¿Te interesa saber cómo recogen datos los hoteles, qué recogen exactamente y por qué es importante para las operaciones hoteleras? En este artículo analizamos el recorrido que siguen los datos desde el usuario y el cliente hasta las operaciones hoteleras y viceversa, desde los datos sobre la experiencia de cliente hasta los datos de rentabilidad y los insights del hotel. Para entenderlo todo, conviene empezar por la ciencia de datos; después, veremos cómo es un día normal en un hotel, qué datos se generan y cómo se utilizan.
Los científicos de datos son cada vez más populares y necesarios, ya que las empresas se dan cuenta de que es imprescindible gestionar los datos y saber cómo recopilarlos y desglosarlos para hacer avanzar mejor su negocio. Los científicos de datos son expertos en recopilar, analizar e interpretar datos, y pueden tomar decisiones fundamentadas sobre qué hacer con esos datos y cómo utilizarlos. En la hostelería, los científicos de datos son fundamentales para entender los datos del hotel y cómo usarlos en beneficio del negocio en su conjunto. Sin embargo, los científicos de datos no pueden analizar los datos sin la ayuda del personal de operaciones hoteleras, que se encarga del trabajo preliminar de recopilar los datos diarios: no hace falta ser científico de datos para formar parte integral del proceso de gestión de datos de un hotel.
Las operaciones de datos, o DataOps, son una práctica de gestión de datos que permite a una organización sacar el máximo partido a sus datos y es una disciplina en auge en todo tipo de empresas.
A medida que cada vez más empresas se basan en los datos, según Nexla, una plataforma de operaciones de datos, el 73 % de las empresas tiene previsto contratar personal especializado en DataOps durante el próximo año.
El papel de los profesionales de los datos está cobrando cada vez más importancia para todas las empresas, y la hostelería por fin se está dando cuenta de su verdadero valor.
Cada acción y tarea que se realiza en un hotel genera datos, te des cuenta o no. Cuando una empleada de limpieza termina de limpiar una habitación y registra que ya está lista en un programa, eso son datos. Cuando un recepcionista registra a un cliente en su habitación, eso son datos. Cuando un cliente pide servicio de habitaciones y te dice qué quiere comer, eso son datos. Ahora bien, ¿cómo pueden beneficiarse exactamente los hoteles de los valiosos datos que se generan y recopilan a diario?
Los datos recorren un proceso y, al final, llegan a manos de los científicos de datos, que los convierten en información útil. Sin embargo, para que los datos lleguen sanos y salvos de principio a fin, el personal del hotel tiene que desempeñar muchas funciones para garantizar su entrega.
11:00 h – Limpieza
Tanto si el cliente del hotel ya ha hecho el check-out como si se queda una noche más, ¡es hora de que el equipo de limpieza se ponga manos a la obra! Con tantas rondas y turnos diferentes, es importante que el hotel utilice un sistema para llevar un control de qué habitaciones se limpian para el check-out, qué limpiezas son simples, cuándo hay que reponer los artículos de aseo y las toallas, y cuándo hay que cambiar o hacer las camas. Aunque el personal de limpieza quizá no se dé cuenta, en realidad está contribuyendo enormemente al flujo de datos del hotel. En cuanto indican que una habitación se ha limpiado o que ha bajado el stock de artículos de aseo, ya están generando datos.
Función: Generador de datos: un empleado cuyas tareas generan datos de forma inmediata.
Tipos de datos: patrones de check-out de los clientes , comunicación con el servicio de limpieza, tiempo de limpieza
Riesgo: La experiencia de cliente lo es todo para el negocio de un hotel. Clientes insatisfechos podrían hundir toda tu organización. Los detalles son cruciales en un hotel y un pequeño error podría afectar a toda la experiencia de cliente. Si el equipo de limpieza no anota correctamente si se ha limpiado una habitación o cuándo se hizo, esto podría hacer que los clientes tuvieran que esperar más tiempo para entrar en su habitación o que se quejaran de que la habitación llevaba varios días sin limpiarse. Una buena planificación y comunicación son fundamentales para la satisfacción de los clientes. Si el equipo de limpieza no se comunica bien entre sí o con recepción, corre el riesgo de ofrecer a los clientes una experiencia por debajo de lo esperado.
Solución para la recopilación de datos en hoteles: Para garantizar que las operaciones hoteleras de limpieza se desarrollen sin problemas, los hoteles deberían instalar sistemas automatizados o, mejor aún, un sistema interno que permita establecer tareas inmediatas y recordatorios que se integren con tu PMS. Las aplicaciones de mensajería internas, como ALICE o HelloShift, permiten a los equipos colaborar entre departamentos y comunicarse entre sí a través de plataformas móviles en línea.
