02 de junio de 2011 por ReviewPro en Gestión de la reputación online
¿Cree que comprar una herramienta de gestión de la reputación no es algo que pueda permitirse? Quizá sea el momento de poner los costes en perspectiva.
Antes de ver cómo la gestión de la reputación puede hacerle ganar más dinero y también ahorrarle dinero, entendamos el papel de las opiniones en el ciclo de compra.
La realidad es que las opiniones en línea tienen una relación más clara con los ingresos que cualquier otra forma de redes sociales. Esto se debe a que las diferentes fases de la planificación de un viaje implican diferentes tipos de información. Mientras que alguien puede estar usando Facebook o Flickr en las primeras etapas del proceso de planificación para decidir un destino, las opiniones de los hoteles se consultan normalmente inmediatamente antes de que se realice la compra del alojamiento. Debido al momento en que se producen, las opiniones tienen un vínculo directo con las ventas de hoteles.
Si quiere demostrar el retorno de la inversión y aumentar las ventas a través de la actividad en las redes sociales, la forma más fácil de hacerlo es invirtiendo en la gestión de la reputación.
Gane más dinero con una reputación positiva
Jean Francois Mourier, de RevPar Guru, confirmó que existe un vínculo directo entre la reputación online de un hotel y las tarifas que un hotel puede cobrar en sus sitios web. Lo mismo ocurre en los sitios de distribución de terceros. Según Brian Ferguson, vicepresidente de Análisis de Expedia, un aumento de 1 punto [en una escala de 1 a 5] en la puntuación de una reseña equivale a un aumento del 9 % en la tarifa diaria media (ADR).
La reputación también afecta a la tasa de conversión de ventas. La investigación de PhoCusWright mostró que los compradores de OTA que visitan páginas de reseñas positivas de hoteles en OTA son dos veces más propensos a hacer una reserva. Según Jennifer Davies de Expedia: «Las buenas reseñas de 4,0 o 5,0 generan más del doble de conversión que una reseña de 1,0 – 2,9».
Algunos de nuestros clientes más innovadores van un paso más allá en la maximización de los ingresos comparando los índices de reputación con los datos históricos de ingresos, lo que les permite maximizar las tarifas en el futuro.
Al final, los hoteles que descuidan su reputación online a menudo tienen que recurrir a recortar las tarifas. Centrarse en la construcción de su reputación online puede ayudar a evitar que se vea obligado a hacer descuentos.
Gane más dinero aumentando la eficacia de su publicidad
Con el análisis semántico, puede mejorar las comunicaciones de marketing y publicidad y crear mensajes promocionales convincentes. En lugar de adivinar qué es lo que le gusta a la gente de sus hoteles, puede utilizar el análisis semántico de ReviewPro para comprender el sentimiento sobre cada parte de la experiencia del huésped. Si la mayoría de las críticas positivas hablan de lo bonitas que son sus habitaciones, por ejemplo, una campaña publicitaria creada para promocionar el diseño de las habitaciones podría ser más eficaz que una que destaque una parte de su hotel que los huéspedes no parecen apreciar tanto.
Ayuda a crear publicidad que se centre en las ventajas competitivas de su marca.
Gane más dinero aumentando su visibilidad en las búsquedas
Optimizar su reputación hará que más personas lo encuentren en los motores de búsqueda. Un avance clave que ha tenido lugar en los últimos meses es que los motores de búsqueda se han vuelto mucho más sociales. Google y Bing utilizan datos de Twitter, Facebook y reseñas en línea para determinar cómo clasifican los sitios web en sus páginas de resultados. (Y la ubicación es fundamental, ya que los 3 primeros resultados de una página de búsqueda reciben el 79 % de los clics).
Invierte en construir tu presencia en las redes sociales y en cultivar tantas reseñas de clientes en línea como puedas para aumentar tu posicionamiento y generar más tráfico en el sitio web.
Gana más dinero aumentando la lealtad de los huéspedes
Las opiniones en línea brindan a los hoteles la oportunidad de fidelizar a sus clientes escuchando sus comentarios, realizando cambios en función de ellos y comunicando estos cambios a los clientes. Una investigación reciente del CMO Council dejó muy claro el impacto de la fidelización en la rentabilidad.
- Adquirir nuevos clientes puede costar cinco veces más que satisfacer y retener a los clientes actuales.
- fieles son 15 veces más propensos a aumentar el gasto que los clientes de alto riesgo e intermitentes.
- Un aumento del dos por ciento en la retención de clientes tiene el mismo efecto en los beneficios que reducir los costes en un 10 por ciento.
El análisis semántico de las reseñas en línea también presenta la oportunidad de mejorar continuamente la calidad, lo que conduce a huéspedes más satisfechos y a una mayor fidelidad. Le animamos a que lea los estudios de caso del Olivia Plaza Hotel y Sidorme para ver cómo estos hoteles están mejorando la calidad de esta manera.
Ahorre dinero aumentando la demanda entrante
La investigación de HubSpot muestra que el marketing entrante cuesta un 64 % menos por cliente potencial que el marketing saliente tradicional. La cantidad que pagas por cada reserva que recibes podría ser mucho menor si se enteran de ti en las redes sociales y en los sitios de reseñas. Centrarse en fomentar más reseñas positivas en línea puede reducir la cantidad que tienes que gastar en publicidad y canales de marketing tradicionales.
Ahorre dinero en control de calidad e investigación de mercado
Las opiniones de los huéspedes en línea actúan como un comprador misterioso 24/7 que le permite ver su hotel a través de los ojos de los huéspedes. En lugar de contratar a un comprador misterioso tradicional, el análisis de las opiniones en línea puede proporcionar una visión mucho más completa de lo que experimentan sus clientes.
Además, las reseñas y la web social pueden actuar como un grupo de discusión virtual para probar nuevas ideas. Al interactuar con su público en las redes sociales, puede hacer de todo, desde probar conceptos publicitarios hasta realizar estudios de mercado, pero para recibir estos beneficios es necesario contar con una herramienta para recopilar información.
Ahorre dinero utilizando el tiempo de manera más eficiente
Es importante involucrar directamente a los gerentes en la reputación del hotel, pero normalmente tienen muy poco tiempo, y su tiempo es valioso. Una de las principales prioridades de los directores de hotel es no perder tiempo agregando datos: el software puede hacerlo. El tiempo debe dedicarse a atender a los huéspedes y a actuar en función de los conocimientos que puede proporcionar una herramienta de gestión de la reputación.
La tecnología de gestión de la reputación puede ahorrar horas de tiempo cada semana a cada ejecutivo involucrado en el programa. Aunque ahorrar tiempo no es la razón principal para utilizar ReviewPro, este aspecto por sí solo cubre rápidamente el importe de la inversión.
Solo una noche de habitación adicional cada mes
Cualquiera de los beneficios anteriores compensaría con creces el precio de ReviewPro. Al final, se reduce al hecho de que si solo adquiere o retiene 1-2 noches de habitación adicionales en un hotel al mes, cubrirá el coste del producto.
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