En nuestras conversaciones periódicas sobre Shiji Buzz, exploramos varios temas candentes en tecnología hotelera con un panel de expertos diversos de toda la industria.
Más recientemente, organizamos un panel para analizar cómo la tecnología en la nube puede mejorar muchas facetas de la hostelería, aumentar la eficiencia, agilizar las operaciones y mejorar la experiencia del huésped. Para explorar el tema y compartir consejos que los hoteleros pueden aplicar en su propio trabajo, reunimos a Tobias Koehler, director comercial de Big Mama Hotels, Florian Tinnus, director global de Travel & Hospitality Partners, Amazon Web Services, Anthony Hunt, vicepresidente de estrategia/producto de Shiji y Jay Sherman, director de preventas globales.
Y si se perdió el último seminario web de Shiji Buzz, que trataba sobre la nueva era de la distribución hotelera, puede leerlo aquí.
Sin más dilación, empecemos.
¿Cómo puede aplicarse mejor la nube en la hostelería?
La conversación la inició Florian Tinnus, director global de Travel and Hospitality de Amazon Web Services. Compartió una gran ilustración sobre cómo pensar en la nube: “Piense en la nube como ladrillos de Lego que crean soluciones digitales para cada caso práctico común del sector”.
También compartió una anécdota sobre lo lejos que hemos llegado en la industria: “La nube enriqueció mucho nuestro negocio. Recuerdo cuando empecé en un hotel a mediados del siglo XX; cuando entré por primera vez me hicieron un tour. Me enseñaron una gran sala llena de servidores y dos o tres administradores de TI que gestionaban todo el negocio. Allí me explicaron lo difícil que era, especialmente los fines de semana, cuando llegaban grandes grupos, y cómo a veces todo fallaba. Gracias a la logística actual, que nos permite conectar el ordenador desde dondequiera que estemos, ya sea en Berlín, Leipzig o de vacaciones en Hawái, puedo ver lo que está sucediendo en el hotel y llevar a cabo mi negocio. La forma hacer las cosas ahora es excelente. Y desde la perspectiva del cliente, hay muchas posibilidades que quizás la gente podría haber imaginado hace 10 o 20 años, pero ahora son una realidad”.
Cambios en la industria
La conversación continuó observando cómo ha cambiado la industria y paralelamente la tecnología de la nube con respecto a la hostelería.
Anthony Hunt, vicepresidente de estrategia/producto de Shiji, describió cómo la empresa enfocaba la nube informática en aquella época. “Desde la posición en la que represento a Shiji, lo que pensábamos hace seis años y medio, cuando valoramos crear una solución de hostelería en la nube, el objetivo era tener una aplicación empresarial con capacidad de alcance global que proporcionara funcionalidad al negocio alrededor del huésped como único huésped global, que pudiera compartirse en todo el mundo, con todos los puntos de datos a los que acceden diferentes consumidores, ya sean proveedores de API internos o externos”.
Continuó compartiendo lo que ha visto en términos de cambios desde la perspectiva del proveedor. “Es posible que ya estemos en la segunda generación de la nube, donde vamos más allá del almacenamiento y la computación. Ahora todavía iremos más allá. La siguiente etapa es unir los servicios a un nivel superior para que, como cliente, no tengas que construirlo todo tú mismo. Y la segunda parte es traer socios que tengan la experiencia y que se incorporen a la nube”.
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Hunt continuó: “La cocina es un buen ejemplo. Creamos lo que llamamos la matriz cinco por cinco. Observamos las cinco principales áreas de solución y cinco casos prácticos. Cinco por cinco es 25, lo que realmente proporciona orientación en cada caso práctico posible. Uno, por ejemplo, sería el control de la cocina. La temperatura del frigorífico es importante para varios casos prácticos, como la reducción de residuos, la sostenibilidad, también la guía sanitaria que tienes en la cocina, lo que podemos hacer es, con un socio, poner un sensor en tu cocina, analizar los datos y luego añadir mantenimiento predictivo. Todo esto está disponible en la nube. Así que creas esto en la nube, entras, y enseguida tienes la estructura, un socio, lo ensamblas todo en la nube, y luego dejas que se ejecute y pagas por lo que lo usas. Podríamos hacerlo esta tarde básicamente como pasatiempo para instalarlo”.
¿Cuáles son los mayores desafíos a la hora de pasarse a la tecnología en la nube?
No todo es sol y playa cuando se trata de la tecnología en la nube para la hostelería. Como cualquier tecnología, hay desafíos. Tobias Koehler, director comercial de Big Mama Hotels, compartió su experiencia: “Tuve la suerte de trabajar en Ruby, donde trabajamos con la Shiji Enterprise Platform. En Ruby y ahora también en Big Mama Hotels, tenemos un enfoque que prioriza la nube. Vemos que la mayor ventaja de tener todos los sistemas en la nube es que todo es básicamente independiente del dispositivo y del lugar, lo que [nuestro equipo] quiera hacer, lo puede hacer desde cualquier lugar. Eso es lo más importante para nosotros.
Por ejemplo, una vez tuvimos una idea: Ya que conocemos el número de vuelo de los huéspedes y podríamos rastrear fácilmente el retraso de su vuelo, ¿por qué no enviarles un mensaje conforme si se retrasa, su habitación seguirá lista? Porque parece ser que una de las mayores preocupaciones es que cuando os huéspedes llegan después de las 18:00 h, su habitación desaparece. Así que les enviaremos un mensaje y les diremos: “Sabemos que su vuelo se ha retrasado. Su habitación sigue esperándolo de lo más cálida y cómoda”. Para responder a su pregunta, Florian. Es el viejo dicho de que, si tienes un mal proceso y lo pones en la nube, [el mal proceso] se procesa en la nube.
