25 de octubre de 2022 por ReviewPro en Mejores prácticas
Responder a las peticiones y necesidades de los huéspedes es la esencia de la hospitalidad. Sin embargo, un enfoque reactivo ya no es suficiente. Muchos hoteleros están adoptando ahora un enfoque más proactivo en sus estrategias de compromiso con los huéspedes. A continuación, describimos diferentes formas en que la comunicación proactiva puede mejorar su servicio.
La comunicación con los huéspedes antes de la estancia establece las expectativas correctas
Imagínese que es un huésped y acaba de reservar una mejora de categoría de habitación con la esperanza de disfrutar de acceso a un salón exclusivo que incluye agradables extras. Llega a la recepción del hotel para registrarse… y le informan de que el salón exclusivo (junto con los agradables extras) está temporalmente cerrado debido a reformas. Ya está decepcionado y su estancia ni siquiera ha comenzado todavía.
Lo que el hotel podría haber hecho aquí es ponerse en contacto de forma proactiva con sus futuros huéspedes antes de su llegada para establecer las expectativas correctas. Informar a los futuros huéspedes de que el salón exclusivo está cerrado temporalmente a través de un correo electrónico informativo previo a la estancia, WhatsApp o SMS. Muchos establecimientos se ven obligados a limitar algunos de sus recursos y los huéspedes pueden ser muy comprensivos… si lo saben de antemano y pueden ajustar sus expectativas.
Permitir que el huésped dirija su viaje
Como huésped que llega a un hotel, lo único que quiere es recibir su llave y empezar su estancia: ya sea para hacer negocios, empezar a explorar la ciudad o tumbarse junto a la piscina todo el día. Sin embargo, a menudo, cuando llega al hotel, le recibe una cola para registrarse.
Como la ocupación está aumentando de nuevo, el personal está muy ocupado tratando de ofrecer experiencias excelentes y personalizadas a cada huésped. Sin embargo, algunas de las interacciones transaccionales pueden quitarse de encima, para que el personal pueda ocuparse de tareas más significativas. Automatice la comunicación proactiva para informar a los huéspedes a través de un mensaje o correo electrónico de cómo pueden agilizar su viaje mediante el check-in y check-out digital, cómo pedir su comida en línea o compartir cualquier oferta personalizada para ayudarles a personalizar su estancia.
Check-in mediante comunicación automatizada con los huéspedes mientras estos aún se encuentran en el hotel
Sigamos con el ejemplo anterior: acabas de sentirte decepcionado y, cuando vas a tu habitación, te das cuenta de que no tiene la hermosa vista al mar de la que tanto hablaban, sino que da a la calle. ¡Otra decepción!
En este caso, muchos huéspedes no irían a recepción a quejarse, sino que lo harían después en una reseña o en su encuesta. Automatice el proceso para enviar un mensaje de seguimiento de la estancia de su huésped y asegúrese de que se cree un caso una vez que se señale un problema o una queja. Conozca sus problemas mientras el huésped aún se encuentra en el establecimiento, para que tenga tiempo de solucionarlos antes de que se marche.
Una vez que el huésped se marcha, el viaje no ha terminado
Una vez más, póngase en el lugar del huésped que no pudo acceder a su salón exclusivo. Usted sale del hotel un poco decepcionado por no haber disfrutado de los agradables extras que le habían prometido.
En lugar de esperar a que compartan su decepción en Internet con todos los demás, puede pedirles de forma proactiva que compartan sus comentarios enviándoles una encuesta de seguimiento y actuando en consecuencia. Responda a sus huéspedes decepcionados y muéstreles que tendrá en cuenta sus comentarios y evitará que comuniquen sus quejas en foros más públicos. Una buena y honesta respuesta de la dirección puede revertir las experiencias negativas y aumentar la lealtad.
La automatización de la comunicación proactiva permite optimizar la estrategia en toda la organización hotelera. Un enfoque proactivo maximiza la oportunidad de la marca de crear excelentes experiencias para los huéspedes en cada etapa de su viaje.
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