En nuestras conversaciones habituales de Shiji Buzz, exploramos varios temas candentes de la tecnología hotelera con un panel de diversos expertos de todo el sector. A continuación compartimos los aspectos más destacados de un episodio reciente sobre los cambios en F&B después de COVID.
Con los viajes retomando su ritmo prepandémico y la vida volviendo a la normalidad, aprovechamos la oportunidad del último Shiji Buzz para hablar de la recuperación de la restauración tras el COVID con diferentes líderes del sector. En este panel, cuatro hoteleros comparten sus puntos de vista sobre cómo la tecnología está influyendo en la recuperación, en particular las soluciones sin contacto, y los efectos de la pandemia de COVID en el curso de la evolución de la industria F&B. Nuestros panelistas son Ravi Singhfundador de la cadena de restaurantes de marisco Kickin’Inn Australia; Jonathan ReinfeldsDirector de Tecnología de Servicios de Campo de Hyatt APAC; Mark RademakerDirector Global de Hostelería en Adyen, proveedor líder de pagos para hostelería y restauración en comercio electrónico y pagos en tienda; y James Montague, Director Senior de Integraciones y Seguridad del Shiji Group para pagos en mercados globales.
He aquí lo más destacado de la conversación. Entremos.
“Es difícil consumir marisco para llevar o sobre la marcha, así que creamos una cultura de llevar el ambiente y la experiencia del restaurante a los hogares de los clientes. Cuando cerramos, inventamos la serie de comida para llevar basándonos en nuestros propios recursos internos y repartimos a 22.500 hogares cada mes, así que realmente mantuvo nuestro negocio en marcha.” – Ravi Singh, fundador de Kickin’Inn
La situación durante el COVID y las estrategias de afrontamiento de los restaurantes
Ravi comienza explicando cómo la industria australiana, al igual que la mayor parte del mundo, atravesó tiempos turbulentos, pero se ha recuperado en su mayor parte. Sobre la situación de Kickin’Inn en concreto, afirma: “Es difícil consumir marisco para llevar o sobre la marcha, así que creamos una cultura de llevar el ambiente y la experiencia del restaurante a los hogares de los clientes. Cuando cerramos, inventamos la serie de comida para llevar basándonos en nuestros propios recursos internos y la repartimos a 22.500 hogares cada mes, así que realmente mantuvo nuestro negocio en marcha.”
Sin embargo, los comportamientos cambiaron en el sector de la hostelería y la restauración. La estrategia de Ravi consistía en mantener a los clientes comprometidos e informados sobre lo que ocurría en el negocio, poniéndose en contacto con ellos a través de Internet y manteniendo conversaciones de colaboración que culminaron con la introducción de menús basados en las ideas de los clientes. “Las ventas subieron un 33% respecto al año pasado, y eso se debe sencillamente a un compromiso más estrecho que nunca con nuestros clientes”, señala Ravi.
A continuación, Mark habla de la necesidad que tienen las empresas de pivotar y afianzarse en el comercio electrónico, ya que algunas de ellas hacen sus primeras incursiones en este ámbito. Por motivos de higiene u otros factores operativos, los menús y los pagos digitales se convirtieron en una especie de norma, pero también ha observado que las preferencias han vuelto a los menús físicos a medida que la crisis mejoraba, señalando que la mayor parte de la tecnología adoptada, aunque no toda, ha llegado para quedarse.
“Creo que será interesante ver qué tendencias se mantendrán. Creo que lo que llamamos omnicanalidad para atender a los huéspedes va a permanecer, y uno de los puntos interesantes que hemos descubierto es que no mitiga el servicio al cliente”.
Mark predice que no hay por qué renunciar al servicio sin contacto y a una experiencia táctil, especialmente en el segmento de lujo, donde estas tecnologías pueden aumentar el grado de control que el cliente tiene sobre su experiencia.
James está de acuerdo en que el sector se vio obligado a adoptar nuevas formas de hacer negocios, y comenta cómo los hoteleros tuvieron de repente nuevas opciones a su disposición: “Los clientes se ven ahora abocados a diferentes métodos de pago en función de sus preferencias y hábitos de uso, y existe un alto grado de adopción al pasar de una forma de pago tradicional con tarjeta de crédito y terminal a métodos de pago más alternativos.”
¿Cómo pueden las empresas de restauración mantener un servicio personalizado en un entorno cada vez más automatizado y sin contacto?
Ravi cree que aún queda trabajo por hacer en automatización y soluciones sin contacto. Al compartir los resultados de las pruebas realizadas por su cadena de restaurantes con su base de más de un millón de clientes al año, Ravi concluye que la tecnología sin contacto se ha llevado al siguiente nivel, pero también se ha exagerado, ya que no ha sido adoptada ampliamente por el consumidor medio en Australia. Cita cómo, tras remitir la pandemia, más del 89% de sus clientes prefirieron volver a los métodos tradicionales, como los menús físicos.
En cuanto a la escasez de mano de obra, continúa diciendo que Australia está luchando al igual que el resto del mundo, y algunos restaurantes tienen problemas para elegir una plataforma o solución que satisfaga las necesidades de su negocio. Por si fuera poco, la dificultad para encontrar personal de calidad hace imperativo que los operadores equilibren la calidad del servicio que conlleva la interacción con el cliente con la necesidad de eficiencia operativa.