Sobre el desarrollo rápido
Una de las conclusiones clave sobre las que el panel parecía estar de acuerdo es el poder de ser capaz de desarrollar, probar e iterar rápidamente utilizando tecnología en la nube para la hostelería. Florian habló del trabajo de Amazon Web Services (AWS) con Big Mama como ejemplo. “A Big Mama le gusta probar muchas cosas diferentes, ¿verdad? Constantemente tratan de mejorar el viaje del huésped. Y ahora tienen su cocina preparada en la nube. Con la infraestructura, las aplicaciones de los socios, sus propias aplicaciones y todo en la nube, pueden innovar más rápido, poner en marcha un servidor y probar algo con menos gastos operativos. Así que esta es la fórmula”.
Tobias continuó: “Lo mejor de nuestra industria es que realmente tenemos a nuestros clientes dentro de la empresa. Puedo hablar con ellos, puedo preguntarles: “Eh, ¿Ha funcionado ese proceso? ¿Qué tal el check-in? ¿Le pareció bien nuestro motor de reservas? Podemos realizar pruebas A/B in situ y con el entorno de la nube; es fácil probar cosas e incorporarlas fácilmente para ver qué funciona y qué no. Solo puedo animar a nuestro sector a que siga haciéndolo. Y quizás también, pedir a los proveedores de tecnología hotelera que ofrezcan algún tipo de período de prueba.
¿Qué opinión tiene el resto de la industria acerca de la nube?
Si bien nuestro panel se mostró muy comprometido con la nube informática en su trabajo, ¿cómo se siente el resto del sector de la hostelería? Tobias compartió su observación. “Veo que ahora muchas más personas optan por soluciones en la nube a raíz de la necesidad de estos dos últimos años de cambiar las cosas, ya que la COVID afectó mucho a nuestra industria. Tuvimos que pasar de registros personales a registros virtuales. De repente se dieron cuenta de que su producto heredado quizás no sería capaz de ayudarles con eso. Veamos que opciones hay en el mercado”. Y, lenta pero constantemente, creo que los hoteleros entendieron que es importante desafiar el statu quo en algún momento. Pero también puedo ver que sigue habiendo un cambio generacional en el que. tal vez, los hoteleros sénior no tienen el poder o la voluntad de cambiar las cosas, aunque quizás sus hijos se ocupen de ello y vean cómo interactúan en línea con todos y piensan que realmente es fácil”.
Añadió que es importante adoptar un enfoque iterativo. “No tienes que ir y decir: ‘Ah, ahora estamos en la nube. Todo tiene que funcionar bien. ¿Cómo gestionamos RevPAR? ¿Cómo vamos a gestionar la conversión?” Es realmente tener ese cambio organizativo. Y se necesita mucha formación e ir probando. Pero no intentes arreglarlo todo”.
Acabó con la interesante conclusión de que alentar a los miembros del equipo con visión de futuro puede ser una excelente manera de hacer que estén satisfechos y quieran quedarse. “También podemos ver que nuestro negocio o nuestro sector están perdiendo a mucha gente muy talentosa. Y ahí es donde esta Gestión del Cambio puede ayudar a dar a las personas dentro de la empresa algo de enriquecimiento laboral diciéndoles: “Oye, he visto que haces un trabajo muy bueno dentro del departamento de reservas. Y veo que tienes ideas, ¿por qué no vienes a nuestra próxima reunión con Shiji, por ejemplo, y les dices qué es realmente lo que te preocupa y lo que te gustaría hacer para mejorar el trato con los huéspedes?” Así es cómo intentamos identificar a aquellos que pueden tener un impacto. Eso es algo que también quiero animar a hacer a nuestros compañeros hoteleros. Hay que dar feedback a las personas. Si incluso tienes ideas sobre qué es necesario hacer, he visto que muchas cosas suceden muy rápido, porque lo mencionamos”.
El futuro de la nube
Nos encontramos en una era emocionante para la hostelería y la tecnología en la nube, pero ¿qué nos depara el futuro? Cada panelista compartió su opinión:
Florian: “Hicimos un estudio muy reciente, y el 91 % de los 1000 líderes de Travel Hospitality que entrevistamos indicaron que la transformación digital en la nube es esencial para su negocio, pero solo el 29 % indicó que su negocio está actualmente en la cresta de la ola… Me siento privilegiado de trabajar con cientos o miles de socios como usted y otros. Y veo que la innovación viene si no la detenemos, si no la mantenemos cautiva en los sistemas heredados del pasado. Lo que ha sido fundamental para nuestro negocio ha sido la idea de API abiertas o de poner a disposición servicios”.
Tobias: “Veo un futuro brillante por delante, especialmente en lo que respecta a automatización y a facilitar la vida a los hoteleros”.
Anthony: “Creceremos cada vez más. Estamos trabajando en algunas cuestiones excelentes y reescribiendo conceptos, por ejemplo, intentando que el spa y el golf formen parte de la oferta de la plataforma. Tenemos 1200 API. Ofreceremos todo lo que podamos, pero estaremos igualmente abiertos para que el cliente pueda elegir. Estos son los próximos dos o tres años de nuestro viaje. Y esperamos poder ofrecer servicios a escala global todavía con más amplitud.”
