Resumen del panel de ITB Berlin eTrack: “La pila tecnológica hotelera moderna” 

Mientras esperamos a que las cosas vuelvan lentamente a la normalidad, este año nos alegra poder volver a celebrar la ITB, aunque sea en formato virtual. La conferencia de este año ha tenido algunos debates inspiradores e interesantes que cubrían numerosos temas. Nos ha entusiasmado especialmente que nuestro arquitecto jefe, Michael Heinze, hablara en una mesa redonda sobre “La pila tecnológica hotelera moderna”. Michael se unió a Iris Steinmetz, directora sénior de operaciones para EMEA en HRS (Hospitality & Retail Systems), Henrik Steen, director de ingeniería de software en Cloudbeds y Timo Kettern, director corporativo de TI en Bierwirth & Kluth. Todo ello presentado por Lea Jordan, cofundadora de techtalk.travel. 

Algunos de los temas tratados incluían los desafíos del diseño de una pila tecnológica hotelera moderna, el impacto de la COVID-19 sobre ello, cómo (y si) integrar soluciones heredadas en la nube, integraciones en general, cómo podría ser una pila tecnológica preparada para el futuro y mucho más.  

Lea Jordan, cofundadora de techtalk.travel: ¿Deberían los hoteles tener una estrategia de datos general por encima de todas las propiedades que luego se traduzca a cada propiedad? 

Timo Kettern: Por supuesto, sí. Para facilitar el uso, la implementación y la escalabilidad, optar por una solución general que esté por encima de las propiedades es la decisión correcta. La mejor opción es un modelo centralizado. Es mucho más fácil que si trabajas propiedad por propiedad. Sin embargo, también se vuelve más difícil porque, en cuantas más jurisdicciones realices operaciones hoteleras, debes asegurarte de que tu sistema general esté preparado para manejar todas esas jurisdicciones e idiomas.  

Lea: Henrik, te apasionaba mucho el tema de los derechos de la nube. ¿Cuál es el papel de la tecnología en la nube a la hora de configurar nuestra pila tecnológica hotelera moderna? 

Henrik Steen: Creo que todo el mundo se ha pasado a la nube en los últimos 20 años. Los sistemas hoteleros también terminarán haciéndolo por una larga lista de razones. Lo principal que hacen esos sistemas en la nube son las coincidencias interoperables de las que estás hablando. En la integración con los sistemas hoteleros patentados con los que tienes que lidiar, la integración se está convirtiendo en una parte cada vez mayor del juego.  

Lo que estamos viendo como empresa es que nos dicen: “De acuerdo, tenemos todas estas integraciones con las que tenemos que lidiar, incluyendo todos nuestros propios sistemas varios, diferentes métodos de pago, todas las demás cosas con las que tenemos que lidiar, y los sistemas externos que tenemos que esconder del usuario”.  

Nuestro trabajo es intentar simplificarlo porque es una base cada vez más compleja. Es como tener que mirar todas las piezas del motor de tu coche. Lo que nosotros intentamos darte es un volante y un pedal, que no tengas que preocuparte por el carburador.  

Lea: Entonces, pasémonos a la nube. Pero, ¿es así de fácil? 

Iris: Al pasarse a la nube, creo que todos estamos de acuerdo en que es el futuro. Pero los pasos para llegar hasta allí dependen de varias posibilidades. Tenemos ciertas áreas en las que la infraestructura o Internet no son lo suficientemente buenos como para permitirlo. Ahora mismo estoy trabajando con un cliente en Pakistán que está muy interesado en pasarse a la nube, pero es imposible, ya que a veces se pasa cinco días sin poder comunicarse.  

Sin embargo, el otro aspecto son los requisitos legales y fiscales, y muchos conocimientos locales necesarios para que se mantenga actualizado. Esto es algo que en mi día a día juega un papel importante porque con la presencia global que tenemos, realmente tenemos muchos de estos desafíos. 

Lea: ¿En qué punto se encuentra la adopción de la nube para las marcas con las que trabaja, Timo? 

Timo: Lo que veo, con las marcas norteamericanas con las que operamos, es que todo el mundo quiere pasar su negocio a la nube. Pero en realidad, las restricciones vienen con los sistemas heredados que arrastran, que también deben migrarse a una plataforma en la nube, o quizás necesitas encontrar formas intermedias para hacerlos compatibles con la nube. Hay un claro impulso de las grandes marcas para pasarse a la nube. El reto que tienen es conseguir que toda su pila tecnológica llegue allí y que todos sus socios tecnológicos vayan en la misma dirección. Algunos de ellos tienen hoteles en 150 países, por lo que deben asegurarse de que su pila tecnológica funcione en 150 países y en cada jurisdicción. Para ellos es un desafío pasarse a la nube. Por lo tanto, creo que las marcas seguirán teniendo un modelo híbrido en el que algunos de los sistemas centrales estarán en un formato en la nube, pero algunos en el territorio, mientras que algunos se quedarán en el hotel en el futuro próximo.  