Jonathan interviene, coincidiendo con la observación de Ravi. Dado que los operadores o propietarios de empresas pueden ser contactados por un gran número de proveedores de tecnología y otros vendedores con soluciones que a menudo compiten entre sí, la tarea de elegir los proveedores con los que asociarse puede llegar a ser desalentadora. Jonathan ofrece consejos para elegir bien: “Durante la COVID, hubo una explosión de proveedores de servicios que se acercaban a las empresas con soluciones similares. Cuando analizamos estas soluciones competidoras, el primer factor clave es la facilidad de uso para el personal y cómo es la curva de aprendizaje. El segundo factor, igualmente importante, es la seguridad de la plataforma, ya que queremos estar lo más seguros posible al tratar con tarjetas de pago y datos de clientes. Un tercer factor es la flexibilidad de la solución, sobre todo porque muchos operadores cubren una amplia gama de puntos de venta que van desde la comida para llevar a la alta cocina, y queremos asegurarnos de que la solución cubrirá la mayor parte posible de estas operaciones”.
¿Están preparadas las empresas de restauración asiáticas para integrar el pago sin contacto?
Para James, Asia es, hasta cierto punto, pionera en estos métodos, con China y el Sudeste Asiático ostentando un alto volumen de pagos basados en códigos QR. “La clave para que los pagos sin contacto funcionen sin fisuras es la integración, desde el punto de pago hasta la conciliación. No hay nada peor que un puesto de cajero en un restaurante con cuatro tabletas, tres terminales, dos escáneres de códigos QR y tres impresoras. Es una experiencia desordenada para el cliente y engorrosa para el cajero. Los canales dispares que no están integrados en las funciones de back-of-the-house cuando se trata de procesos de conciliación también se convierten en toda una pesadilla.”
Mark se hace eco de la opinión de James de que APAC avanzó rápidamente en la adopción de tecnología y estuvo a punto de liderar el mundo en este sentido, y también de que la integración es extremadamente importante. Advierte de que disponer de varios canales puede suponer un reto para las empresas, ya que la mayor atención prestada a la eficiencia aumenta el grado de conciliación necesaria, sobre todo porque los proveedores de pagos pueden diferir en cada una de las soluciones. Además, Mark considera que las soluciones en la nube son una ventaja a la hora de preparar los pagos para el futuro: “Lo interesante de los pagos es que, si nos reuniéramos todos dentro de dos años, te garantizo que habría aparecido un nuevo método de pago del que ninguno de nosotros habría oído hablar”, y añade que las soluciones basadas en la nube permiten preparar de forma rutinaria los terminales y las plataformas de comercio electrónico para el futuro, una ventaja subestimada, ya que los humanos tendemos a ver las cosas en un vacío estático.
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Ravi está de acuerdo, pero le preocupan los cuellos de botella que puede provocar una integración deficiente de los sistemas de pago sin contacto. “Las operaciones de hostelería sobreviven gracias al flujo de caja del negocio, (…) tenemos que pagar a los proveedores y algunas cuentas cambian muy rápido. Si utilizamos alguna integración, debe ser adaptable y rápida, y el dinero debe llegar a nuestras cuentas a tiempo para que podamos mantener un flujo de caja saludable”.
El futuro de la restauración después de COVID
Todos los panelistas coinciden en que las soluciones basadas en la nube serán cada vez más importantes. El pago en mesa emerge como una de las características más prometedoras, y cada una de ellas expone un aspecto diferente de su uso, aparte de otras predicciones.
Ravi ve la necesidad de planificar y presupuestar cómo hacer que el pago en mesa sea más eficiente, rentable y fácil de usar. Observa cómo los millennials y los zennials se decantan por la vía de las apps, y se pregunta qué funciones pueden añadirse a ese ecosistema para facilitar la realización y recepción de pedidos en el futuro.
Mark es otro fan de la función de pago en mesa, ya que reconoce una necesidad real de agilizar las operaciones sin reducir el servicio al cliente. Plantea preguntas sobre cómo mejorar esa función y reducir el tiempo necesario para ir y venir a un sistema de punto de venta. Otro campo prometedor es la tecnología de eliminación de colas. “Hay estudios que demuestran que, a medida que las colas se alargan, la gente empieza a marcharse. Y como el negocio está volviendo ahora, obviamente queremos poder ayudar a nuestros clientes a retener el mayor número posible de clientes.”
También considera que la tendencia a comprar en línea y pagar en la tienda está ganando popularidad, ya que los clientes disfrutan de la flexibilidad y la experiencia de gamificación que les confiere una aplicación, al tiempo que tienen la oportunidad de interactuar físicamente con su compra.
Jonathan comparte la opinión de que la infraestructura debería actualizarse con la implantación de más soluciones basadas en la nube, ya que COVID hizo más evidente que la infraestructura heredada basada en las instalaciones estaba resultando demasiado costosa y había sufrido demasiados retrasos. También señala que las distintas regiones tendrán retos diferentes en cuanto a la tecnología disponible y la normativa, lo que hará que la forma de interactuar con los huéspedes sea distinta en cada geografía. En cuanto a la tecnología que se utilizará en el futuro, Jonathan coincide con Mark en que en el futuro habrá soluciones híbridas: “La tecnología sin contacto está aquí para quedarse, pero sin duda seguiremos teniendo puntos de venta que querrán una experiencia táctil tradicional”.
James destaca que, aunque el concepto de cobrar en una mesa a través de un dispositivo no es nuevo, hemos recorrido un largo camino desde la mera funcionalidad básica de cobrar pagos, y los clientes buscan ahora cómo utilizarlo para recopilar datos sobre el cliente, como obtener su correo electrónico o conseguir que se inscriba en un programa de afiliación. Además, “Como la gente está empezando a viajar de nuevo, y no sólo por COVID, prefieren los recibos electrónicos que facilitan las reclamaciones de gastos. La integración de la captura de correo electrónico en la tabla de pagos es una gran demanda que estamos viendo.” James también coincide con Mark en que el dispositivo “todo en uno”, que combina el pago y el pedido, es el camino a seguir para mejorar la experiencia.