12:00 h – Conserje
Es la hora de comer y un cliente le ha pedido al conserje que le recomiende un restaurante para almorzar y que le haga una reserva. Esta es una oportunidad para que el conserje recopile datos específicos sobre las preferencias y el gasto del cliente. Al tomar nota del tipo de cocina, el rango de precios y el interés que tiene por F&B, el conserje puede ampliar el perfil del cliente y, a su vez, generar datos sobre él y fidelizarlo.
Función: Recopilador de datos: el miembro del equipo que recoge datos de distintos puntos de recopilación y los introduce en los sistemas.
Tipos de datos: información sobre los clientes , preferencias en cuanto a F&B, rangos de precios
Riesgo: Si tu hotel aún no cuenta con un programa de CRM integrado, los empleados de recepción tendrán que introducir manualmente la información de los clientes. ¡Esto es tan anticuado como tomar notas en un trozo de papel! Tu hotel corre el riesgo de perder datos valiosos sobre las preferencias de los clientes para futuras estancias, y las posibilidades de fidelizarlos se reducen considerablemente.
Solución para la recopilación de datos hoteleros: Hay varios sistemas CRM geniales disponibles para almacenar este tipo de datos de los clientes, con los que incluso puedes compartir la información entre distintos establecimientos. A las cadenas les vendría muy bien un programa CRM que permita a los distintos establecimientos consultar los datos de un cliente sobre sus estancias en otros hoteles. Por ejemplo, si un cliente se aloja en un hotel de la cadena en Nueva York y el personal de allí anota el motivo de su estancia, los servicios que ha utilizado, la temperatura que prefiere en la habitación, qué plato pidió y cómo le gustó que se lo prepararan, etc., ya han empezado a crear un perfil del cliente. Cuando ese mismo cliente llegue al hotel asociado de la cadena en Shanghái, las habitaciones se podrán preajustar a la temperatura adecuada, se podrán colocar en la habitación más de los servicios que prefiere, el chef sabrá cómo preparar un plato concreto, y así sucesivamente.
15:00 h – Check-in
Ha llegado el momento de hacer el Check-in tanto a los clientes que vuelven como a los nuevos. Aquí es donde se recopila la mayor parte de la información sobre los clientes, ya que tienen que facilitar ciertos datos personales. Tanto si ya han estado en el hotel como si no, los empleados de recepción pueden aprovechar la ocasión para introducir nuevos datos o actualizar los registros antiguos.
Función: Recopilador de datos: el miembro del equipo que recoge datos de distintos puntos de recopilación y los introduce en los sistemas.
Tipos de datos: datos de los clientes , formas de pago, nivel de fidelidad
Riesgo: Solo para insistir en los grandes riesgos que conlleva no usar un sistema CRM adecuado para guardar los perfiles de los clientes, lo volvemos a mencionar aquí. Al no crear perfiles detallados de los clientes, los hoteles no solo pierden datos valiosos, sino también la fidelidad de los clientes. A medida que crece la competencia en la hostelería, con nuevas marcas que surgen constantemente, la fidelidad es clave para el éxito de un hotel.
Solución para la recopilación de datos de hoteles: ¡CRM, CRM, CRM!
17:00 h – Eventos
¡Salud! Empieza la celebración de una boda en uno de los salones de baile del hotel y los clientes van llegando poco a poco. Como se trata de un evento a gran escala, se ha dedicado mucho esfuerzo a su organización, incluyendo el catering, la decoración, la música y el personal de servicio. Aquí llevas la cuenta del número de clientes, el número de platos y la hora a la que empieza y termina el evento. Al registrar estas cifras, el equipo de eventos recopila datos sobre este evento, pero también permite elaborar presupuestos y previsiones para los eventos que vendrán. A partir de este evento, podrían surgir otros en el futuro gracias a los asistentes actuales y, de este modo, incluso se fomenta la fidelidad a través de los eventos.
Función: Colaborador de datos: la función de soporte que ayuda en la recopilación y generación de datos.
Tipos de datos: información sobre los asistentes a los eventos , tendencias de los eventos, estacionalidad de los eventos
Riesgo: Sin un sistema integrado, existe el riesgo de que los datos de eventos no se incluyan en la previsión del hotel si este utiliza un calendario de eventos independiente o registra los datos manualmente en otro lugar. Además, sin la automatización de los datos, es posible que los gestores de ingresos no reciban la información a tiempo antes de que se elabore el informe de previsión.