Lea: ¿El sistema de administración depropiedadeses realmente el núcleo de la pila tecnológica? ¿O debería ser como una base de datos, como una plataforma de datos de clientes? 

Michael Heinze: Muy buena pregunta. Históricamente, muchos hoteles estaban centrados en el PMS (Property Management System – sistema de gestión de propiedades), porque así se hacían las cosas. Todo lo demás llegó más tarde. No estaba pensado para la perspectiva actual en el sistema. Creo que la diferenciación entre PMS y CS (Cloud services), por ejemplo, ocurrirá cada vez menos. En referencia al huésped pasará lo mismo. Aún hoy en día, hay muchos sistemas y cada uno requiere información del huésped y trabaja con un subconjunto específico de los datos de perfil. Así que es muy difícil.  

Si centralizas el centro de información de tu hotel en un sistema basado en la nube que proporciona servicios corporativos, servicios de distribución, marketing y otras tareas que desea realizar, eso ayudará a toda la pila tecnológica, especialmente si estás operando en múltiples países, quizás incluso en múltiples continentes.  

Y creo que esto varía en función de cada organización porque en realidad el problema no es la tecnología. La mayor parte del tiempo se trata de un problema humano, y debes trabajar con las personas para que realmente se impliquen y den esos pasos hacia adelante. Ya sea en Pakistán o en el Caribe, todos tenemos esos casos límite extras. Pero si quieres avanzar, debes centrarte en la energía que puede resultar inclusiva para todos esos casos especiales, ese es el desafío. Y ahí es donde los mentores como nosotros que tienen experiencia internacional pueden proporcionar un enfoque que haga avanzar realmente la organización. 

Lea: Exacto. Y Henrik, sé que tu equipo de liderazgo de CloudBeds tiene muy claro que el “sistema de gestión de propiedades” está obsoleto. ¿Cuál es la visión? 

Henrik: Es solo una de las cosas que debemos hacer por el hotel. Contamos con los sistemas de gestión de propiedades, integración con todas las agencias de reservas de Internet y todas las demás partes del sistema. Nuestro enfoque consiste en expandir esas integraciones para que formen un solo sistema. Tienes un sistema que interactúa con otros. En ese sistema, tienes una visión general de la identidad del cliente en todas partes, sin tener que interactuar con varios sistemas con diferentes interfaces de usuario todo el tiempo.  

Lea: Timo, ¿cuál crees que es el potencial de la colaboración entre departamentos?   

Timo: La crisis de los últimos dos años ha tenido un enorme impacto financiero en los operadores hoteleros. Las pilas tecnológicas vienen con un coste que actualmente es más o menos fijo. Se basa en el número de habitaciones, por ejemplo, o el número de hoteles.  

Sería útil pasar a una situación en la que se cobrara al hotelero por ocupación, no por disponibilidad. Eso haría que la pila tecnológica se convirtiera en un coste variable en función de la ocupación. El beneficio para el proveedor es que lo estamos haciendo muy bien y tenemos mucho éxito utilizando la pila tecnológica de uno de los proveedores, y ellos también obtienen más ingresos. Así que espero con ansias un modelo de negocio en el que se cobre al hotelero en función de la ocupación o por uso de elementos de tecnología técnica específicos. 

Iris: Yo también lo veo desde un punto de vista tecnológico. Y siempre hay que hacer una cierta inversión para recoger el fruto. Intentar combinar ambos objetivos será un reto, no imposible, pero sí difícil a la hora de satisfacer la necesidad de ambos. En un entorno de hostelería, tenemos que ser más flexibles cuando se trata de contratar.  

Lea: Estás llamando a la acción al público sobre cómo mejorar su propia pila tecnológica. 

Iris: Claro, creo que no debemos olvidar por qué querrías cambiar tu tecnología. En segundo lugar, creo que, al final, estamos hablando del sector hotelero, y lo más importante siempre es la experiencia del huésped. Y si piensas en cómo lograr mejorarla, hay varios elementos que hoy hemos analizado desde el punto de vista de que el personal pueda manejar el software fácilmente. Por lo tanto, cuanto más tiempo puedan pasar con los huéspedes, mejor. Por otro lado, si no tienes la interoperabilidad de las diferentes herramientas que estás utilizando, no tendrás los datos adecuados. Y si no tienes los datos adecuados, nuevamente, te faltan piezas del puzzle, lo que no te permite brindar la experiencia correcta al huésped.  

Al final, cuando vaya a crear tu pila tecnológica, cuando intentes mejorarla, piensa en los datos y en todos los flujos de datos porque eso te dará la transparencia que necesitas para atender a tus huéspedes. 

IRIS STEINMETZ, DIRECTORA SÉNIOR DE OPERACIONES DE EMEA EN HRS 

Henrik: Diría que expandir la experiencia del huésped es probablemente una de las nuevas fronteras. El 90 % de la población mundial tiene un teléfono móvil en este momento. Si haces eso extensible al resto, empezando por los mensajes, tu interacción tanto antes como después de la estadía con un huésped, creo que eso será una de las nuevas fronteras de lo que estamos haciendo.