de integración y la alineación con el recorrido del cliente, reconociendo que lo que funciona para una marca puede no servir para otra. Sugirió cinco tecnologías esenciales para una pila tecnológica moderna y centrada en el cliente:
- Middleware empresarial: la columna vertebral de la pila, responsable de garantizar la integración y los flujos de datos fluidos.
- Plataforma de clientes – Reconoce a los clientes habituales y utiliza los datos para mejorar los servicios personalizados.
- Tecnología de distribución: Engloba el sistema central de reservas y garantiza la fácil conversión de huéspedes.
- Sistema de gestión de la propiedad (PMS): Gestiona todas las operaciones básicas del hotel, desde las reservas hasta el servicio de limpieza.
- Plataformas de experiencia del cliente: Organizan todo el recorrido del cliente, desde el registro en la web hasta la optimización automática del servicio.
“La tecnología está pensada para agilizar las operaciones del hotel y mejorar la experiencia del huésped, no para dificultar las cosas.” Howard Phung
Pese al optimismo sobre el potencial de la tecnología, persiste el escepticismo sobre si una plataforma única puede satisfacer las necesidades del sector. Los estudios de Gartner’s demuestran que la personalización y la flexibilidad son fundamentales, ya que las plataformas rígidas no suelen adaptarse a los establecimientos específicos. Nikkie señaló que, aunque una solución unificada suena ideal, el sector hotelero está lejos de esta visión. El modelo de negocio de cada establecimiento determina su pila tecnológica, lo que requiere la coexistencia de múltiples sistemas especializados.
Complejidad frente a eficiencia
La integración de sistemas sigue siendo un reto importante en la tecnología hotelera. Los participantes coincidieron en que no es realista esperar una plataforma única para todos los hoteles. En su lugar, sugirieron modelos híbridos que integren las mejores soluciones y garanticen un flujo de datos sin fisuras, en línea con las tendencias del sector hacia la modularidad.
Sin embargo, este enfoque plantea problemas, sobre todo de interoperabilidad, que a menudo dejan a los hoteles con sistemas desconectados. Las API, descritas por Terence como «puentes digitales», son cruciales para permitir la comunicación entre sistemas y preparar la tecnología hotelera para el futuro. Muchos sistemas heredados carecen de API modernas, lo que complica la integración. Un estudio de Skift reveló que casi el 60% de los hoteleros se enfrentan a mayores costes e ineficiencias cuando gestionan sistemas desconectados.
El papel del PMS
La conversación abordó una cuestión importante: ¿Ha perdido el PMS su papel central en la pila tecnológica? Mientras que algunos argumentaron que el PMS sigue siendo fundamental -al albergar los datos de los huéspedes y enlazar numerosas interfaces-, otros se preguntaron si la evolución de las plataformas especializadas podría estar cambiando el equilibrio.
Los sistemas PMS se concibieron inicialmente como el eje central de las operaciones hoteleras.
Centrarse en la experiencia del huésped y la personalización requiere sistemas más abiertos y flexibles que el modelo tradicional de PMS. El sector está evolucionando hacia un enfoque de plataforma hotelera, en el que el PMS es uno de los muchos componentes conectados y no el núcleo.
Realidades y reservas de la nube
La migración a la nube se ve a menudo como el futuro de la tecnología hotelera, pero retos como la seguridad de los datos, la conformidad y los costes dificultan su adopción. Las tecnologías en la nube pueden transformar el sector con un despliegue rápido y una integración más sencilla, pero su adopción plena aún parece lejana para la mayoría de los hoteles.
Nikkie sugirió que es probable que se mantenga un enfoque híbrido. Los sistemas heredados están muy arraigados, lo que dificulta una transición completa a la nube. El futuro del sector puede estar en una mezcla de sistemas nativos de la nube, locales y alojados hasta que sea factible la adopción total de la nube. Algunos, sin embargo, abogan por un cambio agresivo a la nube, citando su flexibilidad, escalabilidad y ahorro a largo plazo.
Aunque un enfoque híbrido puede equilibrar temporalmente la flexibilidad operativa y el cumplimiento de la normativa, el impulso está cambiando hacia la plena adopción de las tecnologías en la nube a medida que se vuelven más seguras y rentables. Agilizar la gestión del cumplimiento normativo y gestionar operaciones complejas de forma más eficiente.
Transformar las operaciones y las experiencias
El panel debatió sobre AI in hospitality, destacando su potencial para mejorar la eficiencia y la personalización de los huéspedes a través de chatbots, upselling y mantenimiento predictivo. Sin embargo, persiste el escepticismo sobre la sustitución de sistemas como el PMS por plataformas basadas en IA. También se expresó preocupación por el “bombo publicitario” de la IA y su mal uso en marketing, como los chatbots que prometen demasiado o los sistemas de IA que crean experiencias impersonales para los huéspedes cuando se implementan mal.
Todos los proveedores parecen ansiosos por mostrar su integración de la IA, pero ¿cuántos la utilizan de forma significativa? El debate puso de relieve aplicaciones prácticas -como la gestión de la energía y el marketing personalizado- en las que la IA ha dado resultados notables. El upselling basado en IA ha dado lugar a un aumento sustancial de los ingresos, lo que demuestra su valor en aplicaciones específicas.
Para muchos hoteles, la integración de la IA en los procesos operativos conlleva una curva de aprendizaje, por no hablar de los riesgos de manejar mal los datos de los huéspedes. El mensaje es claro: la IA no es una solución universal, pero puede ser una herramienta poderosa si se aplica de forma responsable y con las salvaguardias adecuadas.
Medir el éxito
La medida exacta de la tecnología hotelera es su impacto en la experiencia del huésped. Por muy avanzada que sea una pila tecnológica, ha fracasado si da lugar a un proceso de registro deficiente o a interacciones impersonales.
Los participantes coincidieron en que a los huéspedes no les importan los sistemas utilizados, sino su experiencia. La tecnología debe funcionar a la perfección entre bastidores para potenciar al personal y crear estancias memorables. Terence hizo referencia a la idea de Steve Jobs: “Simplemente funciona”. Lamentablemente, muchos hoteles tienen sistemas fragmentados que no alcanzan este ideal.
No todos los clientes quieren una experiencia digital muy personal. Algunos quieren sencillez: habitaciones limpias, un check-in sin problemas y una estancia agradable. Los hoteles deben asegurarse de que su tecnología se ajusta a las preferencias de los huéspedes y no aleja a los que prefieren menos interacción digital.
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Conclusión
El debate del grupo no hizo sino reiterar que somos un sector en una encrucijada en la que coexisten oportunidades y retos a partes iguales. Aunque la visión utópica de un ecosistema tecnológico integrado y sin fisuras puede estar alejándose, el potencial de mejora es evidente.
En última instancia, la tecnología debe simplificar las operaciones y mejorar la experiencia de los huéspedes. Las plataformas móviles de facturación, los servicios digitales de conserjería y la mensajería automatizada han simplificado las interacciones con los huéspedes y mejorado su satisfacción. Sin embargo, esto requiere una selección cuidadosa, una integración adecuada y unas expectativas realistas por parte de hoteleros y proveedores. Una cosa es segura: un enfoque reflexivo y equilibrado de la tecnología determinará qué hoteles van a la cabeza y cuáles se quedan rezagados.
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