Solución para la recopilación de datos en hoteles: Aunque hay algunos sistemas de gestión hotelera (PMS) que incluyen la gestión de eventos entre sus funciones, también existen herramientas específicas para eventos, como Event Intelligence. Ya sea utilizando tu PMS actual o una herramienta complementaria integrada con él, los responsables de ingresos y los responsables de ventas pueden aprovechar estas plataformas multifuncionales para reducir el tiempo dedicado a la recopilación de datos y compartirlos entre equipos.
18:00 h – Responsable de ingresos
El trabajo de un gestor de ingresos nunca termina del todo, ya que cada día hay clientes que realizan el Check-in y el check-out en el hotel. Las tareas diarias de un gestor de ingresos generan una gran cantidad de datos sobre ocupaciones, tarifas de las habitaciones, demanda, precios, etc. Básicamente, el gestor de ingresos recopila, armoniza y analiza los datos que se generan en relación con los ingresos.
Puesto: Analista de datos – La persona que sabe leer, analizar y entender los datos.
Tipos de datos: patrones del RevPAR , tendencias de ocupación, estacionalidad de las habitaciones
Riesgo: Cuantos más datos manejes, más posibilidades hay de cometer errores. Como los gestores de ingresos trabajan con varias fuentes de datos, también tienen que lidiar con sistemas aislados y datos que no se han integrado con el resto de programas. Para empeorar las cosas, si parte de los datos se ha registrado fuera de los programas y simplemente en las notas de alguien, el gestor de ingresos no tiene forma de acceder a esta valiosa información.
Solución para la recopilación de datos hoteleros: Una vez más, la tecnología es clave. Al implementar un PMS con funciones de gestión de ingresos o al utilizar un panel de control de datos como SnapShot Analytics, a los gestores de ingresos les resulta mucho más fácil controlar mejor todos los datos que se generan y almacenan en la base de datos del hotel.
21:00 h – Servicio de habitaciones / F&B
Ya ha terminado la cena y algunos clientes aún no han saciado del todo su apetito. Mientras que algunos quizá pidan una segunda ración, otros pedirán postre o algo de beber. Quizá te encuentres a algunos clientes tomándose un cóctel después de cenar en el bar del vestíbulo del hotel. Aquí hay un montón de datos que recopilar, ya que los clientes están revelando sus hábitos alimenticios y de consumo de bebidas, así como sus preferencias y su forma de gastar.
Función: Recopilador de datos: el miembro del equipo que recoge datos de distintos puntos de recopilación y los introduce en los sistemas.
Tipos de datos: preferencias en cuanto a F&B , productos rentables frente a obsoletos, tendencias en hábitos de consumo de F&B
Riesgo: Hay mucho que ganar cuando un cliente pide servicio de habitaciones, además de los ingresos adicionales que se añaden a la factura final de la habitación. Si estos datos relacionados con el F&B no se recogen como es debido, tu hotel corre el riesgo de perder información valiosa sobre los gustos de tus clientes, así como de no saber qué platos se venden mejor que otros.
Solución para la recopilación de datos en hoteles: al integrar una herramienta de POS F&B con el PMS de tu hotel, puedes gestionar fácilmente las preferencias y los pedidos de tus clientes, e incluso fidelizarlos a través de ella. Por ejemplo, Infrasys, del Shiji Group, ofrece un sistema de POS basado en la nube que proporciona a los restaurantes una gestión centralizada de menús, soluciones de pago integradas, gestión de programas de fidelización y menús digitales.
23:00 h – Auditoría nocturna
Los hoteles son lugares muy ajetreados y siempre está pasando algo en todas las zonas del establecimiento. Para cuando llega la hora de la auditoría nocturna, con todas las interacciones y transacciones que se han producido, el personal de tu hotel ha recopilado una cantidad enorme de datos sobre los clientes. Estos datos no solo ayudarán a tu hotel a aprender de lo que ya ha pasado, sino que también servirán para predecir lo que está por venir. Para llevar a cabo con éxito la revisión de fin de jornada, la recepción tiene que gestionar los cambios de turno, contar el efectivo del hotel, cuadrar las cuentas de cada departamento y hacer un seguimiento de cualquier tarea pendiente o sin resolver.
Función: Convertidor de datos : a partir de los datos analizados, esta función los transforma en estrategias prácticas para la empresa.
Tipos de datos: patrones de los departamentos , eficiencias frente a ineficiencias en la planificación, tipos de flujo de caja
Riesgo: Cuando se trata de dinero, sobre todo el de tu empresa, la presión es grande. La auditoría nocturna no solo requiere a alguien que preste atención a los detalles y se le den bien los números, sino también el soporte tecnológico necesario para respaldar el trabajo que se realiza. Sin registrar correctamente las transacciones en un sistema centralizado, sería casi imposible que el departamento de caja pudiera llevar a cabo una auditoría nocturna perfecta.
Solución para la recopilación de datos hoteleros: No podemos dejar de recalcar lo importante que es elegir un buen sistema de gestión hotelera (PMS) que se adapte a las necesidades específicas de tu hotel. Por ejemplo, eZee FrontDesk ofrece una función de auditoría nocturna que automatiza el proceso y genera los informes de auditoría por ti. Si tienes un hotel más pequeño y no dispones de recursos para contratar a un equipo que se encargue de la auditoría nocturna, ¿por qué no buscas un PMS que te ayude a ahorrar dinero y a hacer el trabajo?
8:00 h – Director general
Son las 8:00 de la mañana y es hora de tu reunión con el equipo directivo. En ella, los jefes de departamento informarán al director general sobre lo que ha pasado en cada departamento. Revisar las cifras del turno de noche, hacer previsiones para el día siguiente y tener en cuenta la ocupación, el ADR y el RevPAR del día son solo algunos de los temas que se tratarán en la reunión.
El director general es la última etapa del proceso de los datos antes de pasárselos al científico de datos. Antes de que el científico de datos vea los datos recopilados por el hotel, el director general es el encargado de interpretar los datos recopilados, analizados y armonizados de forma correcta y de manera que tengan el mayor sentido posible para el hotel. Estas decisiones basadas en los datos finales son las que marcan el rumbo del futuro del negocio del hotel.
Función: Responsable de datos : el último miembro del equipo en recibir los datos recopilados, analizados y convertidos, y el encargado de resumirlos para fines generales de la empresa.
Tipos de datos: rendimiento general del hotel, estacionalidad de la ocupación, necesidades de los departamentos
Riesgo: Si un director general no dispone de datos precisos —que podrían haberse perdido durante el proceso de tratamiento de datos debido al trabajo manual, haberse extraviado en los silos entre varios sistemas o no haberse armonizado—, hay un gran riesgo de que se produzcan errores de cálculo y previsiones inexactas. Además, el riesgo de que los hoteles pierdan oportunidades de negocio es aún mayor si usan tecnologías obsoletas, crean gráficos a mano en Excel o, lo peor de todo, si cada departamento elabora sus informes por su cuenta con métodos totalmente diferentes, lo que obliga al director general a intentar dar sentido a esos estilos tan variados y a esos datos incoherentes.
Solución de recopilación de datos para hoteles: Las herramientas de análisis , que incluyen un panel de control de datos integrado, herramientas de inteligencia empresarial (BI), una plataforma de datos, herramientas de previsión y presupuestación, etc., pueden ayudar a los directores generales a tomar decisiones bien fundamentadas y específicas para sus hoteles.
Resumen de la recopilación de datos de hoteles
Todos los que trabajan en el hotel contribuyen de una forma u otra al proceso de gestión de datos del establecimiento. Aunque términos como «big data» y «científicos de datos» puedan parecer un poco intimidantes, ¡al final, todos formáis parte de esto!
Imagina que el personal del hotel es un equipo de fútbol y que los científicos de datos son los delanteros que necesitan pases decisivos para marcar el gol definitivo. Para entender cómo se van a desarrollar las jugadas, primero tenemos que ver dónde y cómo se generan estos datos a través de ejemplos de la vida real. Aquí te presentamos el horario diario de las operaciones hoteleras y los puntos en los que se generan y almacenan los datos.
Si te das cuenta de las ventajas que ofrecen los datos cuanto antes, los hoteles que se den cuenta primero podrán sacar partido de la tecnología de datos antes que el resto del sector. Aunque la mayor parte del gasto de un hotel se destina principalmente a reformas, inventario y personal, es fundamental que los hoteles también inviertan en datos porque, les guste o no, los datos están por todas partes y no van a desaparecer a corto plazo. A todos nos han dicho que a quien madruga, Dios le ayuda. En este caso, los que madrugan son los hoteles que reconocen primero la importancia del análisis de datos y se suben al carro de los datos antes de que el resto del sector les alcance. Antes de que nos demos cuenta, ni siquiera recordaremos una época en la que la gestión de datos no fuera un factor clave para el éxito de un negocio. ¡Sé un pionero en el uso de datos y empieza a analizar los tuyos ya!
Este artículo fue escrito originalmente por el equipo de SnapShot. Se ha trasladado aquí como parte de la familia de marcas tecnológicas de hostelería del Shiji Group.
